主要な取り組み
顧客の声に注意深く耳を傾け、そのニーズ、問題点、願望を理解することが、あらゆるビジネス上の意思決定の原動力となるはずです。
顧客の洞察と包括的な業界調査を組み合わせることで、より適切で効果的な戦略的意思決定に役立つ総合的な視点が得られます。
顧客の洞察をビジネス戦略に組み込み、すべての部門で顧客のニーズを優先する文化を育むことで、長期的なロイヤルティと成長が促進されます。
私が初めて顧客対応の仕事を始めたとき、それ以来ずっと心に残っているアドバイスをもらいました。「話すよりも聞くこと」。
価値を高めるための明確な計画を持って顧客との会話に臨むことは重要ですが、真摯に耳を傾ける姿勢も必要です。時々自分の予定を脇に置くことで、顧客の真のニーズを理解しやすくなることが分かりました。毎日顧客と電話で話すことはなくなりましたが、顧客の声に耳を傾けることは、あらゆるビジネス機能、特に戦略計画にとって非常に重要だと今でも信じています。
顧客第一の組織であることは、単なるキャッチーなスローガンではなく、戦略的に必須のことです。本質的に、顧客中心の戦略計画とは、ビジネスの目標、製品、サービスを顧客の変化するニーズや期待に合わせることを意味します。しかし、顧客中心主義は、顧客からのフィードバックを単に実装するだけではありません。顧客の悩み、好み、願望を深く理解し、その知識をあらゆる意思決定に活かすことです。
長年にわたり、顧客中心主義は流行語から戦略計画の基本的な部分へと進化してきました。当初は、顧客の苦情に対処し、優れたサービスを提供することが目的でした。今日では、ビジネス モデル全体を形作り、イノベーションを推進する包括的なアプローチに変化しています。ただし、この変化には課題が伴います。一部の企業は依然として、内部プロセスや短期的な利益に重点を置きすぎて、真の顧客フィードバックを戦略に組み込むのに苦労しています。
戦略計画を成功させる鍵は、業界調査と顧客インサイトの相乗効果を実現することにあります。これら 2 つの情報源を組み合わせることで、企業は業界と顧客についてより総合的な見解を導き出すことができ、より情報に基づいた意思決定とより良い結果につながります。
顧客中心主義とは何ですか?
顧客中心のビジネス アプローチでは、企業と顧客とのやり取りのあらゆる段階、および企業の内部プロセスにおいて、顧客のニーズと好みを優先します。つまり、顧客の期待に応えるだけでなく、それを上回ることを目指す製品とエクスペリエンスを設計することを意味します。
顧客中心主義の目的は、忠誠心と支持を育む長期的な関係を構築することです。顧客が大切にされ、理解されていると感じると、あなたの会社に留まり、あなたの製品やサービスを推奨し、あなたのビジネスの成長に貢献する可能性が高くなります。
近年最も成功している企業の中には、顧客中心のアプローチを採用していることで知られており、その結果、忠実な顧客基盤、高い顧客満足度、競争力、そして最終的には収益の増加につながっています。しかし、顧客中心主義の重要な側面は、継続的な傾聴です。顧客の期待は急速に変化する可能性があるため、満足度指標を継続的に監視し、必要に応じて方向転換する準備をしておくことが重要です。
ビジネス戦略において顧客を重視する方法
顧客中心の戦略を策定するには、自社の業界全体のマクロトレンドと直接の顧客フィードバックの両方を理解する必要があります。このデータを組み合わせることで、企業は顧客の心に響く製品、サービス、体験を開発できます。業界調査と顧客フィードバックを効果的に活用して顧客中心の戦略を策定する方法は次のとおりです。
業界データを収集する
まず、業界と市場の状況を徹底的に分析します。このマクロ レベルから始めると、業界内およびサプライ チェーンの上下にわたる隣接業界内のより広範な傾向と競争のダイナミクスを理解するのに役立ちます。市場規模が拡大または縮小している製品やサービスはありますか? その成長または縮小は、ビジネスにとってチャンスまたはリスクをもたらしますか? 業界で最も成功している企業はどのようなことを行っていますか? この業界レベルの調査により、顧客中心の戦略を効果的に構築するために必要なコンテキストが得られます。
顧客中心の指標の追跡を開始する
すべてのビジネス リーダーは、長期的な戦略計画を検討するときに、独自のパフォーマンス指標を念頭に置いています。ただし、顧客の感情を効果的に測定するために、すべての企業が監視する必要がある基本的な顧客満足度指標があります。
これらには、ネット プロモーター スコア (NPS)、顧客満足度スコア、および該当する場合は顧客維持率または更新率が含まれます。NPS などの指標を読み取り、これらのスコアの変動を監視することで、顧客ベース全体に潜む問題がないか早期に把握し、さらに調査を進めることが必要になります。
顧客のフィードバックを収集する
あなたのビジネスがどの段階にあるかにもよりますが、このステップはおそらく最も労力を要するでしょう。まずは新規、既存、過去の顧客へのインタビューを実施し、定量調査を実施して、あなたの組織、あなたの組織のサポート ネットワーク、そしてもちろんあなたの製品やサービス自体に対する彼らの経験を測定します。
顧客インタビューをよりオープンエンドに構成すると、通常は最良の結果が得られます。そのため、積極的に耳を傾け、顧客のニーズ、問題点、提案を記録してください。これらの定性インタビューをより構造化された調査と組み合わせて、より多くの顧客からフィードバックを収集できます。
データを分析する
顧客満足度指標、定性的および定量的フィードバック、その他の顧客データなど、顧客に関する入手可能なすべてのデータを収集します。ビジネスによっては、サポートデスクのチケット、使用傾向、ユーザー行動の傾向、更新率や解約率などの収益パフォーマンス指標が含まれる場合があります。
すべてのデータを集約したら、データ分析を活用して、顧客の行動や好みについてより深い洞察を得ることができます。このデータを使用して、戦略に役立つパターン、傾向、相関関係を特定します。
顧客体験を図表化する
まず、ビジネスのカスタマー ジャーニーの段階と、その中の重要なタッチポイントをマッピングします。顧客が最初に製品やサービスを発見してから購入、使用、維持するまで、顧客が組織とどのようにやり取りするかを特定することで、ジャーニーをわかりやすく説明し、顧客が実際にビジネスとどのように関わっているかを明らかにして、潜在的な問題点を特定できます。
顧客が最も苦労する部分を把握することで、これらの問題に効果的に対処できます。たとえば、見込み顧客が自社の製品やサービスを発見して理解するのに苦労していることがわかった場合は、営業とマーケティングを巻き込む必要があります。一方、顧客が自社の製品を一度使用しただけでリピーターにならない場合は、製品と市場の適合性やカスタマー サクセス チームから受けるサポートにギャップがあることを示している可能性があります。戦略的リーダーとして、これらの問題に責任を割り当てることで、真に顧客中心のアプローチへの道が開かれ、問題に正面から取り組むことができます。
顧客ペルソナを作成する
顧客ベースの明確なセグメントを表す詳細な顧客ペルソナを作成します。これらのペルソナを作成することで、各グループの特定のニーズと好みを特定し、戦略を効果的に調整することができます。これらのペルソナには、企業特性データ、製品やサービスを使用する際の目標、典型的な行動、問題点、直面している課題を含める必要があります。
これらのペルソナを開発したら、顧客データと満足度指標をセグメント化し、チームが重点を置くべき場所を優先順位付けできるようにします。特定のペルソナの NPS が低下していますか? カスタマー ジャーニー全体にわたって、特定のタッチポイントで 1 つのペルソナに過剰なサービスを提供していませんか、それともサービスが不足していますか? これらのペルソナをマッピングすると、製品や機能強化を構築したり、長期戦略を優先順位付けしたりするときに常に参照できる、顧客に関する包括的な理解が得られます。
顧客中心主義の文化を育む
この段階では、組織内で顧客中心の文化を育むことが目的です。そのための第一歩は、顧客が何を感じ、なぜ感じているかをビジネス全体の関係者に伝え、関係者が顧客のニーズに常に関心を持てるようにすることです。顧客中心主義を本当に実現するには、クライアント サービスやカスタマー エクスペリエンス チーム内だけでなく、ビジネスのすべての領域とすべてのレベルで顧客を考慮する必要があります。製品、マーケティング、運用、さらには開発チームも顧客の問題に関心を持ち、ユーザー ベースにとって何が重要かを理解して、顧客中心の意思決定を行う必要があります。
最も成功している企業は、顧客が企業と関わるときに何を期待できるか、そして最終的にどのような体験が得られるかという約束となるブランド プロミスや一連の原則を確立することでこれを実現しています。ブランド プロミスは顧客にとって最も重要なことに基づいている必要があり、社内チームや関係者が意思決定を行う際に頼りにする北極星としての役割を果たします。
顧客を戦略の柱として組み込む
顧客を真にビジネス戦略の中心に据えるには、顧客インサイトを計画と優先順位付けのプロセスの基礎に据えることが不可欠です。つまり、フィードバックを常に確認し、これらの調査結果を念頭に置いて、製品開発、マーケティング、販売、顧客サポートの優先順位に関する戦略的な決定を下す必要があります。
ここで重要な点は、継続的で動的なプロセスであることです。チームが最新の顧客フィードバックと業界動向を評価し、それに応じて戦略を調整する定期的なレビュー サイクルを確立します。継続的なプロセスを確立することで、戦略が進化する顧客のニーズと好みに一致するようになります。このアプローチにより、ビジネスが顧客中心になるだけでなく、顧客のニーズを予測して積極的に満たすことができるようになり、長期的な成功につながります。
一般的な障害とその克服方法
顧客中心の戦略を実装することは困難な場合があります。これらの一般的な障害を理解して対処することで、企業はプロセスをより効果的に進め、顧客中心のアプローチへのスムーズな移行を確実に行うことができます。
サイロ化された部門
顧客中心の成果を重視し、部門間のコラボレーションを促進する定期的な会議と共通の目標を実施することで、サイロを打破します。知識の共有を奨励し、顧客対応スタッフだけでなくすべての部門が顧客の洞察にアクセスできるようにします。
変化に対する耐性
顧客中心のアプローチの利点を明確に伝え、従業員が新しいプロセスを理解して受け入れるためのトレーニングとリソースを提供することで、抵抗に対処します。成功事例と迅速な成果を強調することで勢いが生まれ、まだ確信が持てない人々に顧客中心主義の価値を示すことができます。
データオーバーロード
高度な分析ツールを実装して、大量のデータを精査し、有意義な洞察を抽出します。顧客満足度とビジネス パフォーマンスに直接影響する主要な指標に焦点を当てて、データ レポートを簡素化し、すべての関係者がアクセスして実行できるようにします。
限られた資源
テクノロジーと自動化を活用してリソースの割り当てを最適化しながら、最大の効果をもたらす顧客中心の取り組みを優先します。外部のパートナーやコンサルタントと協力して専門知識を獲得し、社内チームに過度の負担をかけずに効率的に取り組みを拡大します。
最終的な考え
真の顧客中心主義への道のりは、継続的なものです。継続的な監視、評価、反復が必要です。しかし、忠実な顧客、持続可能な成長、競争力といった見返りがあるため、この道のりはやりがいのあるものです。業界調査と顧客インサイトを組み合わせることで、企業は効果的であるだけでなく、変化に対しても回復力のある戦略を作成できます。
次回、長期的な優先事項やビジネスの戦略目標について話し合う会議に参加するときは、その場で顧客を代弁する発言をするよう努めてください。私たちはここで顧客を念頭に置いていますか? この計画は顧客の期待に沿ったものですか? 私たち全員が顧客を戦略計画の指針とすることに全力を尽くすことができれば、私たちは機敏で、関連性があり、顧客の期待を上回ることに専心し続けることができます。
戦略計画に業界調査を活用する方法を再検討してみませんか? 主要な戦略フレームワークに関するガイドをご利用ください。
ソースから IBISWorld
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