概要

企業は、顧客の考え方を理解する上で課題に直面することがよくあります。定期的なコミュニケーションや質的フィードバックの収集などの努力にもかかわらず、離脱の恐れがある顧客を特定し、その決定に影響を与える要因を判断することは依然として困難です。

この問題に取り組むには、企業は顧客の感情を評価し、自社の製品やサービスが顧客の期待に応えているかどうかを確認するのに役立つ標準化された指標が必要です。ここで、ネットプロモータースコア (NPS) が重要になります。

NPS スコアは、製品に対する「いいね👍」などの肯定的な反応を通じて満足度を測定するだけではありません。顧客の真の熱意と単なる寛容さや無関心を区別するのに役立ちます。

この記事では、ネットプロモータースコアについて説明し、ビジネスに合わせてそれを計算する方法について段階的に説明します。

ネットプロモータースコアとは

ネットプロモータースコア (NPS) は、顧客に製品やサービスを友人に推奨する可能性を 0 から 10 のスケールで尋ねることで、顧客体験を評価します。スコア 10 は推奨される可能性が高く、0 はその逆であることを示します (Reichheld、2023)。この顧客満足度の測定は現在、世界標準となっており、顧客体験チームの 69% 以上がポリシーとやり取りを形成するための主要な指標として NPS を採用しています。

NPS の概念は、2003 年にベインアンドカンパニーのパートナーであるフレッドライクヘルド氏によって導入されました。ライクヘルド氏は、推奨可能性という極めて重要な質問とそれに対応する評価スケールを含む NPS の考案者として広く知られています。

NPS 回答者の 3 つのタイプ: 推奨者、中立者、批判者

顧客が本当にあなたの製品の価値を認めているかどうかを見極めるには、友人や同僚にその製品を勧めるかどうかを検討します。このアプローチは顧客の視点を変え、製品を推奨することに自分の個人的な評判を関連付ける意思があるかどうかを検討させます。顧客は、同僚の仕事を向上させる製品の能力に対する信頼について熟考します。逆に、自分の個人ブランドを傷つけるリスクを冒します。

こうした顧客の認識を定量的に評価するために、ネットプロモータースコア (NPS) 調査では、回答者を推奨者、中立者、批判者の 3 つのグループに分類します。

プロモーター

彼らはあなたの製品を非常に信頼し、あなたのビジネスを友人に喜んで勧める熱心な支持者です。彼らは、ポジティブなイメージを育み、口コミを通じて有機的な成長を生み出すために不可欠です。ネットプロモータースコアシステムでは、プロモーターとは、推奨する可能性を 9 または 10 と評価する人々です。企業は、このプロモーターカテゴリ内の顧客数を最大化して、全体的な顧客満足度とロイヤルティを高めることを目指します。

受け身な層

彼らはあなたの製品に満足していますが、積極的に推奨する熱意に欠けています。彼らはあなたのブランドの価値を下げないかもしれませんが、彼らの中立性は必ずしもビジネスの成長に役立つわけではありません。消極的な顧客は、7 または 8 の評価を与える顧客として識別されます。これらの顧客をより効果的にエンゲージすることで、彼らをプロモーターに変え、それによって彼らの忠誠心を確保し、あなたのブランドに対する認識を高めることができます。

中傷者

批判的な顧客は、あなたの会社を推奨する可能性は低く、他の人にあなたの製品やサービスの使用を思いとどまらせる可能性さえある、不満のある顧客です。彼らには 0 から 6 までのスコアが付けられます。企業にとって、これらの低いスコアの原因を理解し、これらの問題に迅速に対処することが重要です。批判者の数を減らすことで、会社の評判が大幅に向上し、市場からの否定的なフィードバックが減ります。

NPS が戦略的な意思決定にどのように役立つか

ネットプロモータースコア (NPS) は、さまざまな理由で企業にとって非常に役立ちます。基本的に、NPS により、企業のオーナー、マーケティング担当者、運営者は、自社の製品やサービスが顧客の期待に応えているかどうかを実際に把握できます。ビジネスを成功に導くキラーアプリの 1 つと考えてください。

顧客を実際に理解し、自社や競合他社の取り組みと顧客がどう対比しているかを把握するのは難しい場合があります。NPSはブランドの健康診断のような役割を果たし、戦略を導き、努力を倍増させるべき場所を示します。適切なペースで成長し、次の段階に備えることがすべてです。より具体的には、企業はNPSスコアを使用して戦略的な決定を下すことができます。

体験の向上にご協力ください。
解約率の削減、
競合他社と比較する、
成長を予測します。

ネットプロモータースコアはどのように計算されますか?

ネットプロモータースコア (NPS) の計算は、いくつかの重要なステップに分けられる簡単なプロセスです。

顧客を調査する: このプロセスは、既存の顧客に NPS 調査を送信することから始まります。調査を完了するよう顧客に奨励するためにインセンティブを提供する必要があるかもしれません。これにより、回答率が向上し、より正確なデータが得られます。

調査の質問を作成する: NPS 調査の中心となるのは、「このブランド/製品を友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいありますか?」という質問です。この質問は、顧客の忠誠心と満足度を測定するために不可欠です。
調査ツールを選択する: Qualtrics、Satmetrix Systems、Medallia など、調査を実施するためのさまざまなツールが利用可能です。これらのプラットフォームは、調査の配布と管理を容易にします。
回答スケールを設定する: 回答者に、製品を推奨する可能性を評価するための 1 から 10 までのスケールを与える必要があります。回答は次のように分類されます。

スコアが 9 ～ 10 の場合は「プロモーター」と分類されます。プロモーターは、継続的に購入し、他の人に紹介することで成長を促進する忠実な愛好家です。
スコアが 7 ～ 8 の場合は「受動的」、つまり、競合製品の影響を受けやすい、満足はしているものの熱意のない顧客とみなされます。
スコアが 0 ～ 6 の場合は、「批判者」とみなされます。批判者は、否定的な口コミを通じてブランドに損害を与え、成長を妨げる可能性のある不満のある顧客です。

スコアを計算する: NPS を求めるには、推奨者と批判者の顧客の割合を計算します。次に、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。結果の数字がネットプロモータースコアで、範囲は -100 (すべての批判者) から +100 (すべての推奨者) になります。このスコアは、ブランドに対する顧客満足度と忠誠度を全体的に把握するのに役立ちます。

ビジネスにおける NPS スコアの意味を理解します。

アンケートを送信して結果を計算した後は、優れたネットプロモータースコア (NPS) を構成する要素を理解することが重要です。受け取ったスコアを解釈する方法は次のとおりです。

スコアの解釈: NPS を計算すると、このスコアは顧客体験の健全性を示す指標となり、競合他社と比較できるようになります。NPS の範囲は -100 から 100 で、顧客ロイヤルティのさまざまなレベルを反映します。

スコアの範囲とその意味:

-100 ～ 0: 改善が必要。この範囲はスコアが低いことを示し、顧客体験戦略を再評価し、顧客のニーズをより深く理解することが重要であることを示しています。
0 ～ 30: 良好。この範囲内のスコアは良好であり、顧客がかなり満足していることを示しています。ただし、まだ改善の余地があります。これは、顧客と関わり、顧客体験を向上させる方法を見つける良い機会です。
30 ～ 70: 素晴らしい。スコアがこの範囲に収まる場合、顧客が体験に非常に満足していることを示します。製品またはサービスは期待を満たしているか、期待を超えています。
70 ～ 100: 優秀。この範囲のスコアを達成することは例外的です。これは、優れたエクスペリエンスを提供し、高いレベルの顧客ロイヤルティを維持していることを意味し、称賛に値します。

各範囲では、顧客が企業とのやり取りをどのように認識しているか、また、こうした認識を維持または改善するために次にどのような手順を踏む必要があるかについて具体的なフィードバックが提供されます。

最後の言葉

結論として、ネットプロモータースコア (NPS) は単なる数値表現ではありません。顧客の忠誠心と満足度を測る重要な指標です。このスコアの計算方法と解釈方法を理解することで、企業は成功の領域と改善の機会を特定できます。スコアが大幅な変更の必要性を示しているか、優れたサービスを称賛しているかにかかわらず、各範囲は、顧客がブランドとのやり取りをどのように認識しているかについて貴重な洞察を提供します。目標は、良いスコアを獲得することではなく、これらの洞察を使用して継続的な改善の文化を育み、すべての顧客とのやり取りがビジネスの成長にプラスの影響を与えるようにすることです。フィードバックを受け入れ、顧客と関わり、卓越性を目指してください。これが持続的な成功への最も確実な道です。NPS をビジネスに適用するメリットと、改善の方法について次のブログで紹介しますので、いいね👍、コメント📑、チャンネル登録をお願いします。

参照リスト：
ライクヘルド、FF（2023）。 成長するために必要な数字。ハーバードビジネスレビュー。 http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow