顧客離れを減らすための8つの実践的なステップ

一定期間内に企業が顧客を失う割合（顧客離脱率または顧客離反率とも呼ばれる）を減らすことは、企業にとって大きな課題となる可能性があります。顧客を失うことは、収益機会の喪失と潜在的な損失源を意味します。 悪い口コミ フィードバック。

したがって、 顧客維持戦略 ビジネスの成長を管理し維持するためには、顧客維持が不可欠です。企業が新規顧客の獲得に懸命に取り組む中、顧客維持は優先事項となります。顧客離れに対処しなければ、 収益に影響を与える可能性がある顧客生涯価値を低下させ、長期的にはブランドの市場地位を損ないます。

この記事では、顧客離れを減らし、リピート販売を促進するために企業が活用できる戦略をいくつか紹介します。

目次
顧客離脱率の計算方法
顧客離れの原因を特定する方法
企業が顧客離れを減らすための8つの実践的な方法
まとめ

顧客離脱率の計算方法

特定の期間における特定の顧客離脱率を確認するには、まず次の値を収集する必要があります。

• 計算したい期間（1 か月、1 年、6 か月など）
• 期間開始時の合計顧客数
• 期間末の顧客数

これらを入手したら、以下の式を使用して解約率を計算できます。

たとえば、会社が月初めに 120 人の顧客を抱え、月末までに 30 人の顧客がサブスクリプションをキャンセルした場合、その期間の月間解約率は次のようになります。

顧客離脱率は健全ですか?

解約率は業界によって異なりますが、低いほど顧客維持率が高いことを示します。月間解約率が 5% 未満であれば、e コマースや SaaS ビジネスに適していると考えられますが、10% を超えると、早急な対応が必要な問題があることを示している可能性があります。

顧客離れの原因を特定する方法

顧客喪失の根本原因を理解することは、解約率を最小限に抑えるための第一歩です。解約率が高い理由を判断するのに役立ついくつかの領域を以下に示します。

製品またはサービスの問題

顧客離れ率の高さは、多くの場合、製品の品質に関係しています。たとえば、製品機能の小さな変更、サービスの中断、重要な機能の欠如により、新規ユーザーは代替品を探すことになります。顧客ジャーニー分析を実行するか、Google アナリティクスなどのツールを使用して、顧客が直面する可能性のある障害を特定します。

顧客の行動

エンゲージメントの低下や使用率の低下などのユーザー行動は、顧客離れが近づいている兆候である可能性があります。このデータを収集して減少傾向を特定し、マーケティング チームとサポート チームに次の手順を実行して顧客総数の減少を防ぐよう促します。

顧客フィードバック

顧客が離脱したときに、たとえば顧客満足度調査を通じてフィードバックを収集すると、不満の主な理由を突き止めるのに役立ちます。離脱した顧客や現在の顧客から定期的にフィードバックを得ることで、問題が拡大する前に対処できるようになります。

企業が顧客離れを減らすための8つの実践的な方法

顧客のオンボーディングを改善する

オンボーディングのユーザー エクスペリエンスが不十分だと、特にサブスクリプション ビジネスでは顧客離れにつながる可能性があります。企業は、ビデオ チュートリアル、ステップ バイ ステップ ガイド、モバイル デバイスの最適化、ライブ チャット オプションなどを提供して、オンボーディングを簡素化し、新規ユーザーを維持する必要があります。

ニーズ別に顧客を分類する

顧客離れを管理する際に見落とされがちな事実の1つは、すべてのユーザーが同じ理由で離脱するわけではないということです。セグメント化は、各グループの独自のニーズに対応し、長期的な関係を強化するのに役立つため、顧客離れを減らすための積極的な方法となります。Slackは、顧客離れ率を 40％ 顧客を小規模チームと大規模チームに分割します。

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

購入後やサービス提供後に顧客に連絡することは、信頼を築く最も簡単な方法の 1 つです。ユーザー オンボーディングやサポート チームの解決策など、顧客とのやり取りを誘発するフォローアップ システムを作成します。これらのフォローアップ メッセージを顧客のプロフィールや最近のアクティビティに合わせてカスタマイズします。

感謝の気持ちを示し、価値を付加する

「当社をお選びいただきありがとうございます」というちょっとしたメッセージは、顧客ロイヤルティを高め、ポジティブなユーザー エクスペリエンスを生み出します。誰もが感謝されることを好みます。ソーシャル メディア プラットフォームを通じて、パーソナライズされた感謝のメッセージや特別オファーを送信して、顧客に大切にされていると感じてもらいましょう。追加コストをかけずに強い関係を築くには、誠実で感謝の気持ちが伝わる口調にしましょう。

オンラインコミュニティを構築し育成する

顧客にブランドや他のユーザーとオンラインで自由に交流する機会を与えることで、長期的なロイヤルティを構築し、顧客満足度を高めることができます。 フォーブス セフォラのコミュニティアプローチが、メイクアップブランドの高い顧客エンゲージメントとロイヤルティの維持にどのように役立ったかを強調します。

LinkedIn、Facebook、または顧客フォーラムでオンライン コミュニティを立ち上げ、会社の最新情報、情報、独自の機能などを共有します。インタラクティブなセッションを主催し、ユーザー サポートを促進することもできます。

会員限定の特典を宣伝する

限定特典は、顧客に特別なクラブの一員であると感じさせる優れた方法です。会員限定の割引、追加サービス、新機能や新製品への早期アクセスなどを提供することで、特権意識が生まれ、ユーザーの忠誠心を維持できます。

Amazon Prime はこの戦略の完璧な例です。Prime ユーザーは、特別割引、お得な情報への早期アクセス、製品の 2 日以内の無料配送のために年会費を支払います。新製品のプレビュー、追加サービス、メンバー限定セールなどのインセンティブや特別特典を提供します。

ロイヤルティプログラムと特典を組み込む

ロイヤルティプログラムは、リピーターの継続的なサポートに対する報酬です。価値があり感謝されていると感じた顧客は、あなたのビジネスをひいきにし、口コミで広めてくれる可能性が高くなります。スターバックスのうまく実行されたロイヤルティプログラムは、 スターバックスリワードは素晴らしい例です。

企業が顧客獲得コストを削減できる最も優れた方法の 1 つは、顧客が製品を購入したり、レビューを残したり、ブランドを誰かに紹介したりするたびにポイントが加算されるポイントベースのロイヤルティ プログラムを開始することです。

早期警報システムを構築する

時々、解約は、ほとんど警告なしに発生する予測不可能なビジネス要素のように感じられることがあります。しかし、顧客が離れる前に微妙な兆候を示すことがあり、こうした早期の兆候を検出するシステムは、損失を防ぐのに大いに役立ちます。

Netflix はユーザーのエンゲージメントを監視し、適切なタイミングで推奨事項を送信して関心を再燃させます。Google アナリティクス、顧客フィードバック アンケート、その他の顧客関係管理 (CRM) または追跡ツールを使用して、一定期間にわたって顧客のエンゲージメントを監視します。

柔軟なオプションとキャンセルセーフティネットを提供する

顧客は、自分の決定をコントロールできるという感覚を好みます。サブスクリプション サービスの一時停止やその他の柔軟なオプションを提供することは、解約を減らすための最良の方法の 1 つです。ユーザーは価格を理由に離脱を検討するかもしれませんが、代替案を提供することで考え直すことができます。

Spotify は、既存顧客を維持するために「解約ではなくダウングレード」というアプローチを採用しています。柔軟なオプションにより、プレミアム プランを購入できない場合はより安価なプランに移行できるため、永久に解約する可能性が低くなります。 

顧客離れを減らし、顧客ロイヤルティを高めるために、ユーザーが必要に応じてサブスクリプションをアップグレード、ダウングレード、または一時停止できる、簡単で完璧なシステムを構築します。

最終的な考え

顧客離れを減らすことは、一時的な解決策ではありません。ユーザーのニーズを適切なタイミングで満たし、顧客ロイヤルティを生み出し、企業の成長を持続できる質の高い顧客関係を構築し、維持することが重要です。

幸いなことに、多くのブランドが、実行可能な手順を踏めば、企業が顧客喪失を最小限に抑えられる方法がいくつかあることを証明しています。すべての企業に有効な単一のアプローチは存在しないため、さまざまな戦略を試して、ターゲット ユーザーに最も適したものを見つけることを忘れないでください。アプローチを微調整する方法の 1 つは、顧客からのフィードバックと行動データを使用して、解約率を下げ、より安定した収益を生み出し、より健全な成長率を実現することです。