米国のカスタマー サービス ソフトウェア会社 Zendesk のエイドリアン マクダーモット氏が、将来のカスタマー エクスペリエンスについてのビジョンについて Verdict に語ります。
最高技術責任者 (CTO) の役割は企業によって異なります。 Zendesk CTO の Adrian McDermott 氏は、Zendesk と AI の新たなメリットの両方の伝道師のような存在で、同僚からは会社の最高対話責任者と呼ばれています。セクターを問わず、すべての企業が本質的に一部のテクノロジー企業である現在、公的な立場にある CTO は、業界内でビジネスのテクノロジーの強みを伝えることで大きなブランド価値を生み出します。そしてこれは、戦略や合併・買収に関する仕事を通じてビジネスとテクノロジーのサイロを橋渡しするマクダーモット氏の強みの 1 つです。
英国出身のマクダーモット氏は現在、Zendesk が本社を置くサンフランシスコのテクノロジー エコシステムにどっぷりと浸かっています。しかし、多くの新興企業と同様に、Zendesk の進化は米国での規模拡大の道を歩み、最終的には米国での IPO が実現しました。同社はもともと 2007 年にデンマークのコペンハーゲンで設立され、現在では約 100,000 人の顧客を抱え、それらの顧客に代わって XNUMX 日に約 XNUMX 億件のリクエストを処理しています。
同社の2億ドルの収益は主に顧客体験から来ており、そこにZendeskの専門知識がある。 「私たちは、いわゆるインテリジェントな顧客体験を推進するという使命に対する信念をさらに強めてきました。自動化とより速く、より安価なエクスペリエンスへの取り組みが、心の知能指数の部分を忘れないようにする必要があります」とマクダーモット氏は警告します。
Zendesk は過去 1 年間に多数の AI 買収を行っており、そのすべてが主にヨーロッパ、つまりリスボン、エストニア、セルビア、そして最近ではベルリンに拠点を置いているとマクダーモット氏は述べています。業界をリードする AI を活用した品質管理プラットフォームの Klaus。サービス自動化のプロバイダーである Ultimate と、複雑なカスタマー エクスペリエンス ワークロードの管理を簡素化する AI を活用した最新の労働力管理ソリューションである Tymeshift です。
AI による知識の拡大は超強力です
マクダーモット氏の AI とその変革の可能性に対する熱意は、LLM が「実際の情報に基づいて詳細な顧客サービス応答を作成し、生成する能力、または拡張する能力」を備えた「超能力」を持っていると言及していることからも明らかです。あるいは契約書への返答など、口調を変えて書き直す必要があります。」
マクダーモット氏が AI の力を信じているのは、信じられないほど豊富な知識が蓄積されていると考えていることに由来しています。 「インターネット全体を読んでいる人が隣に座っているようなものです」と彼は言います。 AI の 2 つの最も重要な特徴は、知識検索サービスと回答作成サービスです。 「誰かがあなたに質問をしに来ています。そしてその答えは、AI の世界のあなたの領域の中にあります。」
マクダーモット氏は、AI はゲームチェンジャーであると述べ、このような大規模な情報の検索は、「干し草の山から針を見つける」こととそれに続く「美しい応答を構築する」ことに似ており、人間の流動性、豊かさ、一貫性を模倣していると見ています。反応。マクダーモット氏は、今後 3 ～ 5 年の間に、小さなテキストボックスに質問を入力すると、このような質の高い回答が得られることが事実上の標準になるだろうと考えています。
カスタマー サービスのチャットボットは新しいものではありません。ただし、マクダーモット氏は、既存のサービス チャットボットの事前定義されたワークフローではなく、理解および推論する能力によってデジタル AI エージェントを差別化しています。 「デジタル エージェントは、動作についてあまり正式な指示を必要とせず、独自の組み込み能力を使用して推論します。意図を確立するために複数の質問をし、人間と同じようにその瞬間に柔軟性を発揮します」とマクダーモット氏は説明します。
デジタル エージェントは人間の顧客サービスの最善の行動を実際にエミュレートしており、これにより企業とユーザーの両方との信頼が生まれます。すべての応答がこのレベルの人間らしい品質を必要とするわけではありません。ここで、マクダーモットは 80/20 ルールを適用します。 「カスタマー サービスは、アクティビティやビジネス プロセスの 20% が集中的で、80% が規範的なものであるほとんどのブランドや企業と何ら変わらないと思います。」
人間レベルの情報検索として特徴付けられるタスクの 20% には、非常に厳格なガイドライン内での柔軟性が必要です。マクダーモット氏によると、これらのガードレールとコントロールは常に完全に正確であるとは限らないため、企業はカスタマー サービス ベンダーにこれらのガードレールとコントロールを LLM に組み込む必要があります。 「範囲を制御するのはベンダーの仕事です。そのため、信頼性が高く、再現可能であり、ユーザーは実際の人間へのエスカレーションを要求できます。」と彼は付け加えました。
AI カスタマー サービスは「人間」のサービスに代わるものではありません
事務処理アウトソーシングおよび顧客サービス事業は、生成 AI の普及により大きな混乱が生じる可能性があります。 「自動運転車の登場により、以前ほど多くのドライバーが存在しなくなるのと同じように、昔ほど多くの顧客サービス担当者は必要なくなるかもしれません」とマクダーモット氏は言う。
しかし、マクダーモット氏は、特に現在デジタル排除に直面している企業の場合、「人的サービス」が依然として重要な要件であることを明確にしています。そして将来的には、人的サービスはよりプレミアムなサービスとしてみなされるかもしれない、とマクダーモット氏は述べ、各ブランドは、人的ソリューションと非人的ソリューション、そして業界とユースケースの文脈で何が意味があるのかを中心に自社の立ち位置を把握する必要があると指摘する特定のビジネスのコスト構造。 「しかし最終的には、人間の生産性を大幅に向上させることが私たちの仕事なのです」とマクダーモット氏は付け加えた。
そして今後 5 年間で AI にはどのような未来が待ち受けているのでしょうか?ウェブの瞬間とモバイルの瞬間の後には、テクノロジーの次の波として LLM の瞬間が来る、とマクダーモット氏は言います。 「その波に対応するには研究開発投資が必要だと思います」と彼は付け加えた。マクダーモット氏は、その期間内にカスタマー サービスへの問い合わせの利用が 3 ～ 5 倍に増加すると予測しています。これは、問い合わせの処理が非常に簡単かつ確実になるためであり、これは Zendesk のビジネスにとって良いことです。 「これは、私たちが投資して準備を整える必要があることを意味します」と彼は言います。
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