電子商取引で顧客離れを減らす方法

多くのオンラインビジネスは、顧客を獲得し、オンラインストアに変換してもらうために熱心に取り組んでいます。彼らが直面している大きな課題は、電子商取引のチャーンです。報道によると、企業は損失を被った 1.6兆米ドル顧客離れにより毎年増加します。これは、顧客がリピートして競合他社の製品やサービスを選択することなく離れていくため、販売とマーケティングへの多額の投資が無駄になることを意味します。

e コマースビジネスのオーナーは、大量の顧客を保持するソリューションを設計することで、解約率をできる限り低く抑えたいと考えています。したがって、この記事では、電子商取引のチャーンの概念を深く掘り下げ、その発生の理由とチャーン率を下げるためのヒントを提供します。さらに詳しく知りたい方は読み続けてください。

目次
電子商取引の解約率とは何ですか?
解約率を理解するメリット
 顧客が離脱する上位 4 つの理由 (解決策あり)
ボトムライン

電子商取引の解約率とは何ですか?

電子商取引の解約率は、特定の期間内に企業の製品またはサービスの使用を中止した顧客の割合として表されます。 e コマースブランドの場合、これは、購入したものの二度と購入しに来ない顧客を意味します。

顧客の解約には、自発的解約と非自発的解約の 2 つの方法があります。自発的なチャーンは、顧客が製品やサービスに対する不満などの理由で、積極的に購入をやめたときに発生します (これについては今後詳しく説明します)。

一方、非自発的は、Web サイトのインターフェイスの不良や支払いの失敗などの問題により、顧客がストアを放棄する場合に発生します。したがって、両方のタイプの解約を測定すると、ビジネスの平均解約率を把握するのに役立ちます。

顧客離れの計算方法

顧客離れ率は、一定期間内に失った顧客の割合であるため、計算するには、たとえば 1 か月間に失った顧客の数を、最初にいた顧客の総数で割ります。今月の。

たとえば、1,000 月 1 日に XNUMX 人の顧客がいたとします。^st そして250月31日までにXNUMXを失った^stの場合、解約率の値は 250/1,000 となり、0.25% または 25% に相当します。

実際の解約率を見つけるのに役立つベストプラクティスをいくつか紹介します。

期間が短いとデータが歪む可能性があるため、傾向を判断するには 3 ～ 6 か月の期間にわたる解約率を確認してください。
購入頻度、生涯価値、獲得チャネルなどの属性によって顧客をセグメント化します。これにより、改善が必要な領域が明らかになります。
レビュー主要なパフォーマンス指標カスタマージャーニーを中心に、どこで最も減少が起こっているかを確認します。次に、ドロップオフポイントを探して、エクスペリエンスを向上させる方法を決定します。
季節性と、それが顧客離れにどのような影響を与えるかを考慮してください。正確な状況を把握するために、解約率を毎年比較してください。

解約率0%は実際に可能でしょうか？

どのようなビジネスでも解約は予想されており、解約率が 0% の企業は存在しないことに注意することが重要です。ある時点で、一部の顧客はストアでの買い物をやめたり、サービスの登録を解除したりすることがあります。重要なのは、成長率の向上を重視しながら、低い解約率に焦点を当てることです。

解約率を理解するメリット

1. 顧客獲得コストの削減

新しい顧客を獲得するには、顧客を維持するよりもコストがかかります。実際、それは五回既存顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方がコストがかかります。したがって、解約率を知ることは、リピート顧客を維持するために何をする必要があるかを知るのに役立ち、投資する時間と予算を削減します。マーケティングキャンペーン新しい購入者を引き付けるため。

2. 収益を増やす

解約率を知るには、結局のところ、売上収益を増やすことが重要です。顧客の永久離脱につながる問題を明らかにし、それらを抑制する解決策を考え出すことで、顧客維持率を高めることができます。 Zippiaの調査により、 5% 顧客維持率が向上すると、売上の 25% が既存顧客から得られるため、企業の利益は 95 ～ 65% 増加します。

3. 改善が必要な領域を発見する

解約率を知ることのもう 1 つの利点は、組織内のどこで間違った行為を行っているかを知るのに役立つことです。高い解約率は社内に問題があることを示しており、抜け穴を特定して修正することが容易になります。

顧客が離脱する上位 4 つの理由 (解決策あり)

電子商取引における顧客の離脱に寄与する要因を理解することは、高い離脱率を下げる方法を実装するための入り口となります。以下は、顧客が離脱する主な理由とその解決策です。

1. あなたのビジネスは間違ったタイプの顧客を惹きつけています

顧客離れ率が高い理由は、ビジネスモデルが間違ったタイプの買い物客を惹きつけていることにあります。実は、企業の60％間違った種類の顧客を引き付けることは成功にとって危険であると信じています。

これは、企業の購入者像や理想的な顧客プロファイルが明確でない場合に起こり、商品やサービスに対する心からのニーズが欠けている顧客に興奮をもたらします。顧客は非現実的な期待を抱いており、その結果、不満や離脱が生じる可能性もあります。

これを修正するには、自分の ICP とバイヤーの人適切な購入者に合わせて広告またはマーケティング戦略をカスタマイズします。また、市場調査を実施し、現在の顧客ベースを分析し、顧客のアイデンティティと特定のニーズを発見するのに役立つ購入者ペルソナを作成する必要があります。

2.貧弱な顧客サービス

悪い顧客サービスは高い顧客離れ率を引き起こす主な理由の 1 つであり、企業に最大の損害を与えます。年間75億米ドル。他の報告によると、顧客の61％一度ネガティブな経験をした後は、競合他社を選択するでしょう。顧客サービスが購入決定にどのような影響を与えるかに関する Zendesk の別の調査では、なんと 81% の顧客が、肯定的な顧客サービス体験により、その企業から購入し続ける可能性が高まると回答したことがわかりました。

顧客の離脱レベルを減らすには、顧客エクスペリエンスを向上させることが不可欠です。これは、より最適化された顧客サービスエクスペリエンスを作成することで実現できます。たとえば、最も複雑な問題はカスタマーサポートチームが処理できるようにしながら、単純なリクエストを処理する統合システムを実装します。

プロアクティブなサポートを組み込むことも、顧客のより良い体験. の例を見てみましょう Lululemon、顧客が会社のハンドル名やハッシュタグを使用していない場合でも、ソーシャルメディアでのブランドの言及を聞くことでこの戦略を示しています。このようなアクションは、既存の顧客を満足させると同時に、新しい見込み顧客をビジネスに引き付けます。

3. 競合他社からのより良いオファーと価格

場合によっては、解約率が異常に高いのはあなたのせいではない場合もあります。競合他社がマーケティングに積極的になり、消費者にとって勝つのが難しい魅力的なオファーを考え出す場合があります。だからこそ、競合他社に注意し、顧客を奪われないように彼らの行動を観察する必要があります。

顧客の切り替えにより米国企業は損失を被っている 136.8億米ドル年間で競合他社に勝つには、価格とサービスを見直すのと同じくらい簡単です。一方、顧客がより良い取引を考え出したら、製品の割引、公正な価格設定、ロイヤルティプログラム、送料無料などの特別オファーで逆襲します。これにより、顧客があなたの e コマースストアから買い物をするよう説得される可能性もあります。

4. Web サイトまたはモバイルアプリにバグ、不具合、エラーコードがある

買い物客は、e コマースプラットフォームから購入する場合、スムーズなショッピングエクスペリエンスを期待しています。バグによってオンラインショッピングエクスペリエンスが台無しになると、ブランドにとって危険になる可能性があります。以下に、知っておくべきいくつかの簡単な事実を示します。品質ロジック:

ユーザーの 34% は、ソフトウェアに不満がある場合は競合他社を選択します。
顧客の 48% は、サイトのパフォーマンスが悪いということは、会社が顧客のことを気にかけていないことを意味すると考えています。
買い物客の 79% は、パフォーマンスの悪い Web サイトから再度購入する際に、決定を再考する可能性があります。
米国の消費者の 88% は、パフォーマンスの悪いアプリを使用している場合、そのブランドに対して否定的な認識を持っています。

予期せぬ技術的な問題が発生したため、溝月商 500,000 ドルの企業であるこの企業は、顧客の信頼を取り戻すためにソフトウェア全体を再構築しなければならなかったときに、大変な経験をしました。

こうした問題は必ず発生しますが、状況にどう対処するかによって、顧客が他のビジネスに移るか、それとも貴社に留まるかが決まります。

このような問題に対処するには、顧客にこれらのエラーに関する最新情報を提供し続ける必要があります。のケーススタディを見てみましょうバッファ、2013 年にプラットフォームがセキュリティ侵害に見舞われたとき、同社は素晴らしい仕事をしました。最終的に問題が解決されるまで、定期的に最新情報を顧客に提供しました。最終的には、ブランドにダメージを与えていたであろう顧客離れを防ぐことができました。