あらゆる顧客とのやり取りを成功物語に変えることができる秘密兵器があると想像してみてください。これは、適切に設計されたカスタマー サクセス プログラムが約束するものです。顧客はニーズを満たすためにあなたの製品に頼っているので、リスクは高くなりますが、その見返りも大きくなります。
カスタマーサクセスプログラムへの投資は、顧客を支援するための戦略であるだけでなく、顧客とともにビジネスが成長することを保証します。実際、Forresterの調査によると、よく練られたプログラムは、印象的な成果を生み出すことができます。 6000% のROI 3年間にわたって。
ところで、カスタマー サクセス プログラムとは何でしょうか。また、どのように構築できるのでしょうか。このガイドでは、カスタマー サクセス プログラムの構築、その重要性、そしてお客様のビジネスの成長を支援する完璧なプログラムを作成するために実行する必要がある手順について、知っておくべきすべてのことを説明します。読み進めて詳細をご確認ください。
目次
カスタマーサクセスとは何ですか?
カスタマーサクセスプログラムの重要性
顧客成功プログラムを作成する方法
まとめ
カスタマーサクセスとは何ですか?
顧客の成功は、顧客が問題に対する解決策を気に入り、長期的に製品やサービスを購入し続けたいと思うようになったときに生まれます。そのためには、長期的な関係を構築し、顧客の目標を理解することが必要です。
顧客の成功を達成するには、カスタマー サクセス マネージャーとその営業チームが、ビジネスとのあらゆる接点において、顧客ジャーニー全体を通じて顧客と協力する必要があります。
カスタマーサクセスプログラムの重要性
カスタマー サクセスへの投資は、ブランドにとって不可欠です。ビジネスを通じて顧客の目標達成を支援すると、顧客との関係を継続する可能性が高まります。カスタマー サクセス戦略を採用するメリットをいくつか見てみましょう。
1. 収益を増やす
企業が顧客の成功に重点を置く主な理由の1つは、収益の増加です。 HubSpot収益が伸びている組織の 70% が、顧客の成功を「非常に重要」だと考えています。収益が停滞している企業の 49% が、顧客の成功を「非常に重要」だと考えています。
どちらも同じ レポート また、成長中の企業の 55% がカスタマー サクセス戦略を活用することが「非常に重要」であると回答し、成長していない企業の 29% が、このプログラムは自社のビジネスにとって「非常に重要」であると回答していることもわかりました。したがって、この調査では、カスタマー サクセス プログラムに投資する企業は、投資収益率がプラスになる傾向があることが示されています。
2. 獲得コストの削減
顧客があなたのサービスのおかげで目標を達成すると、その成功をあなたの会社と結び付けます。これにより、顧客維持率が向上し、顧客獲得コストが削減されます。顧客は競合他社の製品やサービスを探す代わりに、あなたのソリューションが問題を解決してくれると確信し、あなたの会社に戻ってきます。
さらに、満足した顧客は、あなたの製品で成功したというストーリーを共有し、他の人にそれを勧める可能性が高くなります。彼らはあなたのブランドの支持者となり、他の潜在的顧客にあなたのビジネスを宣伝します。これにより、顧客紹介率が急上昇し、新規顧客を引き付けて獲得するために費やす時間とリソースが削減されます。
3. アップセルとクロスセルの機会
カスタマー サクセス プログラムは、企業がオーディエンスと関わる機会を提供します。 主力 調査により、カスタマー サクセス プログラムを活用した企業は、活用していない企業よりも 2 倍多くのやり取りを記録していることがわかりました。
これにより、チームはアップセルが可能になり、 抱き合わせ販売 顧客成功マネージャーは、顧客が直面する可能性のある課題に備え、現在のパッケージをアップグレードすることで、直面している問題がどのように解決されるかを顧客に伝えることができます。
4. 顧客離れを減らす
カスタマー サクセス プログラムは、顧客離れを減らし、顧客維持率を高めるのに役立ちます。顧客離れは、ユーザーが Web サイトから購入し、何らかの理由で二度と戻ってこない場合に発生します。
同じ研究によると 主力 顧客成功プログラムに投資した企業は、解約率を 2 ～ 3% 削減しました。これらの企業は、プレイブックを設定し、顧客が解約する可能性が高い場合に通知するアラートを自動化することができました。これにより、競合他社を選択する可能性が高い、不満のある顧客を育成する機会を特定できました。
顧客成功プログラムを作成する方法
ここでは、ビジネス目標を達成するための効果的な顧客成功計画を作成する方法についてのガイドを紹介します。
1. 顧客の最終目標を知る
まず最初に、顧客があなたの製品を購入する理由を特定する必要があります。たとえば、芝刈り機は必要だからという理由だけで購入する人はいません。逆に、芝生の手入れビジネスに必要な場合は、購入する可能性が高いでしょう。
これは、すべての顧客が購入時に最終目標を念頭に置いていることを意味します。したがって、自社の製品がその方程式のどこに当てはまるかを特定することが重要です。次に、バイヤー ペルソナを使用して、顧客のニーズを満たす製品に基づいて顧客を分類できます。
まず、カスタマー サクセス プログラムに最も適した顧客を見つけます。カスタマー サクセスの可能性を高めたい場合は、ビジネスに最適な価値の高いオーディエンスをターゲットにする必要があります。
ネット プロモーター スコア調査を実施し、ソーシャル メディアでの言及や製品の使用状況レポートを追跡するなどの戦略を使用して、定性的なデータ分析を実施します。これにより、顧客の最終目標を把握し、顧客の懸念に独自に対応するソリューションを策定できるようになります。
2. チームを作成する
理想的な顧客が誰で、その顧客が達成したい目標がわかったら、カスタマー サクセス チームを編成します。チームがなければ、顧客はあなたが提供する製品やサービスを成功へのステップではなく、提案として捉えてしまいます。
チームを構築することは、あなたのビジネスが顧客の目標達成を支援することに専念していることを示すものです。時間が経つにつれて、 信頼が築かれる 顧客とあなたのチームとの良好な関係により、リピート購入の可能性が高まります。
カスタマー サクセス (CS) チームを立ち上げる際に、外部のカスタマー サクセス マネージャーを雇うこともできます。ただし、適切なコミュニケーション スキルを備えた人材をチーム内で見つければ十分です。
カスタマー サクセス チームを構築するのに適した人材を見つけるのに適した場所としては、カスタマー サポート部門や営業部門などがあります。これらの従業員は、製品に関する十分な知識と、顧客からの問い合わせに対応した数年の経験を持っています。
3. 顧客が望む成果を達成できるように適切なツールを入手する
戦略を実行する前に、自動化されたカスタマー サクセス プランと手動のカスタマー サクセス プランのどちらに投資すべきかを把握する必要があります。自動化ソリューションのリソースが限られている場合、手動プログラムでは、プロセスを作成して自分で実行する必要があります。
一方、自動化されたカスタマーサクセスプログラムは、あなたの努力を管理し、成功の測定を容易にします。自動アラートや顧客ステータスレポートなどの機能があり、各顧客の進捗状況を追跡するのに役立ちます。使用できる最高のカスタマーサクセスソフトウェアの例は次のとおりです。 トタンゴ, HubSpot, ゲインサイト, アミティー.
4. 成功へのロードマップを作成する
CS戦略を作成する次のステップは、カスタマージャーニーの概要を示し、ビジネスが影響を与えることができる機会を特定することです。 カスタマージャーニーマップ 各段階で直面する可能性のある課題を探し、障害に遭遇したときに顧客の成功を確実にするためにどのような行動を取るべきかを把握します。
アイデアが思い浮かばない場合は、次の質問を自分に問いかけてみてください。
- カスタマージャーニーの各段階での最終目標は何ですか?
- 各段階で顧客は何を得るのでしょうか?
- あなたの製品はどの段階で顧客の期待に応えられなくなっていますか?
- 競合他社が顧客に影響を与える可能性があるのはどの段階でしょうか?
- カスタマージャーニーの進捗に満足していない顧客を追跡するには、どの方法を使用しますか?
また、チームメンバーが顧客と連絡を取る方法、タイミング、コミュニケーション チャネルについても検討する必要があります。これにより、消費者が目標を達成できるように、あなたの努力が最大限役立つことが保証されます。
5. KPI を追跡する
戦略のパフォーマンスを追跡するには、指標を確立することが重要です。顧客の成功は、企業と顧客の相互関係であることを忘れないでください。したがって、指標が顧客と企業の両方の成功を測定するようにしてください。
測定すべき主要な業績指標には、顧客生涯価値と顧客獲得コストが含まれ、企業への影響を追跡するとともに、 解約率、NPS、そして消費者側の顧客努力スコアです。この 2 つを組み合わせることで、チームの努力が両者に利益をもたらしているかどうかを明確に把握できます。
6. 一度に一つのことに集中する
この時点で、CS プログラムはすでに稼働しています。ただし、両者が互いに利益を得られるよう、何に重点を置くべきかという課題が生じる可能性があります。
一度に複数の変更を行うと、たとえそれが顧客にとって有益であっても、顧客に負担をかけてしまう可能性があります。さらに、行ったすべての変更の影響を測定することは困難です。適切なアプローチは、一度に 1 つの変更を行うことで、機能している点と微調整が必要な点を明確に把握できるようにすることです。
まとめ
カスタマーサクセス戦略を持つことは、特に今日の競争の激しいビジネス環境では、ブランドにとって不可欠です。収益の向上、顧客ロイヤルティの向上、顧客獲得コストの最小化に役立ちます。このガイドのヒントがあれば、実用的なCS戦略を作成することは困難な作業ではありません。最後に、次のような洞察に満ちたビジネスのヒントをさらに見つけることができます。 Chovm.com の記事 ブログ。
