ブラケットトレンドが小売戦略をどのように再構築しているか

オンライン買い物客がブラケティング（サイズが合わないものを返品するつもりで複数のサイズや色の商品を購入する）を採用するにつれて、小売業者はますます大きな課題に直面しています。

^{差し迫った返品詐欺の脅威は看過できません。クレジット: gwolters (Shutterstock 経由)。}

ソーシャルメディアに慣れている人にとって、「試着セール」はよく知られた出来事かもしれません。これは、注目のアイテムを保持すべきか返却すべきかについて視聴者にコメントを求められることが多い傾向です。

試着ホールは、「ブラケット」現象のデモンストレーションでもあります。確かにクールに見えますが、誰もがこのプロジェクトに関わる物流 (および逆物流) について熟考しているわけではありません。保管 • 返す。確かにシリアルリターナーではありません。

小売業者はブラケットの矢面に立つ

パンデミック中にオンライン購入者が店舗の試用室に代わる自宅での試用という便利な手段を見つけたとき、ブラケットの人気が急上昇しました。

これは、顧客が同じ商品の複数の色とサイズを購入し、家で試した後、気に入らなかった商品をまとめて返品するというものです。

ただし、無料返品という形で顧客に提供される利便性は、小売業者にとってコストがかかります。送料、倉庫保管、再梱包を考慮すると、小包あたり平均 20 ポンドかかります。

これを大局的に考えると、オンライン買い物客の 60% 以上が購入を括弧書きで購入する習慣を持っていることが数字で示されています。小売業者にとって、これはマージンにもよりますが、利益からかなりの部分が取り除かれることを意味する可能性があります。それと、物流の迷宮。

財務上の負担に加えて、小売業者は他のいくつかの課題にも直面しています。まず、ブラケット化がどのように在庫管理を混乱させるかについて考えてみましょう。人為的な SKU 不足により、小売業者は最終的にどのサイズや色が返品されるかを知る方法がないため、リアルタイムで正確な補充を維持することが非常に困難になります。

大量のブラケッティングを扱うため、返品管理能力にも課題が生じます。返品処理の遅れは後続のプロセスに反映され、返金を期待する顧客の待ち時間が長くなる可能性があります。購入後の優れたエクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを構築したいと考えている企業にとって、これは明らかに良いことではありません。

これに加えて、返品詐欺の差し迫った脅威も看過できません。最近の調査によると、英国の消費者の 48% が過去 XNUMX か月以内に商品を購入、使用し、その後返品したことを認めています。

問題に加えて、小売業者は偽造品の返品などの戦術の問題にも直面しています。

ルールブックの刷新: 有償返品についてはどうですか?

無料返品ポリシーはオンライン買い物客にとって有利な条件ですが、変化も起きています。 ZARAやH&Mなどの大手小売業者は現在、オンラインでの返品に対して顧客に料金を請求しており、他の多くの小売業者もこれに追随している。 Sendcloudの調査結果によると、ファッション小売業者4社中5社が現在返品料金を請求していることが明らかになった。

無料返品が、オンラインショッピングの概念に顧客が最初の数年間に慣れ親しんでもらう上で重要な役割を果たしたのは事実です。

今日、新たな課題が生じたとき、収益性と持続可能性を犠牲にしない取り決めの中で、ポジティブな顧客エクスペリエンスに対応する必要があります。つまり、小売業者は返品ポリシーを厳しく再評価する時期に来ているということです。

返品手数料の導入は本当に消費者の責任ある選択につながり、その結果返品の減少につながるのでしょうか?

オランダのオンライン小売業者 Wehkamp の返品手数料導入前と導入後のケースを考えてみましょう。新しい返品ポリシーを導入する前は、Wehkamp では毎日約 50,000 個の商品が返品されていました。

現在までに換算すると、商品ごとに 50 セントという象徴的な返品率により、同社は返品率を 10% 下げることができました。これにより、顧客が注文するサイズや色の違いが減り、年間 1.5 万点もの返品が減ります。すごい量ですね！

この点で行動の変化に影響を与えることは、環境の観点からも重要です。返品物流による炭素排出の一因に加えて、返品された製品の運命からも重大な環境問題が生じています。多くの小売業者は返品品の 5 分の XNUMX 以上を処分することを選択しているため、その多くは埋め立て地に送られることになります。再販に適さないと判断された商品は、返品によって年間 XNUMX 億ポンドもの廃棄物が積み重なり、厄介なサイクルの一部となります。

さて、消費者は返品に対していくら支払うつもりなのでしょうか? Sendcloudの調査結果によると、英国の顧客は4.70ユーロ相当の購入品の返品には最大15ポンド、5.10ユーロ相当の商品には50ポンド、6.80ユーロ相当の商品には150ポンドまで支払う意思があるという。

数字が示すように、人々は製品を返品したいときに多少の現金を支払うことを気にしません。まあ、それは安心ですね。

妥協点を見つける

無料の返品を義務として提供したり利益率を損なうことなく、企業がビジネスを成長させる方法は数多くあります。

たとえば、多くの小売業者は、一定の会費を支払った消費者に無料で返品するなど、さまざまな特典を提供しています。例としては、Zalando の Plus サービスや Amazon の Prime 会員などが挙げられます。このアプローチにより、企業は忠実な顧客に付加価値を提供しながら収益性を維持することができます。

小売業者も返品データに大きな価値を見出し、そのデータを確認することで、返品を積極的に最小限に抑えるのに役立つ重要な洞察が得られます。数百ものアイテムを含む広範な製品範囲を管理すると、品揃えの中から欠陥のあるアイテムを特定することが困難になります。

返品データを分析することで、小売業者はどの製品が最も頻繁に返品されているか、そしてその理由を即座に理解できるようになります。 (適合しているか?品質に懸念があるか?または満たされていない期待があるか?)こうすることで、小売業者は同じ間違いを何度も繰り返すことを防ぐことができます。

返品ポリシーを改定する際、小売業者は売上に対する長期的な影響を慎重に評価し、その利点がマイナスの影響を上回るだけでなく、持続的な顧客満足度と全体的な収益性を有利に運ぶようにする必要があります。

顧客が何を期待しているのか、何に慣れているのか、返品ポリシーの変更に応じて購入行動がどのように変化するのかを鋭く認識する必要があります。