電子商取引のフルフィルメントにおける返品処理時間は、電子商取引プラットフォーム、フルフィルメント センターの効率、製品の性質など、いくつかの要因によって異なります。
返品処理に関わる主要な段階と一般的な期間の内訳は次のとおりです。
電子商取引の返品管理のベストプラクティス
返品処理は、多くのステップから成る複雑なプロセスです。オンライン ショッピングの返品管理における落とし穴の多くは、顧客が返品処理に進む前の上流段階で対処できます。
返品処理時間を短縮する準備ができたら、返品プロセスの次の側面を検討します。特にコミュニケーションと顧客の期待の設定に関しては、可能な限り自動化します。
1. 返品手続きの開始
顧客は返品リクエストを送信することで返品を開始します。顧客が簡単に返品を開始できるように、返品ポリシーを明確にすることが重要です。このプロセスは通常は即座に完了しますが、手動承認が必要な場合は数日かかることがあります。
電子商取引プラットフォームまたは返品管理ソフトウェアに応じて、顧客用の返品ラベルを生成する必要があります。
返品手続きには 1 ～ 30 日ほどかかります。
2. 返品送料
返品処理における逆物流は難しい側面です。顧客満足度を維持し、返品体験を向上させるには、返品配送プロセスをシンプルかつ簡単にすることが重要です。
オンライン ショッピングの顧客による製品返品を効率化するには、顧客のニーズと製品の種類に基づいて返品配送ソリューションを選択します。
- 軽い荷物や小さな品物の場合は、返送料を安くしたり、無料で提供したりすることが必要になるでしょう。
- 高額または重量のある商品の場合、顧客に送料を請求できる場合があります。
どのような戦略を採用する場合でも、返品送料で損失が出ないように、全体の売上原価にそれを考慮する必要があります。また、eコマースの返品ポリシーに送料が明記されていることを確認してください。
返品された商品が倉庫に到着するまでにどれくらいの時間がかかるかを検討してください。配送サービスの予想配送時間と、顧客が商品を返送するのにかかる時間を考慮する必要があります。
返品の発送には 3 日から 20 日ほどかかります。
実店舗を持つ小売業者の場合は、配送コストを節約し、オンラインで返品して店舗で受け取ることができます。
3. フルフィルメントセンターでの返品受付
実装する受領プロセスは、返品処理の速度を決定するのに役立ちます。返品されたすべての商品を効率的に識別、検査、処理するための厳格なプロセスを設定してください。
製品が返品される理由と方法についての返品データを収集します。これにより上流の変更が可能になり、返品率が高い場合は、意図せず返品数全体を制限するのに役立つ場合があります。
全体的な在庫管理戦略を、eコマースの返品処理フローに必ず結び付けてください。これは、商品を迅速に「良品」在庫に戻し、失われた収益を取り戻すための最善の方法です。また、バックオーダーや在庫切れが制限されるため、顧客維持にも役立ちます。
返品の受け取りと確認には 1 ～ 3 日かかります。
4. 検査と処理
返品荷物の引き取り後、すべての品目を検査し、どのように処理するかを決定する必要があります。これには、廃棄、改修、再梱包などが含まれる場合があります。
次のステップが決定されたら、商品の処理には商品の補充、在庫の更新、返金または交換の処理が含まれます。
サードパーティの物流プロバイダーと連携している電子商取引小売業者の場合は、返品された商品がフルフィルメント倉庫に届いた時点をリアルタイムで追跡できるようにしてください。
検査プロセスの作業量と複雑さに応じて、1 ～ 5 日かかる場合があります。再作業や改修を行うと、返品処理にかかる時間がさらに長くなる可能性があります。
5. 顧客返品の返金または交換
返品処理が終わると、返金が行われます。返金が顧客のアカウントに反映されるまでの時間は、支払い方法によって異なります。最適な顧客体験のために、この点についてはできるだけ迅速に対応してください。顧客がストアクレジットを受け取るか、送料による価格差があるかどうかは、返品ポリシーで明確にしてください。
これには1～7営業日かかる場合があります。
交換をご希望の場合は、新しい商品をピックアップ、梱包、発送する必要があり、これには 1 ～ 5 日かかり、その後は標準の配送時間がかかります。
ボトムライン
多くの電子商取引企業は、問題が発生するまで、返品管理プロセスのあらゆる側面を十分に検討しません。
返品処理時間の改善に取り組む前に、まずは返品ポリシーが明確になっているか、チェックアウトや製品ページに返品情報が記載されているか、注文処理が効率化されているかを確認してください。オンライン ショッピングの返品管理における落とし穴の多くは、顧客が返品処理に進む前の上流で対処できます。
手間のかからない返品に関しては顧客の期待が高く、顧客ロイヤルティを向上させる最善の方法の 1 つは、返品された製品を迅速かつ効率的に処理することです。
ソースから DCLロジスティクス
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