今日の競争の激しいビジネス環境では、顧客に合わせたショッピング エクスペリエンスを作成することが不可欠です。 パーソナライゼーションには、顧客の好み、好み、ニーズに合わせて顧客の購入エクスペリエンスのあらゆる詳細をカスタマイズすることが含まれます。 それは単に消費者に名前で呼びかけるだけではありません。 顧客は、自分が評価され理解されていると感じると、あなたのビジネスに関心を持ち、繰り返し購入し、忠実になる傾向があります。
パーソナライズされたショッピング体験にはいくつかの利点があります。 これも 顧客忠誠心、ショッピング放棄カートの削減、顧客満足度、データに基づいた洞察、ブランド認知の強化。 顧客は、話を聞いてもらえ、感謝されていると感じるとロイヤルティになる可能性が高くなります。その一方で、顧客と企業は、パーソナライズされた購入エクスペリエンスを通じてより強い感情的な絆を築き、リピート ビジネスを促進し、顧客維持率を高め、顧客生涯価値を高めます。
パーソナライゼーションが実際に何を意味するのかを読み進めて、今日のブランドの顧客パーソナライゼーション エクスペリエンスを向上させるための重要なテクニックを発見してください。
目次
パーソナライズされた顧客エクスペリエンスとは
パーソナライズされたショッピング体験は本当に結果をもたらしますか?
顧客に合わせてパーソナライズされたショッピング体験を構築するためのテクニック
まとめ
パーソナライズされた顧客エクスペリエンスとは何ですか?
最近の顧客は、企業が自分たちの独特の趣味、スタイル、好みを理解することを期待しています。 顧客体験をパーソナライズすることは、顧客にとって何が最も重要かを理解し、顧客のニーズと価値観を小売体験に組み込むことを意味します。 顧客の好み、スタイル、好みを顧客セグメントとしてではなく個人の好みとして特定することがパーソナライゼーションです。 これにより、個人のニーズや好みに合わせてカスタマイズされたインタラクション (メッセージ、電子メール、オファー)、製品、サービスを提供できるようになります。
パーソナライズされた例 顧客満足体験 オンラインストアのインスタンス内にあります。 購入履歴に基づいて、店舗は特定の顧客 X が定期的に購入していることを記録します ジムシューズ。 ストアは、顧客 X に、スタイルの好みに合わせた新しいリリースとパーソナライズされた推奨事項を送信できます。 これらの推奨事項は、ターゲット電子メールや Web サイト上のポップアップ表示を通じて送信できます。 このストアではカスタマイズ オプションを提供しており、顧客は色や素材をカスタマイズしたり、個人的なタッチを追加したりして、自分のユニークなスタイルを反映したユニークな靴を作ることができます。
目標は、維持率、満足度、収益を向上させる、個別にカスタマイズされたユニークなエクスペリエンスを提供することであることを忘れないでください。
パーソナライズされたショッピング体験は本当に結果をもたらしますか?
はい、そうです。 今日の顧客中心の環境では、パーソナライゼーションは予想される標準へと進化しました。 すべての顧客はパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 によると のZendesk、顧客は、ブランドが単に収益を生み出しただけではなく、ブランドが自分を直接知っていると感じる必要があります。 顧客は、シームレスでパーソナライズされた、手間のかからない顧客体験を提供する企業に 70% 多くのお金を費やしています。 この調査では、消費者の61%が、コロナ時代の始まり以来、過去90年間に顧客サービスへの期待が高まっていることを実感しており、消費者のXNUMX%は、パーソナライズされた顧客サービス体験を提供する企業へのさらなる投資に前向きであることも明らかになりました。
また、注目に値するのは、消費者の 89% が、問い合わせに対する個別の回答を見つけることができる企業から購入するために追加のお金を費やすことを厭わないということです。
顧客に合わせてパーソナライズされたショッピング体験を構築するためのテクニック
1. 顧客データの収集
顧客にとってパーソナライズされたショッピング体験は、適切な質問をすることから始まります。 これらの質問に対する正しい答えを見つけることで、顧客のニーズを特定し、それらのニーズに応えることができます。
顧客の視点、スタイル、好みを把握することを目的として、カスタマー ジャーニー全体を通じてフィードバックを収集する機会を特定するために使用できる方法を検討してみましょう。
アンケートとレビューを実施する: 顧客のスタイル、好み、好みに関する具体的な個人情報を収集するには、アンケートが不可欠です。 たとえば、顧客にショッピング体験についてのフィードバックを求めることができます。 アンケートは電子メールで送信したり、Web サイトに表示したりできます。 企業は顧客に、ただ評価を与えるだけでなく、購入後にレビューを残すよう奨励する必要があります。 これらのレビューは、顧客満足度、製品の好み、ブランドの体験に関する貴重なフィードバックを提供します。 このデータを収集および分析して、どの製品が顧客の共感を呼んでいるかを理解し、改善の余地がある領域を特定します。
ウェブサイト分析: Google Analytics などの Web サイト分析ツールを使用して、Web サイト上の顧客の傾向を追跡できます。 Google アナリティクスは、ページ滞在時間、アイテム、コンバージョン率、ページビューなどの指標を分析します。 このデータを収集すると、顧客の好みを個別に特定し、マーケティング キャンペーンと Web サイト ユーザーのショッピング エクスペリエンスの両方を最適化するのに役立ちます。
オンライン美容ストアなどのビジネスを運営する場合は、購入した製品や全体的なショッピング エクスペリエンスに対する満足度を顧客に評価してもらう購入後アンケートを実施することで、上記の方法を利用してデータを収集できます。 これを、好みの美容製品について尋ねる機会として利用することもできます。 ソーシャル メディア プラットフォームを通じて顧客と積極的に関わることで、ブランドは製品に関するフィードバックを収集し、顧客の好みを収集し、改善が必要な製品に気づくことができ、パーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを提供できるようになります。
ウェブサイト分析は、ブランドが特定の顧客がどのウェブページや製品を最も頻繁に訪問しているかを監視し、コンバージョン率を分析するのに役立ちます。
2. 顧客の好みや好みを分析する
顧客の好みや好みを分析することは、顧客のショッピングの傾向やパターンを理解するために重要です。 これは、パーソナライズされたショッピング体験の作成に役立ちます。
顧客のショッピング傾向や好みをより深く理解するには、まず顧客ベースをセグメント化することから始めます。 これにより、企業は個人のスタイル、好み、トレンドに基づいてエクスペリエンスを調整し、キャンペーンをマーケティングできるようになります。
セグメンテーションを開始するには、共通の特性や行動に基づいて顧客データを分割します。 これらには、人口統計 (年齢、性別、場所)、購入履歴 (価値の高い顧客、頻繁に購入する顧客)、または製品の好み (特定のブランドまたはカテゴリ) が含まれます。
衣料品を販売するオンライン ストアである Lulu Beauty の例では、顧客データを分析すると、クラシックなウェア、トレンディなウェア、カジュアルウェアなど、いくつかの主要な顧客セグメントが明らかになり、別のセグメントはフォーマルな服装を好むことがわかります。 この衣料品ブランドは、若いファッショニスタ、多忙な専門家、またはクラシックなスタイルの探求者という、年齢に基づく別の種類のセグメンテーションに気づくかもしれません。
この分析に基づいて、Lulu は各セグメントの好み、好み、ニーズに合わせて、ターゲットを絞ったプロモーション、カスタム製品、推奨製品、マーケティング キャンペーン、および Web サイト エクスペリエンスを作成できます。 最終的に、この分析により、企業は顧客をより深く理解し、顧客のニーズや好みを満たすパーソナライズされたインタラクションを提供できるようになります。
3. パーソナライズされた製品の推奨事項を提供する
パーソナライズされた製品の推奨を提供することは、顧客のパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを強化するもう XNUMX つの効果的な戦略です。 顧客固有の興味や好みに合わせて、パーソナライズされた製品の推奨を提供するために企業が採用できるいくつかのアプローチを確認してみましょう。
パーソナライズされた電子メール マーケティング: 今日の顧客中心の状況では、この戦略が良い結果をもたらすため、多くの企業がこの戦略を採用し始めています。 データを収集したら、それを分析し、顧客のニーズや好みに応じてセグメント化できると前述しました。 このセグメント化されたデータは送信に使用できます。 パーソナライズド電子メール 年齢、スタイル、好み、好み、ニーズに基づいた推奨事項。
たとえば、顧客がルル ストアでランニング シューズを頻繁に購入するケースを考えてみましょう。 Lulu ストアは、新しいランニング シューズを紹介するパーソナライズされた電子メールを送信したり、特定のサイズのランニング シューズのオファーを顧客に通知する通知を送信したりできます。 ルルの店舗では、割引に関するメールを送信したり、ランニング シューズと組み合わせられる靴下などのアクセサリーのギフトを提供したりすることもできます。
パーソナライズされた製品ページ: Web サイト上で顧客の共感を呼ぶ商品ページを作成すると、顧客は自分の特定のニーズや好みに合わせてパーソナライズされた商品を見つけることができます。 たとえば、ルルの店舗は、Web サイトのホームページに小さなセクションを作成し、「あなたにおすすめ」という名前を付けることができます。 お客様一人ひとりのスタイルの好み、年代や好みのブランド、好みに合わせた商品を陳列できます。
4. テクノロジーを通じてパーソナライゼーションの取り組みを促進する
テクノロジーを使用してパーソナライゼーションをカスタマイズしたり強化したりできることをご存知ですか? 顧客が自分のエクスペリエンスをパーソナライズできるようにすることで、魅力的なエクスペリエンスに関して、仮想フィッティング、スマート レビュー、AI が重労働を代行します。
バーチャルフィッティング: ビジネスで活用されているこのテクノロジーは、顧客が衣服、アクセサリー、メイクアップ、家具、室内装飾品を仮想的に試着するのに役立ちます。 仮想現実 (VR) を組み込むことで、顧客は自分の空間や自分自身に製品がどのように見えるかを視覚化し、パーソナライズされたショッピング体験を向上させることができます。
たとえば、ルルの店舗では、顧客が自分の写真をアップロードできるようにすることで、仮想現実でメイクアップを試着することができます。これにより、メイクアップや口紅の色を簡単に視覚化して選択し、自分に似合う色を見つけることができます。
賢いレビュー: 顧客を理解するということになると、顧客の心に響く返答を思いつくのは少し難しいかもしれません。 AI は、個人の好みに基づいて返信し、パーソナライズされた推奨事項を提供することで、これを容易にします。
たとえば、Lulu のようなオンライン ストアは、AI を活用してシルクの衣類の顧客レビューを分析できます。 このプラットフォームは、レビューから抽出された顧客の体型、好み、懸念事項に基づいて、顧客の特定のニーズに対応する可能性が高い衣服についてパーソナライズされた推奨事項を提供できます。
最終的に、テクノロジーを効果的に使用すると、全体的な顧客満足度が大幅に向上し、それぞれの顧客が夢見るパーソナライズされたショッピング体験を提供できるようになります。
5. カスタマージャーニーを調整する
最後のアプローチとして、ブランドは、必要に応じて異なるコミュニケーション チャネル間で効率的に移行できるようにすることで、カスタマー ジャーニーを統合して、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを実現できます。 これは企業が顧客に感謝の意を示すために不可欠です。
ここで重要なステップは、サポートを提供して問題を解決するための専門知識とスキルを持つコンタクト センター エージェントと顧客を簡単に結び付けることです。 これはショッピング体験をパーソナライズするだけでなく、顧客満足度や顧客維持率も向上します。 パーソナライズされたショッピング体験へのカスタマージャーニーを調整する際には、次の点を考慮できます。
パーソナライズされたコミュニケーションチャネル: ほとんどの顧客が買い物をするときに求めているのは、柔軟な選択です。 顧客は、好みのオプションを選択できるさまざまなコミュニケーション チャネルがあると、より感謝されていると感じます。 ビジネスには、ライブ チャット、電話サポート、Instagram への返信、Twitter への返信、または電子メールが含まれる場合があります。 これらのチャネルを使用すると、顧客は最も便利な方法で柔軟に対応できるようになります。
たとえば、Lulu ストアは、顧客が使用したいチャネルを選択するオプションを提供できます。 特に、顧客の異なるセグメントは異なるチャネルを好みます。 若いファッショニスタは Instagram の受信箱を好むかもしれませんが、忙しい専門家にはうまくいかないかもしれません。 さらに、顧客は Instagram で投稿の下から会話を開始できますが、より詳細なサポートやパーソナライズされた推奨事項が必要な場合は、シームレスに電話に移行することができます。
まとめ
パーソナライズされたショッピング体験は、健全な顧客関係を構築し、オンライン分野でのビジネスの成長を促進するために不可欠です。 企業は、データを収集して分析し、その結果を販売およびマーケティング キャンペーン、製品のポップアップ、推奨事項の作成、およびサポートへの問い合わせに使用することで、顧客をより深く理解できます。 仮想フィッティング、スマート レビュー、AI などのテクノロジーを活用することで、企業はショッピング体験をさらにパーソナライズできます。 一方、顧客は製品を視覚化し、カスタマイズされた推奨事項を受け取り、カスタマイズされたコンテンツに取り組むことができます。
ブランドは、2024 年以降に顧客ベースを拡大し、新しい顧客を追加するために、パーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを優先し始める必要があります。
