多くの販売業者は、従業員が 24 時間 7 日起きていてログインする必要があるため、XNUMX 時間体制のカスタマー サポートを提供するのは難しいと考えています。
最新のソフトウェアのおかげで、このようなことはなくなりました。 会話型コマースは状況を変えました。
会話型コマースに関する重要なポイント:
- 会話型コマースは、チャットボットとメッセージング プラットフォームを使用してリアルタイムで顧客と関わり、顧客サービスに革命をもたらします。
- 消費者の 80% は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドから購入する可能性が高く、90% はパーソナライズに対する強い傾向を示しています。
- Omnisend を使用すると、ビジネスを会話型コマース アプリと統合し、カスタマー ジャーニー全体を簡単に管理できます。
目次
会話型コマースとは何ですか？
会話型コマースの主なチャネル
会話型コマースの例と使用例
ビジネスにとっての会話型コマースのメリット
会話型コマース向けにビジネスを最適化する方法
会話型コマースを始める方法
包む
会話型コマースとは何ですか？
会話型コマースは、顧客サービスへのデジタル アプローチです。 チャットボットとメッセージング プラットフォームを使用してリアルタイムで顧客と関わり、インタラクティブなショッピング エクスペリエンスを提供します。
このプロセスでは、顧客はさまざまなメッセージング プラットフォームを通じてブランドと直接関わることができ、次のことが可能になります。
- 製品の詳細を収集する
- カスタマーサポートを受ける
- 会社の代表者とチャットする
- パーソナライズされた推奨事項を取得する
- 個別のアドバイスを得る
- レビューを読む
- 買物をします
その目的は、顧客のお気に入りのコミュニケーション プラットフォームを支援することで、シームレスなユーザー エクスペリエンスを生み出すことです。
その際、顧客は会社の人間担当者の XNUMX 人、チャットボット、またはその両方と対話することができます。
良い点は、顧客が購入する際に、使用しているメッセージ アプリを離れる必要さえないことです。
簡単で便利なため、このスタイルの商取引は本格的に普及しており、オンライン買い物客の間で絶大な人気を集めています。
会話型コマースの主なチャネル
会話型コマースの実装に使用できる主な会話チャネルは XNUMX つあります。
1.ライブチャット
会話型コマースの最も人気のある形式は、基本的な ライブチャット.
企業の Web サイト内のポップアップ チャット ウィンドウとして機能します。 通常、最初の連絡は自動化されます。 すぐに助けが得られるように、管理者はユーザーに標準的な質問をします。
訪問者の問題が具体的であるか、さらなる対応が必要な場合は、ライブ エージェントにつながります。
従来のカスタマー サービス オプションと比較して、ライブ チャットは使いやすく、多くの場合直感的であり、ユーザーのクエリにはるかに迅速に答えるのに役立ちます。
これは、迅速な対応でユーザーを喜ばせ、売上を促進して ROI を高める素晴らしい方法です。
2 チャットボット
チャットボットはライブ チャットに似ていますが、完全に自動化されている点が異なります。
チャットボットは、顧客のジャーニー全体を通じて会話エクスペリエンスを提供できます。 このため、企業にとって人気の選択肢となっています。
チャットボットの最も優れた点は、コスト効率が高く、企業がチャットボットを導入するのに比較的少ない労力で済むことです。
チャットボットは複数の顧客を同時にサポートし、関連情報を数秒以内に提供できます。 これらは、Web サイトだけでなく、選択した他のメッセージング プラットフォームでも使用できます。
ただし、問題は、正しく設定することです。
チャットボットは、事前に設定された自動メッセージを使用してユーザーの質問に答えます。 したがって、対象ユーザーの共通の問題点、疑問、および考えられる質問をよく理解する必要があります。
これは、より関連性の高い回答を設定し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
3. メッセージングアプリ
e コマース Web サイトがビジネスに使用する次に人気のある会話チャネルは、Facebook Messenger と WhatsApp です。
Facebook Messenger と Whatsapp の両方を使用すると、ユーザーはアプリ内からお気に入りのブランドと簡単にやり取りできます。 これらのメッセージング プラットフォーム内から直接製品を購入することもできます。
購入が完了すると、顧客はこれらのメッセージング アプリで注文確認通知や発送および配達通知を受け取ることもできます。
そのため、ユーザーは注文を追跡したり、会社の幹部とやり取りしたりするために、モバイル デバイスにアプリを個別にインストールする必要がなくなりました。
企業は Facebook Messenger や Whatsapp などのメッセージング アプリを使用して、ブランドとの顧客体験をシームレスなものにすることができます。
4。 ボイスチャット
大企業も顧客とチャットするために音声アシスタントを使い始めています。 これは、Google アシスタント、Cortana、Siri、Alexa などの AI ツールを音声コマンドを通じて会社と接続することで実現されています。
音声アシスタントを通じた会話型コマースは、顧客にとって楽しい体験となります。 ユーザーが行う必要があるのは、音声コマンドを使用して購入したい製品やサービスを探すことだけです。
会話型コマースの例と使用例
多くの企業はすでに会話型コマースを活用して、 オムニチャネルのカスタマージャーニーを作成する。 ビジネスに導入することで、あなたも市場での競争優位性を獲得できます。
その方法がわからない場合は、以下にいくつかの例を示しますので、参考にしてください。
1.prAna：メッセージアプリ
prAna は、サステナブルな衣料品を販売する有名なブランドです。 自動注文や問い合わせの処理には Facebook Messenger を使用しています。
以下のスクリーンショットは、メッセンジャー ボットが会社でどのように機能するかを示しています。
ユーザーが探している特定の製品について言及するまで、最初のキーワードがユーザーに提供されます。 また、製品の画像と魅力的な説明も提供します。
あなたもこの戦略をビジネスに活用して、売上と全体的なコンバージョン目標を高めることができます。
2. 1-800-Fflowers: チャットボット
1-800-Fflowers は、会話型コマースのユースケースのもう XNUMX つの素晴らしい例です。 同社はウェブサイトでチャットボットを使用して、オンライン買い物客を支援しています。
チャットボットを使用するには、バックエンドで多少の実装が必要になるのは間違いありません。 しかし、一度テストして習得すれば、ユーザーにシームレスなエクスペリエンスを提供できるようになります。
あなたもチャットボットを使用して、ユーザーに改善されたショッピング体験を提供することができます。 顧客のジャーニーと最も一般的なクエリを熟考し、それらをボットに組み込むだけです。
3. eBay: 音声会話型コマース
eBay は Google Assist を使用していますeBay は、eBay ショッピング アシスタント プログラムに Google アシスタントを使用しています。 これを使用すると、ユーザーは自分のデバイスに話しかけて、お気に入りの eBay 製品を見つけるように依頼できます。
アシスタントが顧客にとって興味深いものを見つけると、製品情報を顧客の携帯電話に送信します。
音声会話型コマースは、入力するよりもはるかに簡単かつ高速です。 そのため、何を購入したいか具体的なアイデアがない人にとっては良い選択肢です。
検討段階に入ると、おそらく製品を見てみたいと思うでしょう。
音声会話型コマースは、より技術的に進んだ会話型コマースの例の XNUMX つです。 ただし、ボイス チャットは、ライブ チャットまたはチャットボット機能と組み合わせた場合でも最適に機能します。
4. オムニセンド: ライブチャット
Omnisend は、ライブ チャット機能である Omnibot を使用して、顧客からの問い合わせを効果的に管理します。
Omnisend Web サイトの任意のページ、特に価格や機能などの重要なページに移動すると、この機能が動作していることがわかります。
ここで、ユーザーは XNUMX つの一般的なオプションから始めることができます。 製品のウォークスルーを含むデモを行うか、 無料で開始 オムニセンドを直接体験してください。
訪問者が独自の質問を入力するオプションもあります。 このオプションを使用すると、顧客サポートに問い合わせることができます。
独自のライブ チャットを実装する場合は、平均的な顧客のプロセスを徹底的に検討し、最も可能性の高い質問や問題点は何かを考えてください。
次に、顧客がジャーニー全体を通じて優れたユーザー エクスペリエンスを提供できるように戦略を立てます。
ビジネスにとっての会話型コマースのメリット
自分のビジネスに会話型コマースを使用すべきかどうかまだ迷っている場合は、ここで問題を解決してください。
市場で競争上の優位性を獲得したい場合は、今がそのためにビジネスを最適化する最適な時期です。 その理由を説明しましょう。
2019 年の会話型コマース市場規模は 5.94 億 26.3 万ドルと推定され、2020 年から 2027 年までの年間平均成長率 (CAGR) は XNUMX% と推定されています。
これにより、会話型コマース市場全体の規模は 30.45 年に 2027 億 XNUMX 万ドルとなる見込みです。
これは、企業が会話型コマースを導入し始めるという前向きな兆候であるだけでなく、会話型コマースに対する需要の高まりを反映しているものでもあります。
Chris Messina は、「会話型コマース」という用語を普及させました。 2015年のミディアム投稿 そして、それが顧客の旅行にどのように役立つかを説明しました。
「会話型コマースは利便性を提供することです。 個人化人々が外出中に、部分的な注意しか残さずに意思決定をサポートできます。」
多くの点で、会話型コマースは企業のマーケティング戦略にうまく適合し、目標の達成に役立ちます。
ビジネスに活用できる会話型コマースの利点をいくつか見てみましょう。
1. より深いパーソナライゼーションによる顧客体験の向上
技術開発の進歩に伴い、消費者の期待も進化しています。 顧客は、e コマース Web サイトに対して、よりパーソナライズされたタッチを求めています。
顧客は e コマース Web サイトに慣れてきており、よりパーソナライズされたサービスを求めています。
会話型コマースは、こうした期待に応え、Web サイトでの顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
ビジネスに導入することで、ユーザーにパーソナライズされた推奨事項やアドバイスを提供できます。
イプシロンの調査によると、80% の消費者は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドから購入する可能性が高くなります。
また、より多くのコンバージョンを得るために、製品のアップセルやクロスセルを行う素晴らしい機会として利用することもできます。
2. オムニチャネルの統合
会話型コマースは、企業の重要なオムニチャネル戦略と非常にうまく機能します。
世界中でおよそ 1.3 億人が Facebook メッセンジャーを使用し、2 億人以上が Whatsapp を使用しています。
会話型コマースを採用すると、ブランドはすでに積極的に使用しているプラットフォームで顧客と出会うことができます。
複数のチャネルにわたって顧客にアプローチできるようになりました。 これにより、顧客にとって作業が非常に簡単になります。 企業にとっても、プロセスは迅速かつ簡単になり、はるかに効率的になります。
3. 顧客サービスの向上
ビジネスに会話型コマースを使用する場合、すべてのチャネルでパーソナライズされたメッセージを手動で送信する必要はありません。 ユーザーへのメッセージを自動化します。
これは、顧客サービスを 24 時間年中無休で受けられることを意味します。 顧客を販売前または販売後の質問の回答を待たせる必要はもうありません。
4. カート放棄率を減らし、コンバージョンを増やす
会話型コマースは、カート放棄率を減らし、コンバージョンを高めるのにも役立ちます。
すべての購入プロセスはリサーチから始まります。 購入前の段階で特定の製品について疑問を抱くのは普通のことです。
これは購入決定に影響を与え、購入を完了せずにカートを放棄する可能性があります。
会話型コマースを使用すると、それを防ぐことができます。 こうしたユーザーのことを忘れるのではなく、彼らに連絡を取り、疑問を解消できるよう支援することができます。
これは、製品についてより適切な購入決定を下すのに役立ちます。 これは、カート放棄を減らし、コンバージョンを増やし、収益を増やすための優れた方法です。
INGLOT Canada は収益を 4,798% 増加させました さまざまな自動化手法を使用して、次のことを行います。
上の画像に示されている会話型コマースのユースケース以外にも、コンバージョンを高めるために使用できるテクニックがいくつかあります。 これらには次のものが含まれます。
- インスタントメッセージ
- 会話型コマースボット
- 音声アシスタント
- 会話に拡張現実を追加する
会話型コマース向けにビジネスを最適化する方法
どの企業でも会話型コマースを使用できます。 企業の Web サイトを公開するプラットフォームは最適化する必要があります。
このマーケティング戦略は、いくつかの会話型コマース プラットフォームに統合できます。
たとえば、Omnisend はこれに最適なオプションです。 これを使用すると、ビジネスを会話型コマース アプリに統合でき、 顧客の旅全体を扱う。 さらに、適切なメッセージを適切なタイミングで顧客に提供できます。
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会話型コマースを始める方法
ここまでで、会話型コマース向けにビジネスを最適化する方法は理解できたと思いますが、それをマーケティング戦略に実装する方法も知りたいと思うかもしれません。
そこで、始める方法をいくつか紹介します。
1.オンラインストアを作成します –
e コマース Web サイトを立ち上げたい場合は、自分に合ったプラットフォームを見つけてください。
多くの e コマース企業は Shopify の利用を選択しています。 ただし、WooCommerce や BigCommerce など、他にもいくつかの代替手段があります。
2. 会話型コマース ツールを選択する – e コマース Web サイトの準備ができたら、顧客をどのように関与させたいかを決定します。 これには、ライブ チャット、メッセージ アプリ、チャットボット、音声チャット、またはそれらの組み合わせを使用できます。
顧客と効果的にコミュニケーションをとるために、顧客のジャーニーをよく理解するようにしてください。
3. eコマースマーケティングオートメーションツールを使用する – 会話型コマース ツールがマーケティング オートメーションと適切に統合されることが重要です。
オートメーション 会話型コマースの成功には重要です。 これにより、タイムリーな自動メッセージをスケジュールできるため、顧客が適切に対応されていることを確認しながら、ビジネスの他の部分に集中できます。
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4. 視聴者、購読者、購入者を獲得する – 次のような他の強力なマーケティング戦略を使用します。 メーリングリストの作成、関連性のあるものを作成する 終了目的のポップアップ、そして強力なソーシャルメディア戦略を構築します。
これらの戦略は、より関連性の高い見込み客をオンライン ストアに引き付けるのに役立ちます。 見込み顧客が多いほど、e コマース ビジネスにとって有利になります。
5.購入者へのフォローアップ – 購入者をリピート顧客に変えたいですか? その場合、フォローアップが重要です。
良い点は、Omnisend のような強力な自動マーケティング ツールを使用して、物事をよりスムーズに行えることです。
たとえば、Omnisend では次のように使用できます。 セグメンテーション (顧客グループ) 特定の期間内に購入を完了した顧客を検索します。
彼らは、詰め替えが必要な顧客、または最初から購入を完了していない顧客である可能性があります。 したがって、彼らをフォローアップして、製品を再注文したり、購入を完了したり、フィードバックを収集したりすることを思い出させることができます。
6. ビジネスと規模を改善する – 自分に合ったものを見つけたら、準備は完了です。 あなたのビジネスを拡大する。 今あなたがしなければならないことは、改善し、洗い流し、プロセスを繰り返すことだけです。
そうは言っても、e コマースの取り組みを開始する準備ができている場合、または e コマースの取り組みを改善する準備ができている場合は、次のことを行うことができます。 Omnisend を無料で始めましょう.
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会話型コマースは顧客エンゲージメントの新たな領域であり、多くのメリットをもたらします。
企業は、パーソナライズされた支援を提供し、顧客サービスを効率的に拡張し、リアルタイムの対話を活用できます。 顧客は、利便性、即時サポート、カスタマイズされた推奨事項を享受できます。
ただし、会話型コマースにも課題があります。 たとえば、自動化と人間のタッチのバランスを維持するのは難しいです。
しかし、会話型コマースには、適切な戦略とツールがあれば、多くの可能性が秘められています。 デジタル時代における消費者の購入方法に革命をもたらす可能性があります。
ソースから オムニセンダンス
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