Introduzione

Le aziende spesso affrontano difficoltà nel comprendere la mentalità dei propri clienti. Nonostante gli sforzi come la comunicazione regolare e la raccolta di feedback qualitativi, rimane difficile identificare i clienti che sono a rischio di abbandono e determinare i fattori che influenzano le loro decisioni.

Per affrontare questo problema, le aziende hanno bisogno di una metrica standardizzata che aiuti a valutare il sentiment dei clienti e verificare se i loro prodotti o servizi soddisfano le aspettative dei clienti. È qui che il Net Promoter Score (NPS) diventa essenziale.

Il punteggio NPS va oltre la semplice misurazione della soddisfazione attraverso reazioni positive come un “mi piace👍” su un prodotto. Aiuta a distinguere il genuino entusiasmo del cliente dalla semplice tolleranza o indifferenza.

In questo articolo spiegheremo il Net Promoter Score e forniremo una guida passo passo su come calcolarlo per la tua attività.

Cos'è esattamente il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) valuta l'esperienza del cliente chiedendo ai clienti quanto è probabile che consiglino un prodotto o un servizio a un amico, utilizzando una scala da 0 a 10. Un punteggio di 10 indica un'elevata probabilità di raccomandazione, mentre 0 suggerisce il contrario (Reichheld, 2023). Questa misura della soddisfazione del cliente è ormai uno standard globale, con oltre il 69% dei team di customer experience che adotta l’NPS come parametro chiave per definire le proprie politiche e interazioni.

Il concetto di NPS è stato introdotto da Fred Reichheld, partner di Bain & Company, nel 2003. Reichheld è ampiamente riconosciuto come il creatore dell'NPS, che include la questione fondamentale della verosimiglianza della raccomandazione e la corrispondente scala di valutazione.

Tre tipi di intervistati NPS: promotori, passivi e detrattori

Per valutare se i tuoi clienti apprezzano davvero il tuo prodotto, considera se lo consiglierebbero ad amici o colleghi. Questo approccio cambia la loro prospettiva, inducendoli a considerare se sono disposti ad associare la propria reputazione personale all’approvazione del prodotto. I clienti rifletteranno sulla loro fiducia nella capacità del prodotto di migliorare il lavoro del loro collega o, al contrario, rischieranno di danneggiare il loro marchio personale.

Per valutare quantitativamente queste percezioni dei clienti, i sondaggi Net Promoter Score (NPS) classificano gli intervistati in tre gruppi: Promotori, Passivi e Detrattori.

• Promotori

Sono sostenitori entusiasti che hanno grande fiducia nel tuo prodotto e consiglierebbero prontamente la tua attività a un amico. Sono essenziali per promuovere un’immagine positiva e generare una crescita organica attraverso il passaparola. Nel sistema Net Promoter Score, i promotori sono coloro che valutano la loro probabilità di consigliare come 9 o 10. Le aziende mirano a massimizzare il numero di clienti all'interno di questa categoria di promotori per migliorare la soddisfazione e la fedeltà complessive dei clienti.

• passivo

Sono soddisfatti del tuo prodotto ma non hanno l'entusiasmo per consigliarlo attivamente. Anche se potrebbero non sminuire il tuo marchio, la loro neutralità non aiuta necessariamente la crescita del business. I passivi sono identificati come coloro che danno una valutazione di 7 o 8. Coinvolgere questi clienti in modo più efficace può aiutare a convertirli in promotori, assicurando così la loro fedeltà e potenzialmente aumentando la loro percezione del tuo marchio.

• I detrattori

Sono clienti insoddisfatti che difficilmente consiglieranno la tua attività e potrebbero addirittura dissuadere altri dall'utilizzare i tuoi prodotti o servizi. Sono contrassegnati da punteggi compresi tra 0 e 6. È fondamentale che le aziende comprendano le cause alla base di questi punteggi bassi e affrontino tempestivamente questi problemi. Ridurre il numero dei detrattori può migliorare significativamente la reputazione di un'azienda e diminuire il feedback negativo del mercato.

In che modo l'NPS può aiutarti a prendere decisioni strategiche

Il Net Promoter Score (NPS) è estremamente utile per le aziende per tantissimi motivi. In sostanza, consente agli imprenditori, agli operatori di marketing e agli operatori di capire se i loro prodotti e servizi stanno colpendo nel segno i loro clienti. Considerala una delle killer app per portare la tua attività sulla strada del successo.

A volte, ottenere una lettura reale dei tuoi clienti e di come si confrontano con ciò che fai tu o i tuoi concorrenti può essere complicato. L'NPS agisce come un controllo dello stato del tuo marchio, guidando la tua strategia e mostrandoti dove raddoppiare i tuoi sforzi. L'importante è aiutarti a crescere al ritmo giusto e prepararti per quello che verrà dopo. Più specificamente, le aziende possono utilizzare il proprio punteggio NPS per prendere decisioni strategiche

• Aiutaci a migliorare l'esperienza,
• Ridurre l'abbandono,
• Punto di riferimento rispetto ai concorrenti,
• Previsione di crescita.

Come viene calcolato il punteggio del promotore netto?

Il calcolo del Net Promoter Score (NPS) prevede un processo semplice che può essere suddiviso in alcuni passaggi chiave:

1. Sondaggio sui tuoi clienti: il processo inizia con l'invio di un sondaggio NPS ai tuoi attuali clienti. Potrebbe essere necessario offrire incentivi per incoraggiarli a completare il sondaggio. Ciò garantisce un tasso di risposta più elevato e dati più accurati.

2. Progetta la domanda del sondaggio: il nucleo del sondaggio NPS è la domanda: "Con quale probabilità consiglierai questo marchio/prodotto a un amico o collega?" Questa domanda è essenziale per valutare la fedeltà e la soddisfazione del cliente.
3. Scegli uno strumento di sondaggio: sono disponibili vari strumenti per condurre questi sondaggi, come Qualtrics, Satmetrix Systems e Medaglia. Queste piattaforme possono facilitare la distribuzione e la gestione della tua indagine.
4. Imposta la scala di risposta: agli intervistati dovrebbe essere assegnata una scala da 1 a 10 per valutare la loro probabilità di consigliare il prodotto. Ecco come vengono classificate le risposte:

• I punteggi di 9-10 sono etichettati come "Promotori": si tratta di appassionati fedeli che continueranno ad acquistare e a invitare altri, alimentando la crescita.
• I punteggi di 7-8 sono etichettati come "Passivi": clienti soddisfatti ma poco entusiasti che sono vulnerabili alle offerte della concorrenza.
• I punteggi da 0 a 6 sono considerati "Detrattori": clienti insoddisfatti che possono danneggiare il tuo marchio e impedire la crescita attraverso il passaparola negativo.

5. Calcola i punteggi: per trovare il tuo NPS, calcola la percentuale di clienti che sono promotori e detrattori. Quindi, sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. La cifra risultante è il tuo Net Promoter Score, che può variare da -100 (tutti i detrattori) a +100 (tutti i promotori). Questo punteggio ti aiuta a comprendere la soddisfazione complessiva del cliente e i livelli di fedeltà nei confronti del tuo marchio.

Comprendere il significato del punteggio NPS nel mondo degli affari.

Comprendere cosa costituisce un buon Net Promoter Score (NPS) è fondamentale dopo aver inviato il sondaggio e calcolato i risultati. Ecco come interpretare il punteggio che hai ricevuto:

1. Interpretare il tuo punteggio: una volta calcolato il tuo NPS, questo punteggio funge da indicatore dello stato di salute della tua esperienza cliente e ti consente di effettuare un confronto con la concorrenza. L'NPS varia da -100 a 100, riflettendo i diversi livelli di fedeltà dei clienti.

2. Intervalli di punteggio e loro significato:

• Da -100 a 0: necessita di miglioramenti. Questo intervallo indica un punteggio basso, suggerendo che è fondamentale rivalutare la strategia di esperienza del cliente e comprendere meglio le esigenze dei clienti.
• Da 0 a 30: buono. Un punteggio compreso in questo intervallo è solido e dimostra che i tuoi clienti sono abbastanza soddisfatti. Tuttavia, c’è ancora spazio per miglioramenti. Questa è una buona opportunità per interagire con i tuoi clienti e trovare modi per migliorare le loro esperienze.
• Da 30 a 70: fantastico. Se il tuo punteggio rientra in questo intervallo, significa che i tuoi clienti sono abbastanza soddisfatti della loro esperienza. I tuoi prodotti o servizi soddisfano o superano le aspettative.
• Da 70 a 100: eccellente. Raggiungere un punteggio in questo intervallo è eccezionale. Significa che stai offrendo un'esperienza superiore e mantenendo un alto livello di fedeltà dei clienti, il che è encomiabile.

Ogni gamma fornisce feedback specifico su come i tuoi clienti percepiscono le loro interazioni con la tua azienda e quali passaggi potresti dover intraprendere per mantenere o migliorare queste percezioni.

Le parole finali

In conclusione, il Net Promoter Score (NPS) è molto più di una semplice espressione numerica; è un indicatore fondamentale della fedeltà e della soddisfazione del cliente. Comprendendo come calcolare e interpretare questo punteggio, le aziende possono identificare le aree di successo e le opportunità di miglioramento. Sia che il tuo punteggio indichi la necessità di cambiamenti significativi o che celebri il tuo servizio eccezionale, ogni gamma fornisce preziose informazioni su come i tuoi clienti percepiscono le loro interazioni con il tuo marchio. Ricorda, l'obiettivo non è solo ottenere buoni risultati, ma utilizzare queste informazioni per promuovere una cultura di miglioramento continuo, garantendo che ogni interazione con il cliente contribuisca positivamente alla crescita del tuo business. Accetta il feedback, interagisci con i tuoi clienti e punta all'eccellenza: è la strada più sicura verso un successo duraturo. Per il vantaggio di applicare l'NPS alla tua attività e per scoprire come migliorarla nel prossimo blog, lascia un Mi piace👍, un Commento📑 e iscriviti!

Lista di referenze:
Reichheld, FF (2023). L'unico numero di cui hai bisogno per crescere. Revisione aziendale di Harvard. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow