あなたのビジネスについて、誤解を招くような、不正確な、あるいはまったくの誤解を招くようなことをオンラインで書いた人がいますか？ 意地の悪い?
これがビジネスに影響を及ぼすのではないかと心配な場合は、オンライン レピュテーション管理 (ORM) を開始する必要があります。しかし、ORM はどこから始めればよいのでしょうか。また、ORM とは何でしょうか。
この初心者向けガイドでは、オンライン評判管理とは何か、なぜそれが重要なのか、そしてオンラインでビジネスの評判を効果的に管理するにはどうすればよいかを説明します。
内容
オンラインレピュテーション管理とは何ですか?
ORM が重要なのはなぜですか?
Google やソーシャル メディアでのオンライン評判を管理する方法
オンラインレピュテーション管理とは何ですか?
オンライン レピュテーション管理とは、デジタル マーケティング戦略を使用して、インターネット全体でのビジネスの認識を監視、維持し、プラスの影響を与えるプロセスです。
ORM はデジタル PR に似ているように見えるかもしれませんが、顧客のレビューに応答し、ビジネスの評判に悪影響を与える可能性のある誤解を招く情報を修正することに重点を置いています。
オンライン評判管理は、顧客に彼らの意見が重要であることを示して、問題がある場合に直接連絡するよう促します。
ORM は通常、Google、Web サイト、ソーシャル メディアに重点を置いています。これは、人々がレビューを残す場所だからです。しかし、以下に示すように、LLM の出現により、状況はさらに複雑になっています。
詳しく見てみると、オンラインでの評判の管理は実際にはこれよりもさらに微妙な問題であることがわかります。
ほぼすべての情報が Google にフィードバックされていることにお気づきでしょう。Google は SERP 機能を使用して、検索結果内でソーシャル メディアなどのサードパーティ サイトの重要なコンテンツを強調表示します。
したがって、これらのプラットフォームのいずれかにあなたの会社に関する悪いレビューがある場合、それは Google の検索結果に表示される可能性があります。
サイドノート。 最近のニュースの見出しにもかかわらず、Google は依然として私たちのオンライン エクスペリエンスの中心であり、95.32% の人がモバイルで検索に Google を使用しているため、オンラインでの評判の管理が最も重要です。
ORM が重要なのはなぜですか?
ORM が重要なのは、適切に実行すれば、潜在的な顧客を取り戻し、ビジネスの売上と収益を保護するのに役立つためです。
また、次の理由でも重要です:
- 特定のオンラインの場所は不釣り合いな影響力を持っている
- オンラインでレビューを掲載するのは、これまでになく簡単かつ迅速になりました
- 顧客のフィードバックに応えることで、ブランドに対する信頼と信用が築かれます
これらの概念をさらに詳しく見てみましょう。
特定のオンラインの場所は不釣り合いな影響力を持っている
人々がオンライン レビューについて考えるとき、まず Google レビューを思い浮かべます。これには理由があります。Google はあらゆるビジネスのレビューを驚くほど簡単に残せるようにしたため、レビューは ORM にとって重要な焦点になっています。
多くの場合、ブランドを検索し、検索結果から「レビューを書く」ボタンをクリックするだけです。
この星評価は Google マップにも表示されます。これらの評価はビジネスの成否を左右する可能性があります。
私は LinkedIn で簡単なアンケートを実施し、これが真実であるかどうかを確認しました。その結果、次のことが確認されました。
レストランやホテルなど、顧客と直接対面するビジネスや、中小企業にとって、良い星評価を維持することは非常に重要です。
たとえば、レストランを探している人は、Google マップの結果をフィルタリングして、特定の評価を受けたビジネスのみを表示できます。
ひどいレビューに気付いた顧客の立場に立って考えてみましょう。次のような経緯をたどるかもしれません。
TLDR: Google でビジネスの星評価が良くない場合、オンラインでの評判のせいで潜在的な売上を逃すことになります。
TIP
Google のレビューを確認して返信したい場合は、Google ビジネス プロフィール アカウントに登録してください。
Google レビューに加えて、Reddit が最近 Google 検索で頻繁に表示されるようになったことにお気づきかもしれません。これは、Google が検索結果に新しいディスカッションとフォーラムの検索機能を追加したためです。
以下にその様子を示します。
この機能は、Reddit などのサイトや、「多様な個人的な経験」が有益であると考えられる関連フォーラムからのフォーラム結果を検索結果に強調表示します。
ORM にとっての問題は、これらの個人的な体験が、この例のように英国のブロードバンド プロバイダーの検索結果で強調表示される可能性があるため、ビジネスの評判に脅威を与える可能性があることです。
Ahrefs のサイトエクスプローラーを簡単にチェックすると、Google で 1 位にランクされている「レビュー」という単語を含む Reddit の URL が昨年から急増していることがわかります。これは、Reddit がこれまで以上にレビュー キーワードに影響を与えていることを意味します。
つまり、オンライン レピュテーション管理のために Reddit のようなプラットフォームを無視することはもうできないということです。少なくとも、そこでの会話を監視し、それに応答する必要があります。
オンラインでレビューを掲載するのは、これまでになく簡単かつ迅速になりました
すでに述べたように、否定的なレビューの作成は、これまでよりも簡単かつ迅速になりました。ブランド名を Google で検索し、次のいずれかを選択するだけで、誰でも数分で否定的なレビューを残すことができます。
- Google ローカルレビュー
- サードパーティのレビューサイト（例：Trustpilot）
- Reddit、QuoraなどのUGCサイト
- などなど！
これは、レストランに行って料理が気に入らず、Google に否定的なレビューを書いた後、TikTok で話題の動画を作成した男性の例です。
彼がレビューを投稿した後、レストランのオーナーは午前3時に駐車場で喧嘩をするための会議の招待状を送って返信した。
この例ではレストランの名前は言及されていません。それでも、2.1 万件の「いいね！」を獲得したという事実は、この種のコンテンツが評判に与えるダメージの大きさを示しています。
サイドノート。 言うまでもなく、否定的なレビューを受けて駐車場で喧嘩するために顧客に会議の依頼を送るのは、オンラインでの評判を管理する最善の方法ではありません。
顧客のフィードバックに応えることで、ブランドに対する信頼と信用が築かれます
返答せずに否定的なレビューを残すと、その企業が顧客を大切にしていないと思われてしまう可能性があるため、否定的なコメントがあった場合に ORM が返答することが非常に重要です。
これは、レストランのサービスについて苦情を言い、その後否定的なレビューを残した例です。
私のレビュー体験が他と違ったのは、企業がさらに話し合うためにコメントで私に連絡し、メールでフォローアップしてくれたことです。
今、Google のレビューに戻ってみると、このビジネスは、良いものも悪いものも含め、Google レビューのほぼすべてのコメントに返信する努力をきちんと行っていることがわかります。
返事をくれたので、そこに戻ることを検討するつもりでしたが、返事がなかったら、おそらく完全に諦めていたでしょう。
言い換えれば、顧客に対応することは顧客満足への取り組みを示すことになり、ネガティブな出来事が発生した場合の損害を最小限に抑えるのに役立ちます。また、新規顧客を引き付け、既存顧客を維持することにも役立ちます。
Google やソーシャル メディアでのオンライン評判を管理する方法
評判を築くのに20年、それを台無しにするのにXNUMX分かかります。 それについて考えれば、違うことをするでしょう。
ウォーレン·バフェット
オンラインでの評判を向上させたい場合は、まず次の 5 つのことを実行してください。
- 評判への脅威については、Google の 1 ページ目を確認してください。
- 人気のあるブランド検索を見つけて、それらの検索に対応するコンテンツを作成します。
- 顧客からのフィードバックを求め、行動を起こしましょう。
- 大手権威サイトで公正なレビューを促進します。
- Reddit と Web サイトのブランドアラートを設定します。
1. Googleの1ページ目で評判を脅かすものがないかどうか確認する
ORM は多くの場合、Google で簡単に検索して、検索結果に自分のブランドがどのように表示されるかを確認することから始まります。
ブランド検索の場合、最初のページに表示される結果をすべて自社のブランドが占めるか、少なくとも自社のブランドを肯定的に表現している必要があります。
以下は、上位 10 件の結果すべてを所有していない英国のブロードバンド プロバイダーの例です。
これらの強調表示された結果は、この会社の評判にリスクをもたらす可能性があります。
Trustpilot のレビューをクリックすると、92% のユーザーがこの会社に 1 つ星の評価を付けていることがわかります。これは非常に悪い評価です。
多くの企業は自社ブランドに対してこれほど否定的な感情を抱いてはいませんが、オンライン レピュテーション管理においては、自社ブランドの Google 1 ページ目のステータスを把握しておくことが重要です。
サイドノート。 このようなレビューサイトがトップ10にランクインするのは、通常、評判が悪いことが原因です。サードパーティのレビューサイトがウェブサイトの評判に影響を与えているかどうかを確認する楽しい方法は、 キーワードエクスプローラー そして、サードパーティのレビューサイトを ターゲット フィルタ。
これまでのところ、明らかなブランドの弱点を簡単に特定できましたが、さらに進むには、他のブランド関連キーワードについて SERP SWOT (強み、弱み、機会、脅威) 分析を行う必要があります。
これは退屈なビジネススクールの初級演習のように思えるかもしれませんが、評判の観点から何に重点を置くべきかを判断する最も早い方法です。
これを次のように実行します キーワードエクスプローラーさん SERP の概要。
1. 「あなたのブランド + レビュー」を検索
2. 各検索結果に強み、弱み、機会、脅威のラベルを付ける
ブランドとブランド + レビューに対してこれを実行すると、これらのキーワードのリスクの度合いがわかります。
2. 人気のブランド検索語句を見つけ、それらの検索に対応するコンテンツを作成します
一部の Google SERP には、ブランドの物語に誤った影響を与える可能性のある結果が表示される場合があります。
以下は、Ahrefs で「ahrefs アフィリエイト プログラム」というキーワードに対してこの問題をどのように対処したかの例です。
「Ahrefs にはアフィリエイト プログラムがありますか?」のような質問に回答しないままにしたり、サードパーティのサイトに回答を任せたりするのではなく、Ahrefs の CMO である Tim Soulo は、自ら問題に取り組み、Ahrefs アフィリエイト プログラムに関するブログ記事を書いて、この質問に最終的に答えることにしました。
その結果、新しい記事は 1 年以内にこのクエリで 1 位にランクインしました。Tim はその後、Ahrefs のアフィリエイト プログラムに関する LinkedIn の投稿も行い、これもランキング入りし始めました。
1 年以内に競合他社の結果はすべて置き換えられ、現在、Ahrefs はこのキーワードの SERP の大部分を独占しています (黄色で表示)。
簡単に言うと、ここでの秘訣は次のようになります。
- 潜在的な評判リスクをもたらすブランドキーワードを特定する （またはSERPを制御したいもの）
- コンテンツでギャップを埋める – ティムがAhrefsアフィリエイトプログラムに関するブログを作成したように
- サードパーティの権威サイトや関連するオンサイトコンテンツで裏付ける – ティムがLinkedInの投稿で行ったように、著者が補足ブログコンテンツで行ったように
3. 顧客に製品やサービスの改善方法を尋ねる
顧客からのフィードバックを求めることは、ビジネスを改善し、オンラインでの評判を積極的に管理する方法を理解するためにできる最も重要なことの1つです。
しかし、これを定期的に行っている企業がいかに少ないかに驚かれることでしょう。Ahrefs では、次の 3 つの方法でフィードバックを得ています。
- 製品フィードバックプラットフォームCanny.io
- RedditのようなUGCプラットフォーム
- カスタマーサポートプラットフォームから
当社の Ahrefs canny.io ボードでは、お客様が機能の提案を共有して、製品の改善に役立てることができます。
これは、お客様がこの旅に参加し、製品に投資するのに役立つため重要です。プラットフォーム上で、お客様は気に入った機能のリクエストに賛成票を投じたり、独自の提案を追加したりできます。
Ahrefs がフィードバックを得るもう 1 つの方法は、Reddit などの UGC プラットフォームを通じてです。驚くべきことに、当社の CMO である Tim Soulo は 8 年以上にわたって Reddit にフィードバックを求めています。
フィードバックを読むのが難しい場合があることは周知の事実ですが、フィードバックはサービスを改善するために必要なプロセスです。
また、カスタマー サポート チームからのフィードバックを収集し、Intercom を通じて顧客の感情を監視します。
また、Slack には、顧客からのフィードバック（良いものも悪いものも）を重点的に取り上げるフィードバック チャンネルもあります。
4. 大手権威サイトで公正なレビューを促進する
時には、大手の権威あるサイトがあなたのブランドについて、偏った内容、古い内容、不正確な内容を書くことがあります。これにより、顧客に誤解を招いたり、オンラインでの評判が損なわれたりする可能性があります。
このような場合は、いくつかのオプションがあります。
- 著者に連絡して情報の修正を依頼する – 通常は最良の選択肢
- SERP内の他のよりポジティブな結果へのリンクを構築する その結果を覆そうとする – 最後の手段として使う
以下は、Ahrefs のレビュー ページに関する Forbes の例です。
レビューからの批判の 1 つは、Ahrefs に無料トライアルがないことです。ウェブサイト所有者に Site Explorer と Site Audit への無料限定アクセスを提供する Ahrefs Webmaster Tools については触れられていません。
もう一つの批判は、Ahrefs が「競争力のある価格ではない」というものでした。レビューが書かれてから、私たちは月額 29 ドルの新しいスターター プランを導入しました。そのため、今これを言うのは不公平に思えます。この記事は、私たち自身の ORM の取り組みの良いターゲットです。
あなたのブランドについて言及している大手の権威あるサイトで、これらのことを監視する必要があります。これらのレビューを追跡するために、ブランドアラートを設定していることを確認してください。
5. Redditやウェブサイトにブランドアラートを設定する
Reddit とサードパーティの Web サイトは ORM を監視するために不可欠な場所であることはすでに説明しました。では、それらをどのように監視できるのでしょうか?
私は、Ahrefs に関連する重要な Reddit スレッドと Google ニュースを監視するために Feedly というツールを使用しています。
これは、この種の情報を監視する最良の方法の 1 つです。プラットフォームを通じてニュースレターの言及を追跡することもできます。
ブランドの Web 言及を追跡したい場合、私のお気に入りのツールは Ahrefs の Alerts です。このツールを使用すると、サードパーティの Web サイトでの会話を追跡できます。
Ahrefs Alerts でこれを設定する方法は次のとおりです。
- に行く Ahrefsアラート > メンション > + アラートを追加
- 会社名（例：「ahrefs」）のアラートを作成します。
- ヒット Add
Ahrefs が自分のドメインでの言及に対してアラートを送信しないようにするには、Web サイトを除外ドメインとして追加します。また、youtube.com などのサイトや、監視したくないその他のサイトも追加することをお勧めします。
ソーシャルメディアでのオンライン評判を管理する方法
ソーシャル メディアの管理は、Google での評判の管理よりもペースが速いです。
そのため、次のことを行う必要があります。
- 最も重要なソーシャルメディアチャンネルをリアルタイムで監視
- ブランド言及アラートを設定する
- 受けた賞賛はブランドの物語に良い影響を与えるために支持する
- 謙虚になって顧客のフィードバックから学ぶ
Ahrefs では、この問題に次のように取り組んでいます。
最も重要なソーシャルメディアチャンネルをリアルタイムで監視
Ahrefs では、Slack で Twitter（すみません、「X」）フィードを監視しているので、チーム全員がそのプラットフォーム上で私たちのブランドがどのように議論されているかを把握しています。
ソーシャルメディアのブランドアラートを設定する
リアルタイムの監視に加えて、ブランドアラートを設定して、ブランドに関する最も重要な言及を通知することもできます。
Ahrefs では、ソーシャル メディアでの存在感を監視するために Brand24 を使用しています。これは、ブランドに関する重要な言及を追跡し、感情を分析し、レポートを作成するのに最適な方法です。
ソーシャルメディアで賞賛を受けたら、それを支持（そして広める）しましょう
ソーシャル メディアの潜在的な脅威を監視するとともに、他の人から肯定的なフィードバックを得た場合は、ブランドを支持し、広める必要があります。
Ahrefs では、会社レベルでも個人レベルでも、他のチームメンバーのためにこれを行っています。LinkedIn ではこれが簡単にできます。当たり障りのない「いいね」ではなく、もっと刺激的なオプションを試してみましょう。
以下は、Ahrefs アカウントがこれを実行している例です。非常に目立っています。
もう一つの例を挙げると、同僚の Shermin Lim が、Ahrefs のワークショップ参加者が肯定的なフィードバックを共有した投稿を気に入ったとシェアしたのです。
最後に、SEO のスーパースターである Aleyda Solis が、彼女のニュースレターで SEO の課題に関する私の記事について言及したときの例を示します。
そして、この投稿に対する私のコメントを最初に気に入ってくれたのは Ryan Law さんです。ありがとう、ボス!
こうした活動はすべて、オンラインで最大限のパフォーマンスを発揮できるようにするために役立ちます。
最終的な考え
注意しないと、オンラインでの評判の脅威によって売上が損なわれ、将来的にひどい驚きに見舞われる可能性があります。
ただし、オンラインでの評判管理に熱心で、顧客のフィードバックを監視し、耳を傾け、対応すれば、このような状況は完全に回避できます。
のようなツール キーワードエクスプローラーさん SERPの概要 Google の SERP を分析し、ブランドの評判に対する脅威を特定するのに役立ちます。
ソースから Ahrefs
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