ビジネスオーナーであれば、CRM と CEM という用語をよく聞いたことがあるかもしれません。表面的には、これらは似ているように見えますが、顧客と何らかの関係がありますよね?
しかし、もう少し深く掘り下げてみると、顧客関係管理と顧客体験管理は関連しているものの、まったく異なるものであることがわかります。これら XNUMX つの概念の違いを理解することは、永続的な関係を構築し、顧客がリピートし続ける素晴らしいエクスペリエンスを提供するための鍵となります。
この記事では、どのアプローチが自社のビジネスに適しているかを判断できるように、CRM と CEM をわかりやすく説明します。
目次
CRM と CEM: 違いは何ですか?
CEMおよびCRMソフトウェアとは何ですか?
CRM と CEM の目的
CRM＆CEMの機能
CEM と CRM の利点
CEM のベスト プラクティス
CRM のベスト プラクティス
CRM と CEM が連携する方法
まとめ
CRM と CEM: 違いは何ですか?
顧客関係管理
顧客関係管理 最初のやり取りから長期的な関係の維持に至るまで、顧客との関係をどのように管理するかが関係します。
CRM の目標は、各顧客の全体像を提供すること、つまり、顧客とのコミュニケーション方法をパーソナライズできるように、会社との全履歴を知ることです。
企業は CRM を使用して顧客との関係を強化し、長期的に顧客の満足度と忠誠心を維持します。専門家によると、世界のCRM市場規模は価値がある 64.41年に2022億米ドル 71.06 年の 2023 億 157.53 万米ドルから 2030 年には 12 億 XNUMX 万米ドルまで、XNUMX% の年間複合成長率 (CAGR) で成長すると予想されます。
CRM にはユニークな要素がいくつかあります。
- 顧客データ管理: CRM は、企業が顧客について知っている情報を活用して、顧客が何を必要としているのか、どのように行動しているのかをよりよく理解できるようにするという点で顧客データを管理します。
- 販売およびマーケティング関連: 顧客は実際に役立つ情報を入手する必要があります。 CRM を使用すると、各顧客にメッセージを送信する最適な方法を見つけ出し、最終的に売上を大幅に伸ばすことができます。
- サポート規定: 顧客はさまざまな時点で質問や問題を抱えています。 CRM を通じて、各段階で問題に積極的に対処できるため、顧客が確実に満足して満足できるようになります。
- 分析とレポート: CRM は分析データとレポート データを提供します。これにより、顧客がビジネスとどのようにやり取りしているかを追跡し、何が機能しているかを確認できます。このデータを使用すると、ビジネスの拡大に役立つ戦略を最適化することが容易になります。
カスタマーエクスペリエンス管理
一方、カスタマー エクスペリエンス管理は、顧客が会社と良好なやり取りを行えるようにすることを目的としています。これは、顧客がビジネスに取り組む際に経験するあらゆることを設計および管理するプロセスです。
CEM プログラムを実行するとき、顧客がイライラしていることを知り、問題を改善して全体的なエクスペリエンスを向上させる方法を考え出すことに熱心になるかもしれません。
CRM と同様、カスタマー エクスペリエンス管理にも重点を置く側面があります。それらには次のものが含まれます。
- 顧客が誰なのか、彼らが何を必要としているのかを理解する。 CEM プラットフォームは重要なデータを収集して分析し、何がそれらを動かし、どのように行動するかを洞察します。
- CEM は、カスタマー ジャーニー全体と、それがスムーズに進んでいない部分の計画を立てることにも力を入れています。これにより、改善に取り組むことができます。
- CEM は、すべての最前線チームが優れたサービスとサポートを提供できるように完全に準備するのに役立ちます。したがって、クライアントに快適なエクスペリエンスを提供できるようにトレーニングし、権限を与えることができます。
- もう XNUMX つの重要な点は、ウェブサイト、ストア、アプリのいずれを使用するかに関係なく、顧客が欲しいものを確実に入手できるようにすることです。これにより、オムニチャネルが適切に機能することが保証されます。
- 最後に、CEM は、すべての顧客データと分析を取得して、各個人に合わせてカスタマイズし、ターゲットを絞ったメッセージを送信するのに役立ちます。
CEMおよびCRMソフトウェアとは何ですか?
カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアは、エクスペリエンスの作成と提供を管理することで、顧客ロイヤルティと維持を強化することを目的としています。システムはデータを収集し、プラットフォームからのメトリクスと洞察は、顧客が好むものと好まないもの、および改善の余地がある点に関する情報を提供します。
市場で見られる CEM プラットフォームの例には次のものがあります。 カスタマーゲージ, メダリア, Qualtrics, 瞬間。の評価を受けて、これらのシステムに対する需要が世界的に高まっています。 11.43年に2022億米ドル、48.56 年までに 2032 億 15.6 万米ドルに達すると予測されており、CAGR は XNUMX% です。
逆に、CRM ソフトウェアは主に企業の観点から顧客に関するデータを収集します。このシステムは、顧客の名前、連絡先、購入履歴、電話、電子メール、テキストメッセージ、チャットなどの当社とのコミュニケーション記録などのデータを収集します。
顧客はフォームに記入することでこの情報の一部を提供する場合がありますが、企業はこのデータを CRM システム内で分類します。企業は CRM 情報を使用して、顧客との全体的な関係を評価し、購入の意思決定に影響を与える要因を特定し、顧客とのやり取りを改善するための措置を検討できます。
さまざまな顧客関係システムがあり、Salesforce は世界で最大の市場シェアを誇っています。 33.05％。その他のプログラムには Microsoft Dynamics (4.6％)、ゾーホー (27.37％)、パイプドライブ (1.97％)、および ActiveCampaign (8.43％).
ただし、CRM プラットフォームは企業側の関係のみを考慮し、顧客自身の行動は考慮しません。 CRM データだけを考慮すると、ビジネスと顧客間の完全な関係に寄与する重要な側面が無視されます。このため、CRM プラットフォームとカスタマー エクスペリエンス管理システムを組み合わせることで、関係の両面をより包括的に理解できるようになります。
CRM と CEM の目的
カスタマー エクスペリエンス マネジメントとカスタマー リレーションシップ マネジメントは顧客管理に焦点を当てていますが、その目的には違いがあります。 CEM と CRM の目標のバリエーションを以下に示します。
CRM の場合、次のものが含まれます。
1. 売上の最大化
CRM システムは、通常は営業専門家によって実行される管理システムを自動化し、チームが顧客データに幅広くアクセスし、見込み客を追跡するための集中的な場所を提供します。これにより、チームはより迅速かつ効率的に取引を成立させることができます。
2. 顧客サービスの向上
企業は、顧客データを一元管理し、専門知識を交換することで、高度なパーソナライゼーションで顧客の要求に応えることができ、最終的には顧客と会社との絆を強化できます。
3. マーケティング活動を強化する
顧客をより深く理解することが重要です。 CRM システムは、キャンペーン管理、応答性の高い追跡、包括的な分析をすべて XNUMX つ屋根の下で提供し、集中的に組織された場所からマーケティング チームを支援します。
CEM の目的は次のとおりです。
1. ブランドの評判を高める
XNUMX 人の顧客のエクスペリエンスを向上させると、ブランドに対する顧客の認識が高まります。すべての顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させると、ビジネスで最高の企業としての評判が高まります。
2. 顧客の維持と変換を促進する
優れた顧客体験はロイヤルティにつながり、ロイヤルティによって会社は成長します。 CEM は、より多くの費用を費やし、他の人をあなたのビジネスに推薦する忠実な顧客ベースの開発を支援します。
3. 会社全体のエクスペリエンスを向上させる
CEM は経験に基づいたデータを活用して、顧客にとって最も重要な問題に対処します。顧客の期待に応えると、全体的なエクスペリエンスが最適化されます。
CRM＆CEMの機能
CRMとCEMには機能の違いもあります。主要な CRM 機能には次のようなものがあります。
1. 分析と報告
主要な企業機能はすべてレポートと分析を必要とします。 CRM 分析 (顧客分析とも呼ばれます) は、会社の意思決定、マーケティング キャンペーン、コーチング アプローチなどに影響を与える重要な洞察をすべて見つけるために、CRM ソフトウェア内のデータを理解するプロセスです。
2. 文書管理
CRM を使用すると、XNUMX つのプランでドキュメントの収集、アップロード、保存、共有が可能になります。重要な資料に簡単にアクセスできるため、チームに常に情報が提供され、シームレスな顧客エクスペリエンスが向上します。
3. データのマイニングと分析
グラフ、データ、スプレッドシートに興味がある場合は、CPM 製品が提供するデータ機能を気に入るはずです。顧客に関してこれまでに収集したすべての情報は CRM ソフトウェアに保存されるため、次のことが可能になります。 それを追跡して分析する あなた自身の余暇で。
4. 見込み客の管理
新規消費者は、リピーターとは対照的に、より独自の欲求を持っています。 CRM ツールは、見込み客の生成、管理、認定、育成を支援し、関係を効果的かつ効率的に管理できるようにします。
CEM の機能は次のとおりです。
1. 顧客の印象をより深く理解するための経験データの収集
CEM システムは、詳細な行動データと直接のフィードバックを収集することで、一般的な顧客エクスペリエンスを調査します。このデータは、顧客と会社とのすべてのやり取りに基づいた顧客の認識を表します。
2. 顧客中心のブランド文化を構築する
CEM が目指しているのは、顧客中心のブランドです。顧客重視の文化は、顧客のニーズに合わせてエクスペリエンスを常に改善してきた結果として生まれます。
3. すべての連絡先でクライアントの通信を監視する
顧客関係のあらゆるタッチポイントは、CEM を通じて監視、評価、管理、強化されます。販売時点管理、請求書の支払い、カスタマー サービス担当者などの連絡先は、顧客がブランドと関わるインスタンスです。
CEM と CRM の利点
CRM と CEM はどちらも、適切に導入すると、ビジネスに大きなメリットをもたらします。 CRM から始まる適切な戦略は次のとおりです。
1. 売上の向上
Salesforce の調査によると、CRM ソフトウェアは次のことが可能です。 売上を最大 29% 増加させる また、販売の生産性と予測の精度もそれぞれ 39 パーセントと 32 パーセント向上しました。
2. 販売プロセスの最適化
データの洞察にアクセスできることは、エリート営業チームにとってすぐに重要な違いになりつつあります。 Aberdeen Group Research の調査によると、CRM アクセスは 24％ より多くの営業プロフェッショナルが年間売上目標を達成できるようになります。
3. 効率の向上
CRM システムは自動化されているため、一般的な運用上の課題を克服することで、生産性の成果レベルを支援します。
4. 詳細な顧客プロファイルを維持する
営業担当者の 81% カスタマージャーニー全体にわたってデータを統一的に把握することが重要であると考えています。これは、シームレスな部門間の引き継ぎや、顧客の販売およびサービス履歴に関する組織全体の知識などの統合プロセスが不可欠であることを示しています。
一方、企業は、CEM 戦略を適切に導入することで、次のようなメリットを得ることができます。
1. 収益の増加
顧客エクスペリエンスが良好であれば、消費者支出の増加につながります。実は、 バイヤーの86％ 素晴らしい顧客エクスペリエンスのために、喜んでプレミアムを支払います。
2.コスト削減
顧客を獲得するためにかかる費用は、 5回 既存のものを維持するだけではありません。このため、CEM はビジネスを成長させるための効果的なアプローチです。
3. ブランド選択の強化
業界には、顧客が選択できるブランドが数千ではないにしても、数百あります。カスタマー エクスペリエンス管理に重点を置き、顧客の期待を超えることで、競争上の優位性を獲得できます。
4.顧客ロイヤルティを構築する
今日のビジネスの世界では、価格と製品が製品の価値を決定するものではなくなりました。 顧客の忠誠心。むしろ、個人はこれまでの経験により、企業に忠実であり続けます。
5. カスタマイズされたエンゲージメント
顧客が何を必要としているかを理解することで、顧客のニーズに合わせてエクスペリエンスをカスタマイズすることが容易になります。
CEM のベスト プラクティス
1. テクノロジーを活用して顧客体験を向上させる
使い方 最新のテクノロジー 顧客に高品質のサービスを提供するための重要な要素です。顧客満足度を向上させるには、チャットボットやライブチャットなどの AI ベースのテクノロジーを活用できます。これらのソリューションは自動化も促進し、顧客サービス提供の効率を向上させることができます。
たとえば、人気のスポーツ用品小売業者である Decathlon は、4.5 年 2020 月から 1000 月にかけて顧客からのクエリが XNUMX 倍増加しました。同社は Heyday の AI チャットボットを Web サイトに組み込んだところ、XNUMX を超える固有のクエリを正常に処理できました。
AI 仮想アシスタントのおかげで、サポート コストは 25％減少、96％のお客様が満足したと回答しています。
2. カスタマージャーニーをよりシンプルにする
消費者は、よりシンプルでトラブルのないインタラクションを望んでいます。彼らは、各タッチポイントでのクライアント ジャーニーの凹凸をできるだけ少なくしたいと考えています。この目標を達成するには、途中で不必要なトラクションを排除し、プロセスを合理化して合理化することに取り組むことが不可欠です。
さらに、ブランドは、クライアントの購入プロセス中に困難を引き起こす冗長な手順をすべて排除し、全体的なエクスペリエンスが最適化されるようにしたいと考えています。
3. 顧客中心の文化を確立する
顧客エクスペリエンスを優先する文化を確立することは、どの企業にとっても不可欠です。これを達成したい場合は、顧客のニーズを満たし、顧客エクスペリエンスを提供することの利点について従業員をトレーニングする必要があります。カスタマーサービススタッフも同様に、顧客を満足させるために義務を超えて行動することを学ぶ必要があります。
4. 顧客データをパーソナライズに使用する
顧客は企業に連絡するとき、個別の対応を受けることを期待しています。実際には、 クライアントの 72% は、カスタマイズされたメッセージだけで対話することを検討しています。サービスに少しのカスタマイズを加えることで、顧客は貴社のビジネスとやり取りするたびに優れた価値を得ることができます。
CEM システムによって収集されたデータを使用すると、顧客固有の好みや行動を考慮したカスタマイズされた提案を提供できます。顧客データを活用すると、顧客にパーソナライズされたコンテンツやマーケティング資料を提供するのにも役立ちます。
5. クライアントからのフィードバックを収集して評価する
企業が意見を継続的に収集しない場合、その企業は顧客中心であるとは言えません。フィードバックを収集するだけでなく、フィードバックに取り組み、製品やサービスに必要な調整を行うことも同様に重要です。
これらの開発分野を特定することによってのみ、企業の顧客サービスのアプローチは真に良い方向に変化します。
CRM のベスト プラクティス
顧客に素晴らしいエクスペリエンスを提供するために、顧客関係管理の最良の実践方法をいくつか紹介します。
1. お客様への返信
顧客は多くの場合、無数の質問、懸念事項、提起すべき問題を抱えています。お客様に丁寧に対応することで、快適な体験をお約束します。さらに、迅速かつ効率的な応答でクライアントを満足させ続けることで、永続的な接続が常に強化されます。
2. CRM プロセスを合理化する
CRM の取り組みを最適化することで、顧客とのやり取りをより効果的に管理することが容易になります。 CRM 手順を確実に合理化する XNUMX つの方法は、技術の適応です。
テクノロジーを活用すれば、顧客サービスに関連する多くの仕事を自動化できるからです。 CRM ツールは、タスクを自動化するだけでなく、リアルタイムの顧客データを提供し、顧客とのやり取りを追跡するのに役立ちます。
3. 顧客を理解する
顧客を隅々まで知るには、彼らの要望や行動を理解することが必要です。この場合、CRM システムからのデータと顧客分析を使用して、顧客の行動を評価できます。
さらに、顧客との長期的な関係を築くには、顧客の購買習慣を理解することが重要です。クライアントをより深く理解できるようになると、あらゆる障害や期待に対処することが容易になります。顧客の理解を重視しない企業は、顧客の信頼を得るのに常に苦労することになります。
4. 顧客向けのロイヤルティ プログラムを実行する
クライアントの信頼と好意を維持するために、定期的な報酬やインセンティブが必要になる場合があります。企業は、ロイヤルティ プログラムを導入していれば、顧客が継続して購入するのを目にする可能性があります。
ビジネスが顧客の信頼を維持できるように、特別な割引、インセンティブ、プロモーションを提供してみてください。
5. 優れた顧客サービスの提供に集中する
顧客満足度の達成は、多くの場合、顧客が何を必要とし、何を期待しているかを知ることから始まります。次のアクションは、これらのニーズを最優先にし、ビジネス プランの中心を維持することです。
優れた顧客サービス基準を達成するには、迅速な応答とパーソナライズされたやり取りを提供することが重要です。
CRM と CEM が連携する方法
顧客に効果的にサービスを提供するには、CEM と CRM の両方が不可欠です。両方を顧客エクスペリエンス戦略の一部として考慮すると、最良の結果が達成されます。
カスタマー エクスペリエンス管理とカスタマー エクスペリエンス管理がどのように連携するかを次に示します。
- どちらもデータドリブンです。つまり、顧客に関する意思決定を行うには顧客データが不可欠です。
- 顧客体験管理システムと顧客関係管理システムは両方とも連携してビジネスを支援します 売上を最大化.
- どちらもテクノロジーを使用して顧客情報を収集および調査し、顧客とのやり取りを全体的に改善する取り組みを行っています。
- 両方の目標を達成し、あらゆる場面で顧客に価値を保証するには、部門を超えた協力が必要です。
- CEM プログラムと CRM プログラムの基礎は、消費者の行動を監視し、個別のインタラクションを収集することです。
- どちらも顧客中心の考え方を持ち、顧客に満足のいく体験を提供し、長期的な関係を築くために同様のアプローチを採用しています。
まとめ
このガイドでは、カスタマー エクスペリエンス マネジメントとカスタマー リレーションシップ マネジメントの違いについて詳しく説明します。 CRM はデータと自動化を通じて顧客関係の構築と維持を支援しますが、CEM はジャーニー マッピングとタッチポイントの最適化を通じて顧客エクスペリエンスを積極的に向上させることに重点を置いています。
ただし、CRM と CEM のどちらを選択するかは、必ずしもどちらか一方である必要はありません。両方のアプローチは、今日のエクスペリエンス エコノミーにおいてビジネスの成長を促進する強力な組み合わせとなるため、多くの企業が両方のアプローチを活用することで恩恵を受けています。
結論は?顧客を知り、さらに戻ってくる価値のある体験を提供します。したがって、重要なポイントを理解し、それを活用して、あなたの会社を差別化する関係と経験を構築し始めてください。
