かつては実店舗とサイロ化されたショッピング体験が小売業界の頂点に君臨していましたが、私たちはインタラクティブでパーソナライズされた、つながりのあるショッピング体験を求める消費者によって牽引される小売業の新時代に入りました。
今日の消費者は単なる数字ではなく、自分の生活に合わせてカスタマイズされた製品やサービスを求める、体験重視のデジタルハイブリッドネイティブです。彼らはもはや取引に満足できず、物理的領域とデジタル領域を融合させ、あらゆるタッチポイントでスリルと楽しさを提供し、究極の利便性を提供する、没入型でパーソナライズされた旅を切望しています。
オムニチャネルは、実店舗、オンライン プラットフォーム、モバイル アプリが 1 つとして機能し、より便利で楽しくパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスをシームレスに提供する現代の小売モードです。
現在、かつて複数のタッチポイントにまたがっていた長いショッピングファネルは完全に崩壊しました。以前は、消費者は最初に看板でブランドを目にし、数週間後に店内の物理的な通路を閲覧しているときに初めて思い出したかもしれませんが、今日では、ブランドの発見からクリックするだけの即時購入へと飛躍することができます。
画一的なアプローチによってショッピングが煩雑になっていたサイロ化されたセグメント化されたエクスペリエンスから、今日の小売エクスペリエンスはハイブリッドな驚異です。オンラインとオフラインの世界をシームレスに統合するオムニチャネル小売業は、比類のない柔軟性、選択肢、パーソナライゼーションを楽しく楽しい体験の中で提供します。顧客は、どこにいても、1 つの場所またはチャネルでショッピング体験を開始し、別のチャネルで中断したところから簡単に再開できます。
現実のオムニチャネル
これらの新しいエクスペリエンスは、特にオムニチャネル小売において世界で最も急速に進んでいることを誇るアジア太平洋地域において、すでに売上の伸び、ブランド認知度、ロイヤルティの向上、顧客満足度の向上を引き起こしています。 APAC のオムニチャネルの 3 つの取り組みを実際に見てみましょう。
バーバリー：「ソーシャルリテール」を強化
高級ファッションハウス バーバリーの深セン初の「ソーシャル リテール」店舗は、ショッピング体験を再定義します。デジタル マジックの舞台を設定し、訪問者はインタラクティブな「生きた彫刻」によって歓迎され、スキャン、公開ビデオ、ランウェイ ショーケース、素材と色の詳細な洞察によってすべてのアイテムに命を吹き込むことができます。
エクスペリエンス全体は、WeChat のオールインワンの支払い、ロイヤリティ、アプリのエコシステムを介してリンクされたデータによって支えられています。顧客はバーバリーの WeChat ミニアプリを使用して店舗での交流を深め、イベントやカフェのスポットを予約したり、コメントしたり、ユーザーが作成したコンテンツを共有したりします。このインタラクティブ性により、ユーザーにソーシャル通貨が与えられ、ユニークなゲーム化された体験の中でバーバリーの仮想マスコットを育成できるようになります。
しかし、「現実世界」の報酬はどうでしょうか?アプリ内ソーシャル通貨は店内に拡張され、秘密のカフェメニューから「トレンチエクスペリエンス」更衣室やプライベートイベントへの特別アクセスに至るまで、特別でパーソナライズされたエクスペリエンスのロックを解除します。それぞれの商品は、特別感とインスタ映えする瞬間を加えて贅沢なショッピング体験を強化するように設計されており、デジタル時代の小売のベンチマークを設定しています。
Hema: 中国の新規小売のパイオニア
アリババの「新しい小売」スーパーマーケットである Hema は、オンラインとオフラインのやり取りをシームレスに統合し、カスタマー ジャーニーを一変させました。メディアリッチな製品発見を利用して、顧客はこれまで以上に多くの情報をすぐに利用できるようになりました。店内で SKU を 1 回スキャンするだけで、視覚的なストーリーテリングを備えた高度にデザインされた製品詳細ページにアクセスできます。そして、すべての棚には電子インクの値札があり、オンライン価格やプロモーションに合わせた価格が表示されています。
Hema では、マーチャンダイジングはアリババの地元近隣のビッグデータによって決定されます。これにより、消費者の好みに合わせた、より優れた製品が生まれます。 Hema の「Daily Fresh」製品群を例に挙げてみましょう。デジタル商取引のデータと予測に基づいて、この製品は厳密に 24 時間のみ棚で販売され、製造された日をパックに直接宣伝します。
最大限の鮮度を求める中国の消費者の欲求を次のレベルに引き上げ、買い物客は品種、産地、調理のヒントなどの製品情報を調べながら、魚介類の水槽から獲物を選ぶこともできます。店員が生の魚を水槽から取り出すのを手伝い、店内のシェフとキッチンで好みの調理方法ですぐに注文できます。
顧客価値を大幅に高めた Hema は、単なる「スーパーマーケット」から「社交の場」へと変貌し、着席レストラン セクションでは友人や家族と一緒にその場で料理を楽しむことができます。テクノロジーを最前線と中心に動員し、ロボットは店内体験にアクセントを加えるためにアリババが倉庫で使用しているのと同じテクノロジーを利用して、料理をテーブルまで届けます。
タオバオ: マーケットプレイス プラットフォームのコンテンツ王
中国のオンライン ショッピング プラットフォーム、タオバオは、タオバオ アプリのホームページに 130 以上のライブ ストリーミング チャンネルを備え、ショッパーテインメントに革命をもたらしました。消費者は、タオバオ ライブの統合ライブ チャット機能を通じて、信頼できる人物とライブ会話やゲームに参加し、カートを埋めながら賞品を獲得します。
タオバオでの買い物体験は機能的なだけでなく、楽しいものでもあります。タオバオでは、割引を解除する仮想宝探しや、隠された宝石を明らかにする遊び心のあるクイズも提供しています。これは双方に利益をもたらします。消費者は購入するたびに冒険を体験できる一方で、ブランドは新たな視聴者にリーチし、好みを知り、現代の小売リーダーとしての地位を確立します。
そしてそれはお金を払うモデルです。 2023 年の独身の日中、38 の加盟店が運営するライブストリーミング チャネルは、それぞれ 100 億人民元 (13.9 万米ドル) を超える総商品取引量を生み出しました。1
しかし、なぜそこで止まるのでしょうか？タオバオのソーシャル メディア統合により、ソーシャル コマースとメディアに富んだ奥深い商品ストーリーテリングを活用して、顧客がレビュー、レシピ、収穫量を共有できるようになります。一方、販売者は既存の買い物客からの口コミを新たな購入に結び付けることができます。これにより、現実の話題が生まれ、自然なバイラル性が生まれ、製品発見が促進され、ブランドエンゲージメントやコミュニティ構築にとって非常に貴重なものとなります。
行動の時です
このオムニチャネル小売新時代はあなたのブランドにとって何を意味しますか? APAC のオムニチャネル イノベーションを小売体験に適用するには、次の方法を検討してください。
- 深い製品ストーリーテリングでブランドにストーリーを伝えましょう。 IRL ショッピングをオンラインの製品情報とリンクする方法をご覧ください。これにより、メディアが豊富で没入型となり、基本的な製品仕様を超えることができます。
- ポイント カードの枠を超え、パーソナライゼーションを活用してユニークなショッピング エクスペリエンスを作成します。 2024 年には、アルゴリズムを活用したレコメンデーションに加えて、ショッピングの目的やプロフィールに合わせてパーソナライズされたコンテンツや、1 対 1 の相談の促進も含まれます。
- ゲームを起動して、単純なショッピング体験を楽しく魅力的なゲーム体験に変えましょう。従来の「ゲーム」の形式だけでなく、ライブストリームのホスティングによる双方向性や、ショッピング フェスティバルの割引による宝探しの楽しみについても考えてみましょう。
- 物理的なものとデジタル的なものを融合させ、顧客が何度もリピートし続ける没入型の体験を生み出す革新的なアプローチを模索します。チェックインを促す方法を考え、オンラインで有効になるイースターエッグ機能を物理的なスペースに組み込む方法を考えてください。
進化し続ける小売業界では、オムニチャネル戦略を採用することは選択肢ではありません。それは持続的な成長と関連性のために不可欠です。オムニチャネルのフレームワーク内での適応と革新は、顧客エンゲージメントとロイヤルティを強化するだけでなく、現代商取引の先駆者としての小売業者の地位を確固たるものにし、長期的に持続的な関連性を確立します。
ソースから SSI
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