Una sfida comune che la maggior parte delle piccole imprese deve affrontare oggi è acquisire nuovi clienti, poiché i proprietari devono investire tempo e risorse nel marketing per rendere le persone interessate a ciò che offrono. In effetti, gli studi lo dimostrano 82% di aziende concordano sul fatto che è più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno già esistente.
Ciò significa che se una persona acquista da te, devi fare tutto il possibile per assicurarti che non se ne vada. Tuttavia, fidelizzare i clienti non è così facile come sembra perché il mercato di oggi è sovraffollato da una miriade di attività commerciali, il che espone i tuoi clienti a una vasta gamma di opzioni.
Pertanto, devi escogitare strategie per mantenerli coinvolti e investiti nella tua attività. Alcuni esempi di strategie che puoi implementare includono il miglioramento del servizio clienti, la personalizzazione dell'esperienza del cliente e altro ancora, di cui parleremo in questo articolo. Ma prima definiamo la fidelizzazione dei clienti e comprendiamo i motivi per cui è importante.
Sommario
Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante
Importanti parametri di fidelizzazione dei clienti
Le 9 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti
Conclusione
Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
Fidelizzazione del cliente è definita come la capacità di un'azienda di trasformare un cliente ordinario in un cliente abituale per un lungo periodo senza trasferire la propria attività a un altro marchio.
Ad esempio, se un singolo cliente effettua più di un acquisto in un anno, avrà più influenza sul tuo marchio rispetto a diversi acquirenti che effettuano un singolo acquisto senza restituire.
In questo caso, puoi dipendere esclusivamente dal business dei clienti fidelizzati più che da quello di un nuovo cliente, purché tu possa fornire prodotti e servizi di qualità che li lascino soddisfatti.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante
Ci sono vari motivi per cui dovresti dare priorità alla fidelizzazione dei tuoi clienti. Ecco alcuni motivi per cui la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la tua attività:
1. Acquisire un nuovo cliente è più costoso che mantenerne uno
Come detto in precedenza, la maggior parte delle aziende moderne concorda sul fatto che pagano molto di più quando attirano un nuovo cliente rispetto a quando ne mantengono uno già esistente. Anche uno studio della Harvard Business Review ha rivelato che lo è 5 a 25 volte più costoso acquisire che mantenere un cliente nella propria attività.
Ciò dimostra che se hai già clienti esistenti che sono disposti a spendere i loro soldi in cambio del tuo prodotto o servizio, l’unica cosa che dovresti fare è renderli felici e soddisfatti. Alla fine, avrai un rapporto duraturo e forte con i tuoi clienti, che ridurrà il tuo budget pubblicitario.
2. I clienti fedeli tendono a spendere di più nel tempo
Quanto più un cliente è fedele a un marchio, tanto più è probabile che investa di più nei suoi prodotti e servizi. Alcuni studi hanno rivelato che i clienti abituali possono spendere fino a Il 67% in più rispetto ai nuovi clienti, una statistica che sottolinea la necessità di fidelizzare i clienti attuali.
3. La fidelizzazione dei clienti aumenta le referenze e il marketing del passaparola
Un altro motivo per fidelizzare i tuoi clienti è che i clienti soddisfatti agiscono come sostenitori del marchio, poiché possono consigliare il tuo marchio ai loro amici, familiari e colleghi di lavoro. Gli studi lo hanno dimostrato Il 70% dei clienti soddisfatti sono più propensi a consigliare un'azienda ad altri.
Oltre al marketing basato sul passaparola, la tua attività attirerà un pubblico che ha un'alta probabilità di acquistare o abbonarsi ai prodotti e ai servizi che offri, perché 4 persone su 5 probabilmente acquisteranno se indirizzati da un amico.
4. Perdere clienti significa anche perdere il loro valore futuro
Se perdi un cliente, non solo perdi il suo valore in termini di vita, ma anche possibili acquisti futuri e segnalazioni ad altre persone per la tua attività.
Pertanto, se desideri ottenere un successo aziendale a lungo termine, devi dare priorità alla fidelizzazione dei clienti più soddisfatti e coinvolti. Coltivando il rapporto con i clienti esistenti, puoi generare ricavi costanti, aumentare la redditività e rafforzare la fedeltà al marchio.
Importanti parametri di fidelizzazione dei clienti
Per sviluppare una strategia di fidelizzazione dei clienti di successo, è necessario considerare attentamente gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che ne monitoreranno e misureranno l'efficienza. I principali parametri di fidelizzazione dei clienti da monitorare sono i seguenti:
1. Tasso di fidelizzazione del cliente (CRR)
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che rimangono fedeli alla tua attività per un determinato periodo di tempo.
Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, sottrai il numero di nuovi clienti aggiunti da quelli alla fine del periodo, dividilo per il totale dei clienti all'inizio, quindi converti il valore in percentuale.
2. Tasso di abbandono dei clienti (CCR)
Fidelizzazione dei clienti Il tasso è un parametro di fidelizzazione dei clienti che misura la percentuale di clienti che annullano il proprio abbonamento o smettono di acquistare da te dopo un periodo specificato.
La formula per calcolare il CRR è (clienti persi/clienti all'inizio del periodo) × 100
3. Valore della vita del cliente (CLV)
Questa popolare metrica dell'e-commerce calcola le entrate accumulate che un cliente contribuisce alla tua attività in un determinato periodo. Quando calcoli il valore della vita del cliente, utilizzi i valori del tasso di fidelizzazione, dell'importo medio dell'ordine del cliente e del numero di acquisti all'anno.
Di seguito è riportata la formula per trovare il CLV:
CLV = importo medio dell'ordine × acquisti all'anno × tasso di fidelizzazione
4. Punteggio netto del promotore (NPS)
Questa metrica di fidelizzazione dei clienti ti aiuta a calcolare la probabilità che un cliente consigli il tuo marchio ad altri.
Per trovare il punteggio netto del promotore, sottrai la percentuale dei promotori dalla percentuale dei detrattori.
5. Tasso di clienti abituali (RCR)
Il tasso di clienti abituali è la percentuale di ripetere gli affari ricevi dopo un certo periodo di tempo.
RCR = numero di clienti ricorrenti/numero totale di clienti × 100
6. Tasso di frequenza di acquisto (PFR)
Questa è la velocità con cui un cliente ha effettuato due o più acquisti.
PFR = Numero totale di ordini/numero totale di ordini unici
Il periodo durante il quale desideri testare questi KPI varia. Può essere su base settimanale, mensile, annuale o dopo diversi anni. Tuttavia, il momento migliore per calcolare questi KPI è ogni anno in modo da poter ottenere un quadro chiaro e adattarsi alle fluttuazioni stagionali.
Le 9 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti
1. Rispondi rapidamente alle domande dei clienti
Prendersi meno tempo per rispondere alle domande è una delle principali strategie di fidelizzazione dei clienti che puoi implementare nella tua attività. Ciò segue a Rapporto sulle tendenze CX di Zendesk, il che dimostra che tempi di risposta rapidi portano a una maggiore soddisfazione del cliente.
Nel rapporto, il 73% dei clienti intervistati ha rivelato che soluzioni rapide di supporto sono essenziali per una buona esperienza del cliente.
Anche se risposte più rapide portano a soluzioni più rapide, se non riesci a trovare immediatamente la soluzione alla domanda di un cliente, vale comunque la pena fare uno sforzo per rispondere al cliente entro breve tempo.
Dire al cliente che hai ricevuto il suo biglietto può essere considerata una risposta rapida. Inoltre, è più vantaggioso fornire un periodo di tempo in cui possono aspettarsi che il loro problema venga risolto.
Stabilendo aspettative chiare riguardo ai tempi di risoluzione, è probabile che i clienti siano più comprensivi e pazienti poiché sono consapevoli dei progressi verso la risoluzione delle loro preoccupazioni.
2. Conosci i tuoi clienti
Se vuoi che i tuoi clienti continuino a tornare, conoscili prima. Sforzati di scoprire i loro interessi, i loro punti deboli e le cose che li rendono felici.
Puoi farlo combinando analisi quantitative e qualitative, che è un modo efficace per ottenere informazioni preziose sul loro comportamento e su ciò che li spinge a comportarsi in un determinato modo.
Utilizza più fonti di raccolta dati, come sondaggi, widget di feedback e Recensioni del cliente, per raccogliere informazioni che ti guideranno nel miglioramento dei tuoi servizi.
Ricorda di essere etico quando raccogli dati senza violare alcuna regola sulla privacy. Cerca quei punti in cui il loro utilizzo avrà meno probabilità di creare problemi con i tuoi clienti. E infine, creando un file Viaggio del cliente la mappa gioca un ruolo importante nell'aiutarti a conoscere il tuo pubblico.
3. Ottimizza e personalizza le esperienze
Nella maggior parte dei casi, i clienti si infastidiscono quando devono spiegare ripetutamente un problema. Inoltre, quando questi problemi persistono, possono indurli a rinunciare. Per evitare questi ostacoli, personalizzare le esperienze in base alle esigenze di ogni singolo cliente è un buon approccio da utilizzare.
Con la personalizzazione, puoi personalizzare le tue interazioni per soddisfare le esigenze di ciascuno dei tuoi clienti in base ai loro interessi, preferenze e comportamento.
Alcuni suggerimenti di personalizzazione che possono migliorare in modo significativo l'esperienza del cliente includono onboarding personalizzato, consigli sui prodotti personalizzati e creazione di contenuti e messaggi specifici per loro. Provando queste idee con i tuoi clienti esistenti, consenti loro di entrare in sintonia e di apprezzare i tuoi contenuti, il che li fa sentire apprezzati e apprezzati.
4. Implementare programmi di riferimento
I programmi di riferimento aiutano sia nell'acquisizione che nella fidelizzazione dei clienti contemporaneamente. Questo tipo di pubblicità basata sul passaparola funziona bene perché attira nuovi clienti che hanno già fiducia nella tua azienda perché hanno sentito parlare di te da una fonte affidabile.
Costruisce buona volontà con i clienti attuali, che traggono maggiori benefici dal fare affari con te e dalla promozione del tuo marchio.
Credito di negozio, contanti e beni o merci gratuiti sono forme comuni di premi. Fornire questi premi ai clienti conferisce alla tua azienda un vantaggio competitivo incoraggiando la ripetizione degli affari e generando prove sociali.
5. Fornire opzioni di consegna rapide
Le opzioni di consegna rapida possono essere significative migliorare la fidelizzazione dei clienti. Fornendo una spedizione rapida, aumenti la comodità dello shopping per i tuoi clienti, rendendo la loro esperienza più piacevole e senza stress. Inoltre, le consegne rapide soddisfano il desiderio di gratificazione immediata dei clienti, portando a livelli di soddisfazione più elevati.
In un mercato affollato, offrire una spedizione veloce ti aiuta a distinguerti dalla concorrenza. I clienti sono più propensi a scegliere aziende che consegnano tempestivamente. Consegne costantemente rapide contribuiscono inoltre a costruire una reputazione positiva del marchio, incoraggiando la fidelizzazione dei clienti tra coloro che apprezzano un servizio tempestivo.
La spedizione rapida non solo riduce l'abbandono del carrello, ma incoraggia anche gli acquisti ripetuti da parte di clienti soddisfatti, vantaggi di cui puoi godere quando disponi di una base clienti fedele.
6. Incoraggiare recensioni e testimonianze
La prova sociale, che include recensioni, testimonianze e casi di studio, aiuta a guidare i clienti nella selezione dei prodotti e modella le loro opinioni su un marchio. Un esempio di azienda che ha sfruttato questa strategia per guadagnare la fiducia dei consumatori è Salesforce.
La società SAAS presenta una pagina dedicata sul proprio sito web, evidenziando storie di successo dai loro clienti e perché hanno scelto i servizi Salesforce. La pagina evidenzia testimonianze di marchi come F1, Santander e Heathrow.
Recensioni e testimonianze non solo attirano nuovi clienti, ma assicurano anche che i clienti attuali restino a lungo. Man mano che l'entusiasmo per il tuo prodotto o marchio aumenta, i clienti fedeli si sentono più giustificati riguardo al loro acquisto, rendendoli meno propensi ad abbandonarlo.
7. Rendi i resi facili e rimborsabili
Anche se si verificano errori, rifiutarsi di emettere rimborsi e rendere quasi impossibili i resi è un modo per garantire che un cliente non acquisterà mai più da te. Resi e rimborsi sono componenti del servizio clienti. Pertanto, è necessario rendere il processo semplice e senza problemi.
Se i tuoi clienti si sentono sicuri della tua capacità di trattarli equamente oltre l'acquisto, e anche dopo averti pagato, saranno più propensi a fare affari con te in futuro.
8. Migliorare il servizio e il supporto clienti
Se un'azienda offre un servizio clienti scadente, gran parte del motivo deriva dalle difficoltà dei clienti a parlare direttamente con un rappresentante. Potrebbe anche essere dovuto all'eccessivo affidamento ai chatbot, alla mancanza di una formazione adeguata o all'incapacità dei clienti di trovare il reparto giusto per sollevare i loro problemi.
La fidelizzazione dei clienti inizia con la fornitura eccellente servizio clienti. Migliorare il servizio clienti rendendolo diretto, empatico e facile da navigare può fare una grande differenza nell'aiutarti a costruire una relazione forte ed estesa con i tuoi clienti.
9. Incentivare la fedeltà
Puoi aumentare il tuo tassi di fidelizzazione dei clienti premiando i clienti fedeli al tuo brand. Se dimostri ai clienti che apprezzi la loro attività, fornirai loro un altro motivo per restare, oltre ad amare i tuoi prodotti.
Alcuni ottimi modi per premiare i tuoi migliori clienti per la loro fedeltà includono fornire quanto segue:
- Codici sconto o spedizione gratuita
- Programmi di fidelizzazione dei clienti
- Accesso VIP
- Accesso esclusivo a nuovi prodotti e funzionalità
Sfruttando diversi tipi di programmi fedeltà, puoi raccogliere molte informazioni sui tuoi clienti, che ti aiuteranno a fornire loro contenuti personalizzati o messaggi di marketing.
Conclusione
Costruire una forte base di clienti non avviene dall’oggi al domani. Tuttavia, sfruttando i suggerimenti di cui sopra, sarai sulla buona strada per creare clienti fedeli e dedicati disposti a spargere la voce sulla tua attività.
Infine, puoi scoprire informazioni preziose come queste e restare al passo nel mondo dell'e-commerce esplorando gli ultimi blog su Chovm.com legge.
