今日、テクノロジーの進歩のおかげで、企業はもはや人間の行動を理解するために従来の方法に頼る必要はありません。ビジネスでは、このような「心を読む」能力は貴重な顧客洞察につながります。実際、 データは今や新たな王者顧客の洞察を活用することは、競争に勝ち、より情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うのに非常に役立ちます。
顧客の洞察、その重要性、それを捉える方法とテクニック、そしてこれらの洞察が戦略的なビジネス上の意思決定にどのように役立つかについて詳しく知るには、読み続けてください。
目次
1. 顧客インサイトとは何か？そしてそれはどれほど重要なのか？
2. 顧客の洞察を収集するための方法とテクニック
3. 顧客の洞察に基づいてビジネス上の意思決定を推進する
4. 顧客との共鳴
顧客インサイトとは何か？そしてそれはどれほど重要なのか？
顧客インサイトは、消費者インサイトとも呼ばれ、複数のソースから収集されたデータに基づいて、綿密に調査され、データに基づいて顧客について理解するものです。関連するデータベース テクノロジーを含むさまざまな独自の方法論とテクニックを使用して、広範な顧客データを収集して分析し、顧客の購買行動を理解し、顧客行動に適切に対応して導くことができる実用的なビジネス戦略を支援します。
顧客インサイトには、顧客行動とそれに関連するトレンドの変化を解釈して、顧客行動全体をより深く理解し、顧客のニーズと期待を深く理解することも含まれます。つまり、顧客インサイトの定義は、顧客の行動、フィードバック、および好みに関連するアクションに関するデータに基づく知識を中心に展開されます。
一方、顧客インサイトの重要性は、主に、製品やサービスの開発、価格設定や流通チャネルなどの販売およびマーケティング戦略、顧客エンゲージメント戦術など、重要なビジネス業務やプロセスに関わる意思決定プロセスの強化を通じて具体化されます。これらすべての決定は、基本的に、ビジネスの重要な側面である顧客体験 (CX) を改善することを目的としています。
これは、顧客の期待をより深く理解し、その期待に応える製品やサービスを提供して顧客とのエンゲージメントを深めることで実現できます。その結果、顧客インサイトは、新しい市場やビジネスチャンスを特定する可能性を高めるなど、企業の全体的な販売およびマーケティングの地位をさらに強化および改善することができます。最終的には、顧客インサイトを効果的に活用する企業は、市場で競合他社に対して競争上の優位性を獲得することもできます。
顧客の洞察を収集するための方法とテクニック
顧客の洞察を収集する方法は複数ありますが、主に自動および手動の手法、またはその両方の組み合わせによって収集されます。これらの方法を理解し、効果的に適用するために、次の 2 つの主な手法に従って確認してみましょう。
自動化アプローチ
自動化アプローチとは、顧客の洞察を収集するために使用される Web ベースまたはオンラインの技術とソフトウェアの採用を指します。ソーシャル メディアのやり取りや電子メールのやり取りなど、顧客とのあらゆる種類の Web ベースのコミュニケーションは、このような自動化アプローチの例です。これらのコミュニケーション記録は収集され、自動的に分析されます。
一方、顧客関係管理（CRM）やマーケティング自動化ソフトウェアやプラットフォームなど、さまざまなソフトウェアも顧客データの収集に役立てることができますが、より総合的な自動化アプローチは、 CDP - 顧客データプラットフォームこれらのCDPは、CRMや課金システムを含むさまざまな顧客行動、取引、人口統計データソースと連携して動作するパッケージソフトウェアであり、これらのデータを収集、統合、分析して、さらなるマーケティングやビジネスアクションに役立てます。今日のほとんどのCDPには、AIや機械学習のアルゴリズムや機能も完全に装備されています。 予測分析 過去データとリアルタイムデータの両方に基づいて、顧客の行動と意思決定に関する動的な将来予測を提供することができます。CDPの例には以下が含まれます。 Oracle Unity 顧客データ プラットフォーム, Adobe リアルタイム CDP、Salesforce カスタマーデータプラットフォーム、 Microsoft Dynamics 365 カスタマーインサイト、 もっと。
これらの自動化ソリューションで最適に実装される一般的な顧客データ収集方法には、次のようなものがあります。
- ユーザー作成コンテンツ: これは主にソーシャル メディア ベースのコンテンツに関連していますが、関連するブログ投稿やフォーラムのディスカッションなど、さらに多くのものが対象となります。同様に、自動化ツールは、顧客インサイトのためのデータ収集の一環として、ユーザーが作成したコンテンツやインタラクションをキャプチャして分析できます。
- オンラインレビュー: さまざまなソースからのオンラインレビューをさまざまなCDPで収集して分析することで、貴重な顧客インサイトを得ることができます。最近の調査によると、オンラインレビューはますます重要になっています。 回答者の90%以上 購入を決定する前にインターネットのレビューをチェックしたと述べた。
- 競合他社のレビュー: 孫子が「敵を知る」ことの重要性を強調したように、自動化ツールを使って競合他社のレビューに関するデータを収集することができます。 アート·オブ·ウォーこれらのレビューから、企業は自社の市場での位置付けや、競合他社が顧客からどのように認識されているかについての洞察を得ることができます。
- ウェブサイトデータ: 顧客が特定の Web ページで過ごした時間など、受動的に収集された行動データを含むさまざまな Web サイト データを収集して分析することで、顧客の期待をより深く理解できます。この目的には、Google Analytics や Hotjar などの特定の分析ツールが最も効果的です。
- カスタマーサービスデータ: 顧客サービスとのやり取り、顧客の購入履歴、お客様の声は収集可能なデータです。自動化されたアプローチにより、全体的な顧客満足度レベルに関する包括的な洞察が得られます。
手動アプローチ
- 顧客フィードバック: 実際には、この方法は自動アプローチと手動アプローチの両方で実行されることがよくあります。オンライン アンケートは、顧客からのフィードバックを収集するための最も一般的な自動アプローチですが、紙のアンケートは、典型的な手動のフィードバック収集方法です。
- 顧客インタビュー: この方法は、標準的な調査やアンケートに比べて、より高度なフィードバック収集方法です。より直接的で質的な洞察を得るには、1 対 1 のインタビューが最も一般的です。これらのインタビュー結果の収集と解釈には、手動のプロセスが不可欠です。
- 社内チーム: 顧客の洞察をより包括的に理解するには、顧客と密接に働くスタッフがどのように考えているかを理解することも同様に重要です。 古代の知恵 「他人を知る者は賢し、己を知る者は悟りをひらく」という格言は、会社がより深い自己認識を得る機会にもなります。
- サードパーティのデータ: サードパーティの Web サイトを通じて取得された情報や競合他社から収集された情報は、通常、定性的な解釈のために手動で分析されます。
顧客の洞察に基づいてビジネス上の意思決定を推進
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス
適切に収集され、十分に分析された顧客の洞察は、顧客とのコミュニケーション、製品の推奨、コンテンツ戦略、販売およびマーケティング キャンペーンの実行、顧客サポートなど、さまざまなビジネスの側面から、よりカスタマイズされたビジネス上の意思決定につながります。
CDP の顧客データ統合機能により、貴重な顧客インサイトを導き出してパーソナライズされた顧客ジャーニー オーケストレーションを考案することができ、最終的には企業と顧客のやり取りのあらゆるステップを計画および分析するプロセスを巧みに強化するのに役立ちます。
製品とサービスの提供の改善
顧客の洞察を活用して顧客のニーズを特定することは、データ主導型かつ顧客中心型の製品開発アプローチの始まりとして、多くの企業にとって製品およびサービス開発における新たな章の始まりを意味します。
顧客インサイトを活用することで、企業は過去のデータに大きく依存する従来の製品開発方法に従うのではなく、リアルタイムのフィードバックに基づいて顧客のニーズや改善が必要な領域に集中することができます。そのため、業界のトレンドや従来の市場調査データに頼るのではなく、ビジネス目標と顧客満足度の両方に沿って最適な製品機能を開発することができます。
マーケティングキャンペーンの最適化
リアルタイムの顧客インサイトにより、マーケティング戦略やキャンペーンをよりターゲットに絞って、最新のトレンドや顧客行動に適応させることができます。これにより、収集されたインサイトに基づいて、顧客がより共感できる、よりカスタマイズされたマーケティング活動が可能になります。
最新のカスタマー ジャーニー マッピングと、複数のソースから収集および分析された包括的なデータにより、全体的なマーケティング戦略と今後のキャンペーンの計画がさらに改善されます。この機能強化は、顧客の好みに焦点を当て、一般的な問題点を排除してブランディングを改善し、より影響力のあるタイプのキャンペーンを開始するデータ管理と予測分析の組み合わせによって実現されます。
顧客維持戦略の強化
顧客維持の取り組みは、さまざまな観点から顧客の洞察を活用することで最適化できます。全体的な製品開発、製品と顧客サービスの品質、顧客サポートの観点から、これらの領域を包括的に改善することで、顧客維持の可能性を大幅に高めることができます。
同時に、顧客がなぜ、どのように行動し、何が真の動機となっているかを理解することで、全体的な顧客維持戦略を根本的に変えることができます。顧客のニーズにさらにうまく対応するために、より正確で効果的な維持戦略を開発できます。予測分析の力により、顧客離れをより正確に予測できるため、顧客離れを軽減するためのよりターゲットを絞った戦略を開発できるようになります。
顧客の共感
本質的に、顧客インサイトとは、顧客が望むものに合わせて顧客体験をカスタマイズすることです。企業は、顧客との共感を深め、顧客体験を向上させてロイヤルティを高めるために、有意義な顧客インサイトを必要としています。
自動および手動のどちらの手法も、顧客インサイトの収集に役立ちますが、焦点は異なります。手動の手法は、通常、より定性的な側面に集中し、依然として人間の解釈に大きく依存しています。これら 2 つのアプローチ、または両方の組み合わせを使用すると、さまざまな方法で顧客インサイトを効果的に取得できます。これは、最終的には、他のトランザクション データや CRM ソフトウェア データとともに、包括的な顧客インサイトのソースの一部になります。パーソナライズされた顧客体験から顧客維持戦略の強化まで、顧客インサイトは、企業がより戦略的なビジネス上の決定を下すのに役立つことが証明されています。
顧客インサイトに関する最新情報とガイダンスについては、以下をご覧ください。 Chovm.com の記事 最新の国際卸売ビジネスの動向とベストプラクティスに関する情報を定期的に入手してください。
