既存顧客の価値を知っていますか? 一般に、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客に販売する方が簡単です。 既存の顧客ベースを活用するには、その価値を測定する必要があります。
この記事では、顧客生涯価値 (CLV) を最大化する方法、それが重要な理由、その計算方法について知っておくべきことをすべて説明します。
目次
顧客生涯価値（CLV）とは何ですか？
顧客生涯価値が重要なのはなぜですか?
顧客生涯価値の計算方法
顧客生涯価値を高める方法
まとめ
顧客生涯価値（CLV）とは何ですか？
顧客生涯価値 顧客が特定の期間にあなたのビジネスまたは製品に費やした合計金額として定義できます。 一般的な計算式は、日次、週次、または月次ベースで顧客が支払う金額 (平均額) に、年間の日数、週数、月数 (取引数) と顧客の保有期間の月数または年数を乗じたものです。ビジネスでの購入に費やされた金額 (保持期間)。
上記の式は、ビジネスにとって正確な顧客価値を与える履歴データに基づくことができます。 または、未来を指し示す、または導く、過去に関する顧客の行動に基づいた予測推定。
顧客の生涯価値は、企業の収益性を決定し、持続可能性を保証するものであるため、ビジネスにとって不可欠です。 また、顧客が利益を増やすために投資を続けるよう促すために、どれくらいの投資が必要かが会社に通知されます。 その結果、利益が増加すれば、企業は顧客獲得への投資を増やして収益を増やすことができます。
企業は、支出を合理化し、利益を最大化するために CLV を確立できる必要があります。たとえば、既存のクライアントに販売する方が、新規クライアントへの販売が 60% ～ 70% であるのに対し、5% ～ 20% 容易であるため、企業は CLV の高い特定のクライアントの構築に重点を置く必要があります。
顧客生涯価値が重要なのはなぜですか?
堅牢な CLV の確立により、企業は投資、収益、財務の安定性と比較して顧客ベースの全体像を把握できるようになります。 これは、投資家を惹きつけるビジネスの価値を定義する XNUMX つの指標です。 CLV がビジネスにとって極めて重要である理由は次のとおりです。
- CLV は、現在の収益性の高い関係を妨げることなく、同様の顧客を獲得するためにどれくらいの費用をかけるべきかを企業に導きます。
- 企業は、クライアントが特定の期間にわたって支出すると予想される正確な平均金額を決定できます。
- CLV の高い顧客が好む製品
- 最も収益性の高い製品
- どの顧客との関係が製品の売上に最も貢献するか
- CLV は、最も収益性の高い顧客を特定し、理解し、購入パターンを把握するのに役立ちます。 たとえば、彼らが何を好むのか、何が彼らをあなたの製品に夢中にさせるのかなどです。
企業の CLV を気に入った顧客は、友人に勧める可能性があります。 たとえば、Salesforce の調査では、収益の増加と紹介の間に直接的な関係があることが示唆されています。
もっとそう、 7% 推奨事項の 24% が注文となり、26% の収益が発生しました。 その結果、紹介された顧客の 37% がより多くの商品を購入するために戻ってきましたが、紹介されなかった顧客の 19% と比較して、
顧客生涯価値の計算方法
CLV の計算は XNUMX つの方法を使用して実行できます。 歴史的アプローチまたは予測的アプローチ。 いずれの場合も、CLV=平均金額 x トランザクション数 x 保存期間となります。
たとえば、コーヒー レストランの CLV は次のようになります。
- 週にXNUMX回レストランを訪れる
- 訪問ごとに 20 ドルを支払う
- 顧客の履歴は XNUMX 年です
CLVを計算するには;
金額 20 ドル x 3 (訪問) = 週 60 ドル x 4 (月の週) x 12 (年間の月) = 2,880 ドル
この金額は、顧客の現在価値として分類できます。 企業は履歴に基づいて翌年の収益を予測し、クライアントからの収益の見積もりを得ることができます。 ただし、保証はないため、収益予測を行う正確な方法ではありません。
記録を統合してカスタマージャーニーを作成する
顧客関係管理アプリケーション (CRM) 日々価値が高まっています。 初めての顧客に関するデータを収集し、施設への訪問、何を購入し、いくら使ったかを追跡できるようになりました。
したがって、顧客のロイヤルティに報いることによって、ビジネスに対する長期的な価値をクライアントに示すことは、記録が利用できる場合にのみ可能になります。 CLV の高い人に割引や景品を与えると、ブランドに固執するよう動機付けられ、他の人に影響を与えるようになります。 顧客の寿命を最大化するということは、CLV ブラケットの顧客を増やすことを意味します。
各タッチポイントでの収益を測定する
生み出される収益と比較して、CLV を強化するためにより多くの支出を行うことは、逆進的になります。 あるいは、会社はさまざまな収益を実現することもできます。
たとえば、会社が YouTube のコンテキスト広告に 20 ドルを投資し、平均して最初の訪問で 100 ドルを費やすクライアントを引き付けた場合、会社の収益は増加します。
同様に、企業が Facebook で 30 ドルを使用して、初回訪問で平均 90 ドルを費やすクライアントを獲得した場合、同様に収益の増加を実現します。 ただし、CLV を考慮すると、Facebook クライアントが翌年の製品とのインタラクションの 1350 倍に 15 ドルを費やし、Youtube のクライアントが 1000 倍のインタラクションに 10 ドルを費やした場合、Facebook クライアントは CLV が高いクライアントです。
その結果、Facebook の ROI は Youtube よりも高いため、企業は YouTube よりも 10 ドル多く Facebook に投資することを検討する必要があります。 このタイプの CLV 分析は、マーケティング予算を決定する際に非常に重要です。
顧客生涯価値を高める方法
進歩的な企業は、CLV クライアントを増やし、維持するためのノウハウを持っています。 CLV を適切に把握することが収益増加の鍵となります。 企業は CLV ベースを増やすために次のことを行うことができます。
企業は平均顧客トランザクションを増やす方法を考案する必要があります。 たとえば、企業は、顧客が通常購入しているものよりも優れた機能を備えた高価なスノー ブーツが入手可能であることを顧客に警告できます。 これは、売上を伸ばすための非常に一般的なタイプの CLV 戦略です。
あなたの製品に何が適合するかを調べてください。 男性の場合、アフターシェーブ、シェービングクリーム、シェービングマシンにコロンを付けることができます。
- 優先製品への支出額
CLV の高い顧客が好む製品に費やした金額と、企業がそのサービスをどのように活用できるかを把握します。 売上原価 （原価）利益を増加させます。
- 顧客エンゲージメントとフィードバック
不満を抱いている顧客と会話して問題点を発見し、顧客とのやり取りや製品へのロイヤルティを高めるためのアドバイスを受け入れてください。 顧客は自分の提案が考慮されると価値があると感じ、長期的には顧客の増加につながる可能性があります。
- 顧客ロイヤルティプログラム
既存の顧客を対象とした特別な取引を提供し、彼らの忠誠心への感謝を示します。 たとえば、 顧客ロイヤルティプログラム 顧客エンゲージメントを高めるために。 このような行為は、頻繁に利用しない顧客にチャンスを逃したように感じさせる可能性があります。 特別な扱いにより、CLV ベースへの参加意欲がさらに高まります。
- 製品の「x」ファクターを確立する
忠実な顧客から、製品の「X」要素とその製品を選んだ理由について詳しく聞きましょう。 「x」要素は、競合他社と比較した製品のアクセスしやすさ、耐久性、品質、量、または XNUMX つまたは XNUMX つの組み合わせになります。
「x」要素に関連して、CLV の高い顧客を奨励し維持するために企業が維持にどれだけ投資する必要があるかを特定します。 たとえば、ベイン・アンド・カンパニーは次のように主張しています。 保持率 5% 増加すると、25% ～ 90% の利益増加が見込まれます。
利益の増加は、CLV 顧客が繰り返し購入するためです。 CLV クライアントが他のユーザーに製品を紹介するにつれて、時間の経過とともに、CLV クライアントを維持するための運用コストが減少します。 多くの場合、CLV の顧客は、納得した製品に対しては割増料金を喜んで支払います。
まとめ
顧客生涯価値は、企業が収益を計算し、将来それを増やす方法を見つけることを可能にする指標です。 カスタマー ジャーニーを重視した強力なカスタマー ケア プログラムを持つ企業は、CLV を活用して収益を増やしています。
ビジネスを安定させるためにはリピートビジネスが必須です。 また、顧客生涯価値を最大化すれば、リピート ビジネスが保証されます。 したがって、収益の増加と持続可能性を実現するために、ビジネスの CLV ベースの成長と追跡を目指してください。
