AI とデータがどのように顧客体験を変革し、満足度を高め、ビジネスの成長を促進するのかをご覧ください。
図書館の本をオンラインで予約して直接受け取ることから、診療所を訪れてテキストメッセージで検査結果を受け取ることまで、オムニチャネルのやり取りにより、ほぼあらゆる場面で顧客体験が向上しました。そのため、オムニチャネルが電子商取引でも圧倒的に普及しているのも不思議ではありません。
Infobip の新しいレポートによると、レポートで概説されている現代の顧客の中で最大のセグメントである「ソーシャル ショッパー」の 68% が、チャネル間のシームレスなコミュニケーションを標準として期待していることがわかりました。
一方、業界調査によると、少なくとも 494 つのチャネルを使用するブランド コミュニケーションは、XNUMX つのチャネルのみで開始されたものと比較して、注文率が XNUMX% 高いことがわかっています。
その結果、ブランドは、顧客とコミュニケーションを取り、エンドツーエンドのジャーニーを開発し、充実した体験を提供するために、電子メールからチャットボット、音声通話からビデオ会議まで、あらゆる可能なチャネルを採用するようになっています。
しかし、顧客満足度をすぐに高めることだけがオムニチャネル マーケティングのメリットではありません。より戦略的で長期的なアプローチでは、企業はこうしたコミュニケーションから得たデータを活用して、自動化からパーソナライゼーションへと移行し、顧客に合わせたよりカスタマイズされた体験を開発します。
では、ブランドをオムニチャネルから全知へと進化させるにはどうすればよいでしょうか? 詳しく見てみましょう。
顧客の注目を集める
店内でのやり取り、AI チャットボット、ライブエージェント、デジタル コンタクト センターなど、どのようなものであっても、顧客からの要求は同じです。顧客は一貫したメッセージによるパーソナライズされた体験を求めており、これを実現することは小売ブランドにとって必須のものとなっています。
ブランドが市場で最高の製品を持っていたとしても、ウェブサイトでの顧客体験が欺瞞的なものであれば、顧客はその製品を購入しないでしょう。
今日の市場では、顧客が利用できる選択肢が非常に多く、ミスが許される余地はかつてないほど小さくなっています。そのため、企業はすべてのチャネルで音声の一貫性を優先する必要があります。
そうすることで、企業はデータを統合し、複数のチャネルを使用してやり取りすることで、顧客とのより強固な関係を構築し、顧客満足度を高め、最終的にはビジネスの成長を促進することができます。このオムニチャネル パーソナライゼーションの威力を探ってみましょう。
適切なツールとテクノロジーを活用する
ブランドはデータを活用して顧客体験をパーソナライズすることに大きく前進しましたが、買い物客の 56% は依然として CX が一般的すぎると感じており、カスタマイズされたメッセージを期待する 71% との間に大きなギャップが残っています。今日、ほぼすべての (92%) マーケティング担当者は、パーソナライズは必須であり、マーケティングをカスタマイズしないと顧客の貴重な関心を失う可能性が高いことに同意しています。
行動やチャネルの好みは絶えず変化していますが、消費者はあらゆるタッチポイントで共感的で人間的な個人的なつながりを求めていることはわかっています。そのため、現代の期待に応えるために、ブランドはウェブやソーシャルからメールやモバイルまで、すべてのチャネルでカスタマイズされた合理化されたバイヤーズ ジャーニーを提供し、タッチポイントに関係なく顧客のニーズを予測して満たす必要があります。しかし、このような大規模なパーソナライゼーションは、手作業の労働力では実現できません。代わりに、ブランドは自動化と AI ツールを活用して、リソースを最小限に抑えながらエンゲージメントを最大化する必要があります。
パーソナライゼーションがなぜ重要なのか
オムニチャネルのパーソナライゼーションを成功させるには、顧客データを分析して顧客の要望やニーズを明らかにし、それに応じてメッセージをカスタマイズする必要があります。AI はここで大きな役割を果たすことができ、ブランドが使用できる AI には、人工知能、機械学習 (ML)、自然言語処理 (NLP) など、さまざまな種類があります。
しかし、結局のところ、これらのツールはすべて同じ目標に貢献しています。タッチポイントでのやり取りから購入履歴まで、幅広い顧客データを収集して分析し、ブランドがメッセージをパーソナライズして、購入者の購買行動の各段階を最適化できるようにすることです。このプロセスは、顧客エンゲージメントを高め、顧客の生涯価値を高めるのに役立ちますが、パーソナライゼーションのメリットはそれだけではありません。同様に影響力のあるメリットには次のものがあります。
- より高いコンバージョン率: 理解され、評価されていると感じた顧客は、購入する可能性がはるかに高くなります。オムニチャネル パーソナライゼーションは、オンライン、対面、電話、ライブ チャットなど、各顧客にとって最も響く方法でコミュニケーションをとるため、顧客の購入を促します。
- 運用コストの削減: 費用のかかる散発的なマーケティング戦略で新規顧客をターゲットにするのではなく、AI を活用したパーソナライゼーションにより、ブランドは各キャンペーンに最適な消費者層をターゲットにすることができます。このアプローチにより、コンバージョンあたりのコストが最小限に抑えられ、チームはリソースをさらに最適化されたマーケティングに再投資できるようになります。
- データのより強力なセグメンテーション: AI は、共通の特性に基づいて顧客データ セグメントを識別して構築し、ブランドが顧客のニーズと価値観を理解してアピールするのに役立ちます。また、一般化や固定観念などの人間の偏見を回避して、顧客が本当にどのような人物であるかをより明確に明らかにするのにも役立ちます。
AIを活用したオムニチャネルパーソナライゼーションの実装方法
AI を使用して顧客に価値を生み出す方法は数多くあります。
最も明白なのは、ユーザーの行動とトラフィック データを分析して、たとえば、ユーザーのチャットボット インタラクションと以前に閲覧したページに基づいて適切な製品を提案するなど、顧客にカスタマイズされた推奨事項を作成することです。ただし、パーソナライゼーションは、カスタマー ジャーニー全体にわたって存在する可能性があります。
たとえば、AI アルゴリズムは、顧客が商品ページにアクセスしながらも購入しないことに気付いた場合、特定の割引コードをメールで送信して、商品の購入を促すことができます。また、顧客の過去のメールのパフォーマンスを分析して、最も効果的なメッセージの種類や送信に最適な時間帯を特定することもできます。
一方、動的コンテンツを使用すると、各顧客に合わせてウェブページをカスタマイズできます。Amazon の「閲覧した商品に関連する」セクションを思い浮かべてください。顧客の興味を最大化できます。さらに、ますます進化する AI/NLP チャットボットは、たとえば 67 つのページに長時間滞在している場合などに顧客に積極的にアプローチして、会話によるサポートやアドバイスを提供できます。調査によると、チャットボットだけで売上が最大 XNUMX% 増加する可能性があることがわかっているのも不思議ではありません。
結局のところ、広範囲にわたるパーソナライゼーションに取り組むための唯一の方法や特効薬はありません。ブランドは AI などのツールの助けを借りて、継続的にマーケティングをテスト、測定、改良し、顧客体験を一貫して向上させる必要があります。そうすることで、オーディエンスの心に最も響く方法とチャネルで、関連性が高く、タイムリーで、個人的なメッセージを届けることができます。
著者について： ジェームズ・ストークスは、AI 駆動型顧客エンゲージメント ツールに特化したプラットフォームである Infobip の英国エンタープライズ責任者です。
ソースから 小売インサイトネットワーク
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