392.40億米ドル.
これは2030年までに高級品市場がどれだけの規模になるかを示している。284.00年には2023億ドルから年間4.7%の成長率で成長すると予想されている。 このレポート.
高級品小売業者として、なぜこれが懸念されるのでしょうか?
これは、小売業界がマスマーケットから、品質と名声を重視する独自の顧客層へと移行していることを意味します。これまでは、質の高い職人技と独自性がブランドを大いに成功させることができましたが、今日の高級品消費者は、それらすべて、そしてそれ以上のものを期待しています。
利便性はリストのトップにあります。しかし、顧客は、カスタマイズされ、手間がかからず、没入感のある総合的な体験とショッピング体験も求めています。
この市場でどのように先頭に立つべきかお悩みなら、ぜひ読み進めて、バイヤーが何度も戻ってくるような高級小売体験を提供する 5 つの方法を見つけてください。
目次
取引ではなく感情を売る
高級消費主義を理解し受け入れる
オンラインと店舗でのラグジュアリー体験を融合
オムニチャネルタッチポイントを統合
アフターサービスの提供
思い出に残る高級品小売体験は商品だけにとどまらない
1. 取引ではなく感情を売る
一般的な小売業者は、商品の即時のメリットに基づいて顧客に購入を説得することに重点を置いていますが、高級品小売業者は顧客の感情に訴えます。
これには、顧客の願望やステータスを利用して、独占性、名声、自信、安心感、満足感などの感情を伝えることが含まれます。したがって、販売する前に、伝えたい感情とその方法を検討してください。
特別感を喚起する方法の一つは、ロサンゼルスのメルローズ プレイスにある独立型グッチ サロンのように、高級顧客向けにパーソナライズされたサービスやプライベートなサービスを提供することです。
彼らのパーソナライズされたサービスには、高額の買い物客に特別な気分を味わわせ、ブランドとのより深いつながりを育み、忠誠心を高めるために企画された、予約制および招待制のプログラムが含まれています。
とのインタビューで ファッショニスタルイ・ヴィトンやバーバリーなどの高級ブランドのコンサルタントであるフアン・マヌエル・ゴンザレス氏は、高級ブランドは顧客全体に占める割合は小さいものの、富裕層顧客からより大きな利益を生み出していると強調している。
本質的には、さまざまな顧客セグメントに対応しながらも、高級な小売体験を提供することができます。高い利益を上げるには、高級顧客の感情に訴えるオファーを作成するだけで済みます。
2. 高級消費主義を理解し受け入れる
高級品を購入する人の多くは、満足感を得るために積極的に物質的な所有物を購入することで消費主義を受け入れています。彼らの欲求を理解し、それに合わせて製品を設計すれば、彼らを購入に導く可能性が高まります。
例えば、持続可能性はミレニアル世代とZ世代にとって贅沢品の特徴です。Business of Sustainability Indexによると、 Z世代の77パーセント ミレニアル世代の72%は持続可能な製品に対してより高い金額を支払う用意がある。
ステラマッカートニー彼女の名を冠したブランドの創設者であるは、このことを理解しており、これらの年齢層にアピールするための持続可能な選択肢として自身のブランドを位置付けました。
でも 厳格な材料調達プロセス同社は持続可能性の哲学を維持し、消費者向けにオーダーメイドのシックで高級な服を一貫して生産しています。
ステラ マッカートニーは、持続可能なデザインへの取り組みを共有し、ストリートウェアを通じてターゲット層を獲得しているアディダスなどのブランドとコラボレーションすることで、その影響力を拡大しています。
これは、高級ブランドに適した顧客層を特定し、そのニーズを満たすことで、売上を大幅に伸ばすことができることを示しています。
3. オンラインと店舗でのラグジュアリー体験を融合
多くの高級ブランドが、実店舗での顧客体験をオンラインで再現しようと試みては失敗している。電子商取引によって、ブランドの独占性や誰もが利用できる機会が減ってブランドの威信が損なわれると考えるブランドもあれば、シャネルのように「シャネルの服を着るには試着する必要がある」と考えるブランドもある。
このため、シャネルでは、オフライン基準を維持するために、一般的な「カートに追加」CTA ではなく、「アドバイザーに連絡」という CTA を採用しています。
しかし、問題は、デジタル小売と実店舗の境界線が急速に曖昧になっていることです。
「アメリカの高級品購入者は、高級品購入のためのオンラインチャネルを合法かつ信頼できる情報源とみなすようになっている」と、 このマッキンゼー・インサイトレポート回答者の 63% は、便利だからという理由でオンライン ショッピングを行っています。また、XNUMX% は販売員からのプレッシャーを避けるためオンライン ショッピングを行っています。
両者のニーズに応えるには、オンライン体験と店舗内体験を 1 つのシームレスなオムニチャネル ジャーニーに統合する革新的な方法を見つける必要があります。
1 つのアプローチは、拡張現実 (AR) と仮想試着を活用することです。たとえば、Warby Parker では、スマートフォンのカメラと顔マッピング技術だけを使用して、顧客が自宅でくつろぎながらさまざまな眼鏡フレームのスタイルを仮想的に「試着」できるようにしています。
同様に、ロレアルやエスティ ローダーなどの化粧品ブランドも、AR メイクアップ試着アプリを提供しています。
この没入型テクノロジーを高級ブランドの Web サイトやアプリに統合すると、顧客が高級ブティックで期待する店内試着体験を再現できます。
オンラインであれオフラインであれ、高級品を買おうとする人は商品の在庫状況を重要な要素とみなします。したがって、在庫状況はオンライン ストアと実店舗で一貫している必要があります。
本当に贅沢な顧客体験を実現するには、製品カタログに地元の店舗の在庫状況を表示し、顧客が商品をオンラインで予約して店舗で受け取る (BOPIS) か、その逆 (オンラインで購入して店舗に発送して試着) できるようにします。
また、人気商品のデジタルオンライン待機リストに参加するオプションを提供し、店舗で入手可能になったときに通知することもできます。
最後に、機械学習アルゴリズムを適用して、購入履歴、閲覧行動、身体測定、スタイルの好みなど、大量の顧客データを分析します。これらの分析情報を使用して、店舗から提供されるものと同様に、高度にパーソナライズされた専門家による製品推奨を提供できます。
4. オムニチャネルのタッチポイントを統合する
オムニチャネル タッチポイントとは、店舗内、オンライン、モバイル、ソーシャル メディア、電話など、複数のチャネルにわたる顧客とのインタラクション ポイントを指します。
さまざまなタッチポイントを統合する目的は、顧客がどのチャネルを選択しても、シームレスで一貫したプレミアム ショッピング エクスペリエンスを提供することです。
これにより、ブランド アイデンティティが強化され、顧客は 1 つのプラットフォームでジャーニーを開始し、中断することなく別のプラットフォームで完了できるようになります。
靴メーカーのナイキは、 オムニチャネル小売 本当にうまくいっています。Nike Training Club、Nike モバイル アプリ、SNKRS アプリなど、顧客をエコシステム内に留めておくために設計されたさまざまなデジタル アプリがあります。
最高戦略・変革責任者 ナイキ, ダニエル・ヒーフナイキは、マーケティング・ダイブの報道によると、メディアイベントで「私たちはデジタルサービスを活用して、デジタルと店舗の境界を曖昧にするナイキ独自の体験を生み出しています」と認めた。
Nike のメンバーシップ プログラムは、このオムニチャネル戦略を実現する上で重要な役割を果たしています。同ブランドは、メンバーシップ プログラムから得たデータを活用して、Nike のトレーニング アプリで推奨事項を作成し、コンテンツを提供しています。
オムニチャネル タッチポイントを高級品小売ビジネスに統合するには、認知からロイヤルティまで、顧客がカスタマー ジャーニーのさまざまなポイントで使用するチャネルを特定します。
次のようなツールを使用して各タッチポイントでデータを収集し、分析します。 SurveyMonkey と のZendesk 個人の好みや行動に基づいて推奨事項、プロモーション、コンテンツをカスタマイズし、ラグジュアリーな体験を向上させるのに役立ちます。
また、すべてのタッチポイントにおいて、ラグジュアリーな体験がブランドの価値とイメージを反映していることを確認してください。
5. アフターサービスの提供
良い印象を与えるには、商品とお金の交換だけでは終わりません。アフターサービスの提供は非常に重要です。 顧客ロイヤルティの育成.
手書きのメモ、上品なギフトラッピング、無料アクセサリー、柔軟な配達時間帯など、カスタマイズされた配達を提供できます。
買い物客は、高級品を資産または長期投資として捉え、保護、維持、楽しみたいと考えることがよくあります。したがって、製品の品質と耐久性を維持するために修理サービスを提供してください。
フランスの高級デザインハウス、エルメスを参考にしてください。エルメスでは、どの店舗でも購入されたエルメス製品のメンテナンスと修理を行っています。
これは、顧客満足と製品の寿命に対する同社の取り組みを示すものであり、顧客の間に忠誠心と信頼感を生み出します。
割引価格で、または保証パッケージの一部として、無料修理を提供できます。このような対応は、顧客体験の向上、信頼の向上、リピート購入や紹介の増加につながります。
思い出に残る高級品小売体験は商品だけにとどまらない
高級品を購入する人は、製品のメリットだけを理由に購入するのではなく、ブランドに関連する名声、地位、優越感を楽しむために購入します。
こうした体験を提供するには、製品が伝える感情を優先し、顧客の要望を理解し、複数のチャネルにわたって強力なブランド アイデンティティを構築し、記憶に残るアフター サービスを提供する必要があります。
また、製品が期待に応え、継続的に改善されていることを確認するために、顧客からのフィードバックを求めてください。
