カスタマージャーニーマップを作成するためのステップバイステップガイド

顧客の行動を理解するのは難しい場合があります。すべてのユーザーには、あなたのビジネスと関わる明確な理由があり、最終的に製品を購入する前にオンライン ページにアクセスする独自の経路があります。

したがって、顧客に関する貴重な洞察を得て、顧客サービスを向上させるにはどうすればよいでしょうか。 ユーザー体験 顧客の購買習慣を理解するにはどうすればよいでしょうか? カスタマー ジャーニー マップを作成することで実現できます。このガイドでは、カスタマー ジャーニー マップの内容を説明し、作成手順を説明します。詳細については、読み進めてください。

目次
カスタマージャーニーマップとは何ですか？
カスタマージャーニーマップを作成する手順
まとめ

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

カスタマージャーニーは、 顧客とのやり取り 企業とのやり取りを分析し、最初のコンタクトから購入後のサポートまでの体験に焦点を当てます。これにより、各ジャーニー段階での潜在顧客のニーズや要望、および顧客の進歩を促進または妨げる要因に関する貴重な洞察が得られます。

このジャーニーをマッピングすることで、顧客の視点をより深く理解し、問題点を特定し、タッチポイントを最適化して全体的な顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

カスタマー ジャーニー マップを作成するには、一連の手順を注意深く実行する必要があります。マップを作成する際に従うべき手順は次のとおりです。

1. カスタマージャーニーテンプレートを使用する

ゼロから始める代わりに、多くの起業家が世界中で採用している実証済みのカスタマージャーニーテンプレートを活用することができます。これらのテンプレートは、営業担当者やマーケティング担当者、サポートチームが顧客のペルソナについてより深く理解するのに役立ち、最終的には製品の改善やより良いサービスの提供につながります。 顧客体験.

選択できるカスタマー ジャーニー テンプレートにはさまざまな種類があります。ただし、テンプレートの選択は、どのような種類の目標を持っているかによって完全に異なります。これらのテンプレートは次のとおりです。

現在の状態テンプレート

現在の状態は最も人気のあるテンプレートであり、ビジネスとのやり取り中の顧客の現在の行動、考え、感情を調べます。問題点を適切に特定し、段階的な変更を効果的にガイドして、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させます。

将来の状態テンプレート

未来の状態テンプレートは、今後のやり取りにおける顧客の予想される行動、考え、感情に注目します。顧客が新しい製品、サービス、体験にどのように反応するかを示すのに役立ち、計画と実行のための明確なイメージを提供します。 戦略の実行 将来の期待と一致しています。

日常生活のテンプレート

顧客ジャーニーマップテンプレートは、現在の状態テンプレートを模倣し、現在の顧客の行動、考え、感情を捉えます。しかし、ブランドとの個々のやり取りを超えて、 顧客が関与する 地域の仲間たちと。

このテンプレートは、新しい取り組みを刺激し、市場で満たされていないニーズを特定するのに最適です。

サービスブループリントテンプレート

このテンプレートは、合理化された現在または将来志向の顧客エクスペリエンスを提供するために不可欠な個人、方法論、プロセス、およびテクノロジのネットワークで構成される、現在の状態または将来の状態のジャーニー マップの要約版から始まります。

現在の状態のブループリントは既存の問題点を正確に特定し、問題の特定に役立ちますが、将来の状態のブループリントは、計画された顧客体験に不可欠な環境の作成に役立ちます。

2. マップの明確な目的を設定する

新しいカスタマージャーニーマップを作成するときは、目標を明確に定義することが重要です。全体的な顧客満足度の向上でも、遅延配達に関する苦情の削減などの特定の問題に焦点を当てる場合でも、 目標を理解する どのタッチポイントをマッピングするかを決定するのに役立ちます。

幅広い目標を設定すると、複数のジャーニー マップにまたがる顧客体験全体をマッピングする必要が生じる場合があります。ただし、具体的な目標を設定すると、倉庫、配送、顧客サービス部門など、組織の特定の領域に取り組みを集中させる、より焦点を絞ったアプローチが可能になります。

3. 情報収集

マップの目標を設定したら、次のステップは情報を収集することです。顧客が組織と関わる理由を理解するには、顧客の動機、好み、行動を調べる必要があるからです。

採用できます さまざまな研究方法顧客情報を収集するために、市場調査、フォーカス グループ、アンケート、分析、インタビューなどのツールが使用されています。これらのツールは、顧客とのやり取り、これらのエンゲージメントのタイミングと期間、顧客体験に期待されることに関する貴重な洞察を提供します。

入手した情報は、バイヤー ペルソナ (ターゲットを絞ったマーケティング活動の指針となる調査とデータに基づいて理想的な顧客を架空で表現したもの) の作成に役立ち、特定の顧客のニーズと好みを認識するのに役立ちます。

4. 顧客とのタッチポイントを特定する

顧客は、店舗での活動、オンライン検索、ソーシャルメディア、電話など、さまざまなタッチポイントを通じてブランドと関わります。 ブログヘルプデスク、電子メール キャンペーン、オンライン チャット サービス、会議、製品デモンストレーション、営業電話など。

これらのタッチポイントを特定したら、それが顧客にどのような影響を与えるかを検討します。たとえば、何か問題が発生した場合、顧客は誰に連絡しますか? 配送関連の情報はどこで調べられますか? 顧客が連絡先情報を入手するのは簡単ですか?

質問に答える準備ができている優れたカスタマー サービス チームがあっても、営業チームや Web サイトが一貫性のない情報や不正確な情報を提供している場合、顧客は優れたサービスを受けられず、混乱してしまう可能性があります。

5. 利用可能なリソースを理解する

タッチポイントを特定したら、次に利用可能なリソースと必要なリソースを決定します。

カスタマージャーニーマップは、ビジネスのほぼすべての部分に影響を与え、カスタマーエクスペリエンスの構築に関わるすべてのリソースを強調します。たとえば、マップから、チームに顧客フォローアップに必要なツールが不足していることが判明した場合、それを使用してカスタマーサービスツールへの投資を推奨できます。ヘルプデスクのチケット発行、 CRMライブチャット、レポートダッシュボード、 電子メール管理ソフトウェア 一般的に使用されている顧客サービスツールです。

これらのツールをマップに組み込むことで、売上の向上や ROI の向上など、ビジネスへの影響を予測できます。

6. 顧客体験を自ら体験する

カスタマー ジャーニー マップ作成の効果を高めるには、マップに概説されているプロセスを実際に体験することが重要です。これにより、顧客の立場に立って考えることができ、潜在的な課題や問題点に関する貴重な洞察を得ることができます。

この実践的なアプローチは、理論的な概念を実際の観察に変換し、改善や最適化の領域を明らかにします。次のようなさまざまなタッチポイントに取り組むことができます。 ソーシャルメディア、電子メール、オンライン検索は、摩擦ポイントを特定し、全体的な顧客体験を評価するのに役立ちます。最終的には、戦略を洗練させ、満足度とロイヤルティを高めることができます。

7.結果を分析する

マップを設計してテストした後、重要なステップとして結果を分析します。完成したマップは、「ユーザーが購入を完了せずに Web サイトを離れる原因は何ですか? 顧客サポートをどのように強化できますか?」などの質問に答えられるものでなければなりません。

調査結果を分析すると、顧客のニーズが満たされていない部分がわかります。また、何かが見落とされていた場合は、改善の余地があります。このようにして、価値のある体験を提供しながら、自社の支援で問題を解決できることを顧客に保証できます。

8. 時間をかけてマップを更新する

ウェブサイトの進化に合わせてカスタマー ジャーニー マップを定期的に見直して更新し、ユーザーのニーズと目標に合致していることを確認します。さらに、データを分析して、望ましいウェブサイトの改善点に関する洞察を得ます。

行動喚起リンクの改善や 製品の説明を強化する変更は、データ分析を通じて特定された顧客の問題点に直接対処する必要があります。これらの更新は、顧客のニーズに応えるため、規模に関係なく効果的です。

カスタマー ジャーニー マップを視覚化することで、ユーザー エクスペリエンスを明確に理解し、Web サイトの変更と顧客の期待が長期にわたって継続的に一致するようにすることができます。

まとめ

顧客があなたのビジネスについてどう感じているかを知ると、購入プロセスのあらゆる段階で顧客を満足させることができます。顧客の悩み、感情、会社のやり方など、多くの要因がこのプロセスを変える可能性があることを忘れないでください。

カスタマー ジャーニー マップは、このすべての情報を確認するのに最適な方法です。顧客体験を向上させたい場合でも、顧客を支援する新しい方法を見つけたい場合でも、このガイドはビジネスの将来の成功を計画するのに役立ちます。