La ricerca ha dimostrato che la metà dei negozi online impiega più di cinque minuti per rispondere alle chiamate dei clienti.
Una recente analisi rivela lacune significative nel servizio clienti tra i 100 principali rivenditori online del Regno Unito.
Questo nuovo rapporto evidenzia diverse aree che necessitano di miglioramento, inclusi i tempi di risposta, la comunicazione durante i resi e la trasparenza della consegna.
La ricerca mostra che la metà dei negozi online impiega più di cinque minuti per rispondere alle chiamate dei clienti. Questo ritardo sottolinea la necessità di processi di servizio clienti più efficienti per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Inoltre, due terzi dei grandi rivenditori online hanno adottato chatbot per gestire le richieste dei clienti, riflettendo una tendenza verso l’automazione per gestire le interazioni con i clienti in modo più efficace.
Lacune nella comunicazione dei resi e nelle informazioni sulla consegna
Una parte significativa dei rivenditori, circa il 40%, non comunica con i clienti durante il processo di reso.
Questa mancanza di comunicazione può portare all’insoddisfazione dei clienti e alla potenziale perdita di affari futuri.
Inoltre, quasi il 40% dei rivenditori non riesce a rispettare i tempi di consegna pubblicizzati, creando una disconnessione tra le aspettative dei clienti e l’effettiva fornitura del servizio.
Inoltre, la metà dei 100 principali rivenditori non fornisce informazioni cruciali sui tempi di consegna nelle pagine dei dettagli del prodotto.
Questa omissione può avere un impatto negativo sulle decisioni di acquisto dei consumatori e sulla soddisfazione generale.
Preoccupazioni ambientali e trasparenza delle politiche
Il rapporto solleva anche preoccupazioni ambientali, rilevando che il 58% degli imballaggi di spedizione contiene ancora plastica.
Ciò evidenzia la necessità del settore di pratiche più sostenibili.
Nonostante il 72% dei principali rivenditori offra resi gratuiti, quasi il 30% non lo fa, il che potrebbe scoraggiare i clienti che preferiscono politiche di reso flessibili.
In termini di tracciabilità, più della metà dei rivenditori si collega direttamente al corriere, migliorando la trasparenza e la fiducia. Tuttavia, quasi la metà perde l’opportunità di migliorare l’esperienza del cliente con una migliore visibilità del monitoraggio.
Circa il 25.4% dei rivenditori è a disposizione dei clienti solo durante l’orario lavorativo, limitando l’accesso a coloro che necessitano di assistenza al di fuori degli orari standard.
Impatto sulla competitività e sulla soddisfazione del cliente
Il rapporto indica che il 19% dei rivenditori fa sempre pagare la consegna, il che potrebbe incidere sulla loro competitività e sulla percezione del valore da parte dei clienti.
Inoltre, solo il 9% offre la flessibilità di resi e cambi per taglie o colori diversi, il che può influire sulla fedeltà del cliente.
Allo stesso modo, solo il 9% riesce a consegnare entro un giorno lavorativo, suggerendo un margine di miglioramento nell’efficienza logistica.
Nel complesso, i risultati evidenziano diverse aree in cui i rivenditori online possono migliorare per soddisfare le aspettative dei clienti e aumentare il proprio vantaggio competitivo sul mercato.
Per informazioni più dettagliate è disponibile online il rapporto completo.
Fonte da Rete di analisi della vendita al dettaglio
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