調査によると、オンラインショップの半数は顧客からの電話に応答するのに 5 分以上かかっています。
最近の分析により、英国のトップ 100 オンライン小売業者の間で顧客サービスに大きな格差があることが明らかになりました。
この新しいレポートでは、応答時間、返品時のコミュニケーション、配送の透明性など、改善が必要ないくつかの領域が強調されています。
調査によると、オンライン ショップの半数が顧客からの電話に応答するのに 5 分以上かかっています。この遅延は、顧客満足度と顧客維持率を高めるために、より効率的な顧客サービス プロセスが必要であることを示しています。
さらに、大手オンライン小売業者の 3 分の 2 が顧客からの問い合わせを管理するためにチャットボットを導入しており、顧客とのやり取りをより効率的に処理するための自動化の傾向を反映しています。
返品に関するコミュニケーションと配送情報のギャップ
小売業者の約 40% は、返品処理中に顧客とコミュニケーションを取っていません。
このコミュニケーション不足は顧客の不満につながり、将来のビジネスを失う可能性につながります。
さらに、小売業者の約 40% が宣伝されている配達時間に間に合わず、顧客の期待と実際のサービス提供の間に乖離が生じています。
さらに、上位 100 社の小売業者の半数は、商品詳細ページで配送時間に関する重要な情報を提供していません。
この省略は、消費者の購買決定と全体的な満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。
環境問題と政策の透明性
報告書はまた、輸送用梱包材の58%に依然としてプラスチックが含まれていることを指摘し、環境への懸念も提起している。
これは、業界がより持続可能な慣行を必要としていることを浮き彫りにしています。
大手小売業者の 72% が無料返品を提供しているにもかかわらず、約 30% は無料返品を提供しておらず、柔軟な返品ポリシーを好む顧客を遠ざける可能性があります。
追跡に関しては、小売業者の半数以上が運送業者に直接リンクしており、透明性と信頼性が向上しています。しかし、ほぼ半数が追跡の可視性を高めて顧客体験を向上させる機会を逃しています。
小売店の約 25.4% は営業時間内にのみ顧客対応を行っており、通常時間外にサポートが必要な人のアクセスが制限されています。
競争力と顧客満足度への影響
報告書によると、小売業者の 19% が常に配送料を請求しており、それが競争力や顧客の価値認識に影響を与える可能性があるという。
さらに、サイズや色の違いによる返品や交換の柔軟性を提供しているのはわずか 9% であり、これが顧客ロイヤルティに影響を与える可能性があります。
同様に、9 営業日以内に配送できるのはわずか XNUMX% であり、物流効率に改善の余地があることが示唆されています。
全体として、調査結果は、オンライン小売業者が顧客の期待に応え、市場での競争力を高めるために改善できるいくつかの領域を浮き彫りにしています。
さらに詳しい情報については、完全なレポートをオンラインでご覧いただけます。
ソースから 小売インサイトネットワーク
免責事項: 上記の情報は、Chovm.com とは独立して、retail-insight-network.com によって提供されます。 Chovm.com は、販売者および製品の品質と信頼性についていかなる表明も保証も行いません。
