オンライン ショッピングが引き続き主流となっているため、優れた顧客サービスを提供することの重要性はどれだけ強調してもしすぎることはありません。顧客満足度を優先する電子商取引ビジネスはロイヤルティを育み、混雑した市場で差別化を図ります。 Nextivaによると、 96％ の消費者は、ブランドへのロイヤルティを維持するには顧客サービスが不可欠であると回答しています。
ここでは、e コマース ビジネスのオンライン ショッピング エクスペリエンスを向上させるのに役立つ重要なカスタマー サービスのベスト プラクティスについて説明します。
目次
eコマースカスタマーサービスとは何ですか?
電子商取引カスタマー サービスの 9 つのベスト プラクティス
最終的な考えと次のステップ
eコマースカスタマーサービスとは何ですか?
電子商取引カスタマー サービスとは、オンライン ビジネスが購入前、購入中、購入後に顧客を支援し関与するために導入する活動とサポート メカニズムを指します。
これには、顧客からの問い合わせへの対応、製品やサービスに関する情報の提供、問題や懸念の解決、返品や交換の促進、一般にデジタル小売環境内でのポジティブでシームレスな顧客体験の確保など、さまざまなやり取りが含まれます。
顧客満足度を優先し、問題を効果的に解決し、ポジティブな顧客エクスペリエンスを促進することで、貴社のような e コマース ビジネスは忠実な顧客ベースを構築し、ブランドの評判を高め、競争上の優位性を得ることができます。
電子商取引カスタマー サービスの 9 つのベスト プラクティス
顧客サービスを強化するための 9 つの方法を次に示します。
1. 知識とセルフサービスを第一に考える
製品やサービスに関する知識ベースを積極的に構築し、よくある質問に答えることで、顧客は購入を決定できるようになります。セルフサービスを利用すると、サポートへの問い合わせを減らしながら、購入後に質問への回答を得ることができます。 顧客サービス統計 「顧客の 78% は、ブランドや製品が従来のカスタマー サービス サポートよりもオンライン セルフサービス ポータルを備えていることを期待しています。」
ビジネス ブログを通じてナレッジ ベースを作成できます。ただし、ナビゲーションが簡単で、顧客が探している情報を見つけられるように、情報が整理されていることを確認する必要があります。これは、ヘルプ センター、または質問に回答し、長い形式のコンテンツにリダイレクトする FAQ ページを通じて行うことができます。これらのページを作成するときは、検索に表示される可能性を高めるために SEO を考慮することを忘れないでください。
2. ヘルプデスクを利用する
ヘルプデスクは、顧客の問い合わせ、懸念、問題の管理と解決を容易にする集中型のシステムまたはプラットフォームです。これは、カスタマー サポート業務を合理化し、顧客とサポート チーム間のコミュニケーションを強化するための包括的なツールです。 e コマースでは、効率的かつ効果的な顧客サービスを提供するためにヘルプデスクが不可欠です。
3. サポートチャネルを一元化する
カスタマーサービスに関しては、顧客がいる場所で会うことが重要です。通信チャネルの好みは消費者によって大きく異なります。カスタマー サービス担当者と話すために電話という従来の方法を依然として好む顧客もいますが、便利なライブ チャットや電子メールを好む顧客もいます。
フォレスターの洞察 顧客の 31% が Twitter 経由で企業に連絡を取ることを選択しているのに対し、33% は Facebook を選択していることが、状況の変化を明らかにしています。オンライン チャットも人気の選択肢であり、顧客の 45% がこのチャネルを対話に利用しています。
タスクを達成するためにさまざまなデバイスをジャグリングする行為が私たちの現実になっています。 Microsoft のデータはこの点を強調しており、次のことを示しています。 消費者の66％ カスタマーサービスに連絡する際に少なくとも 3 つの通信チャネルを使用したことがある。したがって、半数を超えるかなりの数の企業が、顧客エクスペリエンスの最も重要な課題を「複数のチャネルにわたってシームレスなエクスペリエンスを提供すること」と認識していることは驚くべきことではありません。
課題は、各チャネルで優れたサービスを提供し、顧客がさまざまなタッチポイントを移動するときに一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを確保することにあります。サポート チャネルを一元化すると、大きな違いが生まれます。
4. 積極的なコミュニケーション
顧客に注文状況を常に知らせることは、快適なショッピング体験にとって不可欠です。自動注文確認メール、出荷通知、配達確認を実装して、顧客の最新情報を常に把握します。
遅延や在庫切れなどの潜在的な問題に積極的に対処することで、透明性が実証され、顧客の期待を管理するのに役立ちます。
納品後にパーソナライズされたフォローアップ メールを送信してフィードバックを収集し、顧客レビューを促進します。これにより、改善のための貴重な洞察が得られ、顧客の意見が尊重されていることがわかります。
5. 確実な応答時間を実現する
私たちが生きているペースの速い世界では、誰もが迅速な対応を期待しています。そして、によると Statista, アメリカ人の 12% は、顧客サービスに対する最大の不満を「スピードの欠如」と評価しています。
応答時間は、サポート チャネルを一元化し、ヘルプデスクを使用する主な理由の 1 つです。ヘルプデスクを使用すると、コメント、メッセージ、問い合わせをすべて 1 か所で簡単に確認できるからです。
通常、顧客が迅速な応答を期待する場所の 1 つはソーシャル メディアです。によると Statista による 2023 年の調査, 26% の人がソーシャル メディアを通じて製品について知り、これらのチャネルを通じて貴社のビジネスにつながることができると期待しています。したがって、ソーシャルメディアのコメントやメッセージに返信することを怠らないでください。 ソーシャルメディアでの存在感を維持する.
6. 顧客レビューを活用する
多くの消費者は購入を決定する前に顧客レビューを積極的に探して読んでおり、電子商取引ビジネスの信頼性に大きく貢献しているため、Web サイトに製品のレビューを表示していることを確認してください。
さらに、顧客が課題や問題に直面している場合、そのレビューには、企業がそれらの懸念にどれだけうまく対処し、解決したかが反映される場合があります。肯定的なレビューは、効果的な問題解決と迅速な顧客サービスを示している可能性があります。
MECOのチームと生産設備 CRM のメリット、適切な CRM を選択するためのヒント、企業向けの推奨 CRM。さらに、詳細な情報は次のとおりです。 顧客関係を改善する.
7.パーソナライゼーション
パーソナライゼーションは電子商取引の顧客サービスにおける強力なツールであり、消費者は一般にパーソナライズされたアプローチを期待しています。セグメント別レポートによると、 71%の人がイライラしている アクセンチュアによると、企業とのつながりを断った顧客の 33% は、パーソナライゼーションが欠けていたことが原因でした。
顧客データを活用することで、企業は個人に合わせたコミュニケーションや推奨を行うことができます。
さらに、堅牢な顧客関係管理 (CRM) システムを導入すると、企業は顧客とのやり取り、購入履歴、好みを追跡できるようになります。この情報を利用して、パーソナライズされた思い出に残るショッピング体験を提供し、顧客とブランドとの間のつながりの感覚を育むことができます。
8. 手間のかからない返品
柔軟でわかりやすい返品および交換ポリシーは、電子商取引における顧客サービスの重要な側面です。顧客は、製品が期待を満たしていない場合に返品または交換できるという保証を高く評価しています。関連する費用や条件を含め、返品プロセスを明確に伝えます。
前払いの配送ラベルを提供するか、現地での便利な引き取りオプションを提供することで、返品プロセスを簡素化します。返品を合理化することで顧客満足度が向上し、ブランドへの信頼が高まります。
9. お客様のフィードバックによる改善
顧客からのフィードバックは、改善すべき領域を特定するための貴重なリソースです。アンケート、レビュー、評価を通じて顧客の体験を共有するよう促します。このフィードバックを分析して、ポジティブな傾向とネガティブな傾向の両方に共通する傾向を特定し、それらに対処するための積極的な措置を講じます。
堅牢なフィードバック ループを実装することで、電子商取引企業は継続的にプロセスを改善し、製品提供を改善し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。
肯定的であれ否定的であれ、顧客のフィードバックに応答することは、顧客満足への取り組みを示します。
最終的な考えと次のステップ
顧客サービスは、ビジネスを際立たせる差別化要因です。シームレスな Web サイト ナビゲーション、透明性の高い製品情報、効率的な注文処理、迅速な顧客サポートを優先することで、e コマース企業は顧客にポジティブで記憶に残るショッピング エクスペリエンスを生み出すことができます。
パーソナライゼーション、手間のかからない返品、積極的なコミュニケーション、ソーシャル メディアの活用、フィードバックによる継続的な改善、従業員のトレーニングは、忠実な顧客ベースの構築に貢献します。
それで、次は何でしょうか？まだヘルプデスクがない場合は、自分のビジネスに最適なヘルプデスクを見つけてください。
