カスタマージャーニーの段階を理解するための包括的なガイド

より良い顧客エクスペリエンスを提供することは、あらゆるビジネスの成功の鍵です。顧客への対応方法は、製品とサービスの提供の品質、維持率、投資収益率 (ROI) に大きな影響を与えます。

一方、悪い経験は顧客の意欲を失わせ、顧客ロイヤルティの低下や顧客離れの増加につながることがよくあります。あ PWCによるカスタマーエクスペリエンスレポート 15,000 人の回答者によると、消費者の 1 人に 3 人が、一度嫌な経験をした後は、大好きなブランドから離れることに同意していることがわかりました。さらに、消費者の 92% は、XNUMX ～ XNUMX 回の嫌な経験をすると、その会社を完全にやめてしまいます。

したがって、顧客のエクスペリエンスジャーニーを正しく行うことが重要です。優れたカスタマーエクスペリエンスが何を意味するのかを判断するために、この記事ではカスタマージャーニーの各段階を明らかにし、収益に対するその重要性を理解するのに役立ちます。

目次
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーの5つのステージ
 まとめ

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを購入または購読する前に実行するステップを指します。購入者または購読者であることに加えて、顧客はあなたが提供するものに満足し、素晴らしい体験をすることが求められます。顧客サポート、そして忠実になります。あなたの製品やサービスが彼らのニーズを満たさない場合、彼らはだまされたと感じたり、少なくとも不満を感じたりする可能性があるため、あなたが苦労して確立した道から降りてしまう可能性があります。

したがって、問題に対する解決策を提供することで、それが目標を満たすかどうかが決まります。さらに、ビジネスとのあらゆるタッチポイントで顧客のニーズを満たすのは、現実的であり、誇張ではない必要があります。

これらの要素のバランスをとれば、見込み客があなたの製品やサービスに投資し、リピーターになる可能性が高まります。次に、顧客に快適なエクスペリエンスを提供する機会を提供するカスタマージャーニーの段階について詳しく説明します。

カスタマージャーニーの5つのステージ

1. 認識段階

最初のステップは、顧客があなたの会社や製品の存在を知らない、認識の瞬間です。この時点で、潜在的な顧客に製品やサービスを提示する方法によって、それが彼らにプラスの永続的な影響を与えるかどうかが決まります。したがって、マーケティング活動は、購入希望者に良い第一印象を与えることに重点を置く必要があります。

あなたの製品が何であるか、それが何をするのか、あなたの小売店や会社が他に何を提供しているのか、あなたの会社が信頼できるかどうかなどの質問を明確に定義する必要があります。これらはターゲットユーザーから尋ねられる可能性が高い質問ですが、ブランド認知度の向上に大きな役割を果たします。だからこそ必要なのは、顧客ペルソナを作成するそうすることで、あなたのビジネス商品が適切な消費者の共感を得ることができます。

2. 検討段階

顧客があなたの会社とあなたが提供する製品について知ったら、検討段階に入ります。ここでは、見込み客が興味を示しているため、製品の価値と、なぜそれが競合製品よりも優れているのかを示す必要があります。

次のような単純な質問を自分自身に問いかける必要があります。

あなたの製品は消費者に付加価値を与えることができますか?
あなたの製品の機能と価格は競合他社とどのように比較されますか?
購入者が競合他社を排除して貴社を選択するよう説得する独自のセールスポイントは何ですか?

したがって、多くのものを提供する必要があります教育コンテンツ顧客にあなたのビジネスにコミットするよう説得します。提供できる教育コンテンツには、比較シート、価格シート、ケーススタディ、証言、デモビデオ、販売プレゼンテーションなどが含まれます。

3.購入段階

顧客が認識と検討の段階を通過すると、購入の準備が整います。この段階では、他のブランドも含めていくつかの選択肢が絞り込まれており、理想的な製品やサービスを選択したいと考えています。あらゆるマーケティング活動が取引を完了するかどうかを決定します。

ここで、顧客は次のような質問をすることがあります。

これは正しい製品ですか?
なぜ他の人ではなくあなたなのでしょうか？
競合他社がより有利な条件を提供しているかどうかを確認する必要がありますか?
価格は思っていたよりもかなり高いです。割引を待ったほうがいいでしょうか？

プロセスのこの段階では、信頼の問題が発生し、潜在的な購入者の意思決定を支援する機会が生じます。顧客レビュー、製品評価、推奨事項を通じて社会的証明を提供し、製品やサービスに対する疑問を解消できます。あなたから購入するか、他のビジネスを引き継ぐかを決定する前に、「なぜ他社ではなくあなたであるのか」に対する答えが明確になる必要があります。

4. 保持段階

顧客がここまで進んだ場合、それはあなたが物事を正しく行っていることを示しています。顧客がいるのですから、顧客を維持する方法を計画するのに最適な時期です。

ほとんどの営業担当者は、顧客が商品を購入した後に自分の仕事が終わると信じていますが、受動的収入を得るために長期的には顧客維持を優先することも同様に重要です。実際、顧客を維持するということは、 5倍から10倍安い新しいものを入手するよりも。

忠実な顧客ベースを確保するには、購入後のサポートを提供し、継続的に顧客と関わる必要があります。顧客は、優れたサポートとエンゲージメントシステムすべての主要なタッチポイントを通じて。一方、アンケートやインタビューを実施することで、顧客満足度を追跡および測定できます。

5. 権利擁護段階

カスタマージャーニーの最終段階は顧客擁護です。この段階では、顧客はあなたのブランドのアンバサダーとなり、職場や家族や友人に対してあなたの製品やサービスについて素晴らしいことを言います。

その結果、口コミマーケティングが行われたり、ソーシャルメディア共有。これは基本的に製品のユーザーからの無料の広告です。満足の声をあげることは、顧客があなたの製品に本当に満足していることを証明します。

人々があなたのビジネスの支持者になるもう 1 つの方法は、アフィリエイトプログラムを利用することです。あなたの会社や製品を他の人に紹介してもらうために個人にお金を払う必要があります。ただし、購入者は製品やサービスについて本物の言葉を持っているため、顧客からの紹介が有機的に支持を促進する最良の方法です。

まとめ

これで、カスタマージャーニーのさまざまな段階について説明したクイックガイドが完成しました。カスタマージャーニーの段階を理解することは、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ロイヤリティを高め、競争上の優位性を獲得するために重要です。カスタマージャーニーは直線的な経路ではなく、サイクルであることを忘れないでください。したがって、それを最適化して改善することで、顧客を満足させ、再び戻ってくることができます。