Qualcuno ha scritto qualcosa sulla tua attività online che è fuorviante, impreciso o semplicemente infondato? brutto?
Se temi che ciò possa avere un impatto sulla tua attività, dovrai avviare la gestione della reputazione online (ORM). Ma da dove dovresti iniziare con ORM? E che diavolo è?
In questa guida per principianti, spiegherò cos'è la gestione della reputazione online, perché è importante e come puoi gestire la reputazione della tua azienda online in modo efficace.
Contenuti
Che cos'è la gestione della reputazione online?
Perché l'ORM è importante?
Come gestire la tua reputazione online su Google e sui social media
Che cos'è la gestione della reputazione online?
La gestione della reputazione online è il processo di monitoraggio, mantenimento e influenza positiva della percezione della tua attività su Internet utilizzando tattiche di marketing digitale.
Sebbene l'ORM possa sembrare simile alle PR digitali, si concentra maggiormente sulla risposta alle recensioni dei clienti e sulla correzione delle informazioni fuorvianti che potrebbero avere un impatto negativo sulla reputazione della tua azienda.
La gestione della reputazione online mostra ai clienti che le loro opinioni sono importanti e li incoraggia a contattarti direttamente in caso di problemi.
ORM solitamente si concentra su Google, siti web e social media, perché è lì che le persone lasciano recensioni. Ma, come possiamo vedere di seguito, l’emergere dei LLM aggiunge ulteriore complessità al mix.
Se ingrandiamo, è chiaro che la gestione della reputazione online è in realtà ancora più sfumata di così.
Probabilmente hai notato che quasi tutto ritorna in Google. Google utilizza le funzionalità SERP per evidenziare contenuti importanti di siti di terze parti, come i social media, all'interno dei suoi risultati di ricerca.
Quindi, se c'è una recensione negativa sulla tua azienda su una di queste piattaforme, potrebbe essere inserita nei risultati di ricerca di Google.
NOTA A MARGINE. Nonostante i titoli dei giornali recenti, Google è ancora al centro della nostra esperienza online e, con il 95.32% delle persone che lo utilizzano sui dispositivi mobili per effettuare ricerche, la gestione della propria reputazione online è la cosa più importante in questo caso.
Perché l'ORM è importante?
L'ORM è importante perché, se fatto bene, può aiutarti a riconquistare potenziali clienti e proteggere le vendite e i ricavi della tua azienda.
È importante anche perché:
- Alcuni luoghi online hanno un’influenza sproporzionata
- Mettere una recensione online non è mai stato così facile e veloce
- Rispondere al feedback dei clienti crea fiducia e credibilità con il tuo marchio
Esploriamo ulteriormente questi concetti.
Alcuni luoghi online hanno un’influenza sproporzionata
Quando le persone pensano alle recensioni online, pensano prima alle recensioni di Google. C'è una ragione per questo: Google ha reso incredibilmente facile lasciare una recensione per qualsiasi azienda, rendendola un obiettivo importante per ORM.
Spesso, tutto ciò che devi fare è cercare il marchio e fare clic sul pulsante "scrivi una recensione", direttamente dai risultati di ricerca.
Questa valutazione a stelle viene visualizzata anche su Google Maps. Queste valutazioni possono creare o distruggere un'azienda.
Ho tenuto un rapido sondaggio su LinkedIn per confermare se ciò fosse vero, e questo è stato confermato:
Mantenere una buona valutazione in stelle è vitale per le attività a contatto con i clienti come ristoranti o hotel e per chiunque abbia una piccola impresa.
Ad esempio, chi cerca un ristorante può filtrare i risultati di Google Maps per mostrare solo le attività commerciali con una valutazione specifica.
Mettiti nei panni dei tuoi clienti che notano una recensione terribile: questo potrebbe essere il viaggio che attraversano:
TLDR: se la tua attività non ha una buona valutazione in stelle su Google, perderai potenziali vendite a causa della tua reputazione online.
Consiglio
Se vuoi controllare e rispondere alle tue recensioni su Google, registrati per un account Profilo dell'attività su Google.
Oltre alle recensioni di Google, potresti aver notato che Reddit ha recentemente iniziato ad apparire più frequentemente nelle ricerche di Google. Ciò è dovuto al fatto che Google ha aggiunto la nuova funzionalità di ricerca di discussioni e forum ai risultati di ricerca.
Ecco come appare:
Questa funzione evidenzia nei risultati di ricerca i risultati dei forum di siti come Reddit e forum pertinenti in cui le "diverse esperienze personali" sono considerate vantaggiose.
Il problema per ORM è che queste esperienze personali potrebbero rappresentare una minaccia per la reputazione della tua azienda, poiché possono essere evidenziate nei risultati di ricerca, come in questo esempio, da un fornitore di banda larga del Regno Unito.
Un rapido controllo del Site Explorer di Ahrefs mostra che gli URL di Reddit con la parola “recensione” che si posizionano al primo posto su Google sono saliti alle stelle dallo scorso anno. Ciò significa che Reddit sta influenzando le parole chiave delle recensioni più che mai.
Ciò significa che non puoi più permetterti di ignorare piattaforme come Reddit per la gestione della reputazione online. Per lo meno, dovrai monitorare e rispondere alle conversazioni lì.
Mettere una recensione online non è mai stato così facile e veloce
Come abbiamo già visto, creare una recensione negativa ora è più semplice e veloce che mai. Chiunque può lasciare una recensione negativa in pochi minuti cercando su Google il nome di un marchio e selezionando una delle seguenti opzioni:
- Recensioni locali di Google
- Siti di recensioni di terze parti, ad esempio Trustpilot
- Siti UGC come Reddit, Quora
- E molti altri!
Ecco l'esempio di un ragazzo che è andato in un ristorante, non gli è piaciuto il cibo, ha scritto una recensione negativa su Google e poi ha realizzato un video virale su TikTok.
Dopo aver inserito la recensione, il ristoratore ha risposto inviandogli un invito ad un incontro per una rissa nel parcheggio alle 3 del mattino
In questo esempio il nome del ristorante non è stato menzionato. Tuttavia, il fatto che abbia ottenuto 2.1 milioni di Mi piace dimostra il danno alla reputazione che questo tipo di contenuto può causare.
NOTA A MARGINE. Si spera sia ovvio che inviare una convocazione di incontro ai tuoi clienti per una rissa in un parcheggio a seguito di una recensione negativa non sia il modo migliore per gestire la tua reputazione online.
Rispondere al feedback dei clienti crea fiducia e credibilità con il tuo marchio
Lasciare recensioni negative senza risposte può suggerire che alla tua azienda non interessano i propri clienti, quindi è molto importante che ORM risponda quando c'è un commento negativo.
Ecco un esempio in cui mi sono lamentato del servizio in un ristorante e poi ho lasciato una recensione negativa.
Ciò che ha reso diversa la mia esperienza di revisione è stato il fatto che l'azienda mi ha contattato con un commento per discutere ulteriormente e mi ha fatto seguito con un'e-mail.
Tornando ora alle recensioni su Google, vedo che questa azienda ha fatto uno sforzo decente per rispondere a quasi tutti i commenti sulle recensioni di Google, buoni e cattivi.
Poiché hanno risposto, prenderei in considerazione l'idea di tornare lì, ma se non lo avessero fatto, probabilmente li avrei cancellati completamente.
In altre parole, rispondere ai clienti dimostra un impegno verso la soddisfazione del cliente e può aiutare a limitare i danni nel caso si verifichi un incidente negativo. Può anche aiutare ad attirare nuovi clienti e a fidelizzare quelli esistenti.
Come gestire la tua reputazione online su Google e sui social media
Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se ci pensi, farai le cose diversamente.
Warren Buffett
Se vuoi migliorare la tua reputazione online, inizia facendo queste cinque cose:
- Controlla la prima pagina su Google per le minacce alla reputazione.
- Trova le ricerche più frequenti sul brand... e crea contenuti per rispondere a tali ricerche.
- Chiedi feedback ai tuoi clienti... e agisci.
- Promuovere recensioni corrette sui siti delle grandi autorità.
- Imposta avvisi sul marchio per Reddit e siti Web.
1. Controlla la prima pagina su Google per eventuali minacce alla reputazione
L'ORM inizia spesso con una rapida ricerca su Google per vedere come è rappresentato il tuo marchio nei risultati di ricerca.
Per una ricerca di marca, dovresti possedere tutti i risultati della prima pagina, o almeno dovrebbero rappresentare positivamente il tuo marchio.
Ecco un esempio di un fornitore di banda larga nel Regno Unito che non possiede tutti i primi 10 risultati:
Questi risultati evidenziati potrebbero rappresentare un rischio reputazionale per questa azienda.
Se facciamo clic sulla recensione di Trustpilot, possiamo vedere che il 92% degli utenti ha assegnato a questa azienda una valutazione con 1 stella: incredibilmente negativa.
Sebbene molte aziende non abbiano questo livello di sentiment negativo nei confronti del proprio marchio, è importante per la gestione della reputazione online essere a conoscenza dello stato della prima pagina di Google per il proprio marchio.
NOTA A MARGINE. Quando un sito di recensioni come questo si classifica tra i primi 10, di solito è a causa di un problema di reputazione negativa. Un modo divertente per verificare se i siti di recensioni di terze parti stanno influenzando la reputazione di un sito Web è eseguire una ricerca vuota Esploratore di parole chiave e quindi aggiungere il sito di recensioni di terze parti al file Target filtro.
Finora, abbiamo identificato facilmente alcuni evidenti punti deboli del marchio, ma per andare oltre, dobbiamo fare un'analisi SERP SWOT (punti di forza, debolezza, opportunità, minacce) su altre parole chiave correlate al marchio.
Sebbene possa sembrare un noioso esercizio da scuola di business, è il modo più veloce per determinare su cosa concentrarsi da un punto di vista reputazionale.
Ecco come lo farei utilizzando Esploratore di parole chiave'S Panoramica della SERP.
1. Cerca "il tuo marchio + recensione"
2. Etichetta ciascun risultato della ricerca come punto di forza, debolezza, opportunità o minaccia
Dopo averlo fatto per il tuo marchio e per il tuo marchio e le tue recensioni, conoscerai il grado di rischio per queste parole chiave.
2. Trova termini di ricerca popolari relativi al brand... quindi crea contenuti per rispondere a tali ricerche
Alcune SERP di Google potrebbero contenere risultati che potrebbero influenzare la narrativa del tuo marchio nel modo sbagliato.
Ecco un esempio di come abbiamo affrontato questo problema in Ahrefs per la parola chiave “programma di affiliazione ahrefs”.
Invece di lasciare una domanda del tipo “Ahrefs ha un programma di affiliazione?” senza risposta o lasciando che siti di terze parti rispondano, il CMO di Ahrefs, Tim Soulo, ha deciso di prendere in mano la situazione e scrivere un post sul blog sul programma di affiliazione di Ahrefs per rispondere alla domanda una volta per tutte.
Il risultato è stato che il nuovo articolo si è classificato al primo posto per questa query nell’arco di un anno. Tim ha anche proseguito con un post su LinkedIn sul programma di affiliazione di Ahrefs, anch'esso iniziato a classificarsi.
Nel giro di un anno, tutti i risultati dei concorrenti sono stati sostituiti e ora Ahrefs possiede la maggior parte della SERP per questa parola chiave (mostrata in giallo).
In breve, il trucco qui è:
- Identificare una parola chiave brandizzata che rappresenta un potenziale rischio reputazionale (o per cui vuoi controllare la SERP)
- Colma il vuoto con i tuoi contenuti – Come ha fatto Tim creando un blog sul programma di affiliazione Ahrefs
- Esegui il backup con siti di autorità di terze parti o relativi contenuti in loco – Come hanno fatto Tim con il post su LinkedIn e come hanno fatto i nostri autori con i contenuti supplementari del blog
3. Chiedi ai clienti come migliorare i tuoi prodotti e servizi
Chiedere feedback ai clienti è una delle cose più importanti che puoi fare per capire come migliorare il tuo business e gestire in modo proattivo la tua reputazione online
Ma rimarrai sorpreso dal fatto che poche aziende lo facciano regolarmente. Noi di Ahrefs riceviamo feedback in tre modi diversi:
- Canny.io, la nostra piattaforma di feedback sui prodotti
- Piattaforme UGC come Reddit
- Dalla nostra piattaforma di assistenza clienti
La nostra bacheca Ahrefs canny.io consente ai clienti di condividere suggerimenti sulle funzionalità per contribuire a migliorare il nostro prodotto.
Questo è importante perché aiuta i nostri clienti a partecipare al viaggio e a investire nel prodotto. Sulla piattaforma, i clienti possono votare le loro richieste di funzionalità preferite o aggiungere i propri suggerimenti.
Un altro modo in cui Ahrefs ottiene feedback è attraverso piattaforme UGC come Reddit. Sorprendentemente, il nostro CMO, Tim Soulo, ha chiesto feedback a Reddit per oltre otto anni.
Non è un segreto che a volte il feedback possa essere difficile da leggere, ma è un processo necessario per migliorare il tuo servizio.
Raccogliamo anche feedback dal nostro team di assistenza clienti e monitoriamo il sentiment dei clienti tramite Intercom.
Disponiamo anche di un canale di feedback su Slack dedicato a evidenziare il feedback dei clienti, positivo e negativo.
4. Promuovere recensioni corrette sui siti delle grandi autorità
A volte, i siti più autorevoli scrivono qualcosa sul tuo marchio che è sbilanciato, obsoleto o impreciso. Ciò può potenzialmente fuorviare i clienti o danneggiare la tua reputazione online.
Se ciò accade, hai alcune opzioni disponibili:
- Contatta l'autore e chiedigli di correggere le informazioni – di solito l’opzione migliore
- Costruisci collegamenti ad altri risultati più positivi nella SERP per provare a spostare quel risultato – usalo come ultima risorsa
Ecco un esempio da Forbes per una pagina di recensione di Ahrefs.
Una critica della recensione è stata che Ahrefs non offre una prova gratuita. Non hanno menzionato Ahrefs Webmaster Tools, che offre ai proprietari di siti web un accesso limitato e gratuito a Site Explorer e Site Audit.
Un’altra critica è stata che Ahrefs “non aveva un prezzo competitivo”. Da quando è stata scritta la recensione, abbiamo introdotto un nuovo piano iniziale che costa solo $ 29 al mese, quindi sembra ingiusto dirlo ora. Questo articolo è un buon obiettivo per i nostri sforzi ORM.
Dovresti monitorare queste cose su siti di grandi autorità che menzionano il tuo marchio. Assicurati di aver impostato gli avvisi sul brand per tenere traccia di queste recensioni.
5. Imposta avvisi sul marchio per Reddit e siti Web
Abbiamo già stabilito che Reddit e i siti Web di terze parti sono luoghi essenziali da monitorare per ORM. Quindi, come puoi monitorarli?
Utilizzo uno strumento chiamato Feedly per monitorare importanti thread di Reddit e Google News relativi ad Ahrefs.
Questo è uno dei modi migliori per monitorare questo tipo di informazioni. Puoi anche tenere traccia delle menzioni della newsletter attraverso la piattaforma.
Se vuoi monitorare le menzioni web del tuo brand, il mio strumento preferito è Ahrefs' Alerts. Questo strumento ti consente di tenere traccia delle conversazioni su siti Web di terze parti.
Ecco come impostarlo in Ahrefs Alerts:
- Vai su Avvisi Ahrefs > Menzioni > + Aggiungi avviso
- Crea un avviso per il nome della tua azienda (ad esempio "ahrefs.")
- Colpire Aggiungi
Per impedire ad Ahrefs di inviare avvisi per le menzioni sul tuo dominio, aggiungi il tuo sito web come dominio escluso. Ti consiglio anche di aggiungere siti come youtube.com e altri siti che preferisci non monitorare.
Come gestire la tua reputazione online sui social media
La gestione della gestione dei social media è più veloce della gestione della tua reputazione su Google.
Pertanto, è necessario:
- Monitora i tuoi canali social più importanti in tempo reale
- Imposta avvisi di menzione del marchio
- Sostieni ogni elogio che ricevi per influenzare positivamente la narrativa del marchio
- Sii umile e impara dal feedback dei clienti
Ecco come affrontiamo questo problema in Ahrefs.
Monitorare i tuoi canali social più importanti in tempo reale
In Ahrefs, monitoriamo il nostro feed Twitter (scusate, la nostra "X") in Slack, in modo che l'intero team sappia come viene discusso il nostro marchio su quella piattaforma.
Imposta avvisi sul marchio per i social media
Oltre al monitoraggio in tempo reale, puoi impostare avvisi sul marchio per informarti delle menzioni più importanti del tuo marchio.
In Ahrefs utilizziamo Brand24 per monitorare la nostra presenza sui social media. È un ottimo modo per tenere traccia delle menzioni critiche del tuo marchio, analizzare il sentiment e creare report.
Quando ricevi elogi sui social media, appoggialo (e amplificalo)
Oltre a monitorare potenziali minacce sui social media, devi sostenere e amplificare il tuo marchio quando ricevi feedback positivi dagli altri.
In Ahrefs, lo facciamo a livello aziendale e personale per gli altri membri del team. È facile farlo su LinkedIn. Invece di optare per un blando “Mi piace”, prova un’altra opzione più piccante.
Ecco un esempio dell'account Ahrefs che fa questo: risalta molto di più.
Ecco un altro esempio in cui la mia collega Shermin Lim ha condiviso di aver apprezzato il post di un partecipante al workshop di Ahrefs che condivideva un feedback positivo.
Infine, ecco un esempio di quando la superstar SEO Aleyda Solis ha menzionato il mio articolo sulle sfide SEO nella sua newsletter.
E Ryan Law è stato il primo ad amare il mio commento sul post: grazie, capo!
Tutta questa attività ti aiuta a garantire che tu stia dando il meglio di sé online.
Conclusioni
Se non stai attento, le minacce alla reputazione online possono erodere le tue vendite, il che significa che potresti avere una brutta sorpresa più avanti.
Tuttavia, se sei diligente nella gestione della reputazione online e monitori, ascolti e rispondi al feedback dei clienti, puoi evitare completamente questa situazione.
Strumenti come Esploratore di parole chiave'S Panoramica della SERP può aiutarti ad analizzare le SERP di Google e a identificare le minacce alla reputazione del tuo marchio.
Fonte da Ahrefs
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