中小企業向け顧客維持の究極ガイド

今日の競争の激しいビジネスの世界では、顧客を維持することが 企業のライフライン 2024年に競争で優位に立つためには、新規顧客を獲得することが重要ですが、既存顧客を維持することが成長、収益性、持続可能性を大幅に向上させます。忠実な顧客は 実績のある 繰り返し購入してもらい、ブランドアンバサダーとして活動してもらう。

顧客維持 口コミによる紹介を通じてビジネスの流入を増やし、ビジネス収益の安定性を高めます。このガイドは、顧客を維持し、収益を上げ、持続可能なビジネスを成長させる方法を理解するのに役立ちます。

目次
顧客維持：それが意味するもの
顧客維持がビジネスの最優先事項である理由
顧客維持率を向上させる 8 つの最善の戦略
最後の言葉

顧客維持：それが意味するもの

顧客維持とは、企業が特定の期間にわたって顧客を維持する能力のことです。単に販売するだけではなく、リピートビジネスを促し、忠誠心を育む関係を構築することも含まれます。顧客維持率を知ることは、業界内で顧客をどれだけ維持しているかを判断するのに役立ち、顧客維持を最大限に高めるための戦略的アプローチを改善するのに役立ちます。

顧客維持率（CRR）を計算する

この簡単な計算により、顧客をどれだけ維持しているかを示す明確なパーセンテージが得られます。CRR を計算するには、次の手順を実行します。

• 保持率を計算する期間を決定します（月次、四半期、または年次のいずれかになります）
• この期間の初めの顧客数を決定する
• この期間の終わりに顧客数を決定する
• この期間内に獲得した新規顧客数を決定する
• 次の式を使用して顧客維持率を計算します。

たとえば、ビジネスが 150 人の顧客から始まり、最終的に 200 人の顧客になり、指定された期間中に 80 人の新規顧客を獲得した場合、維持率は次のようになります。

パーセンテージが高いほど、顧客維持率が高いことを示します。

顧客維持がビジネスの最優先事項である理由

収益性の向上

ブランドに忠実な顧客は、時間の経過とともにそのブランドにより多くのお金を使う傾向がある。 フォーブス継続顧客の顧客価値は新規顧客の顧客価値よりも高くなります。

費用対効果

新規顧客の獲得は 5-20回 既存顧客を維持するよりもコストがかかります。これは、顧客維持戦略に投資することで、広告やマーケティングのコストを大幅に削減できることを証明しています。

顧客擁護

満足した忠実な顧客は、口コミを通じて他の人にあなたのビジネスを勧める可能性が高くなります。彼らはあなたのブランドの間接的なブランド アンバサダーとして機能し、新規顧客を引き付け、ビジネス収益を増やすのに役立ちます。

競争力

人々は信頼するブランドに固執する傾向があります。顧客との長期的な関係を構築し維持することで、信頼と忠誠心を高めることができます。これにより、継続的に収益源を生み出し、継続的な改善のための貴重なフィードバックを得ることができます。 企業に有利 競合他社よりも優れています。

顧客維持率を向上させる 8 つの最善の戦略

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

パーソナライズされた推奨事項により、顧客は自分が大切にされていると感じ、購入する最適な製品を決定するのに役立ちます。これにより、顧客満足度とロイヤルティが向上します。

顧客からデータを収集して、顧客をより深く理解しましょう。これにより、顧客一人ひとりを個人として大切にしていることが伝わります。データを使用して、パーソナライズされた提案、カスタマイズされたプロモーション、誕生日の挨拶を送信します。

インセンティブを提供し、ロイヤルティプログラムを実施する

ロイヤルティプログラムの報酬 リピーター顧客に感謝の気持ちを伝えましょう。顧客が理解しやすく参加しやすいロイヤルティ プログラムを作成します。購入、紹介、オンラインでのエンゲージメントに対して報酬を与えます。

顧客をレベル別に分類し、リピート購入に応じてレベルが上がる報酬プログラムを作成します。競争とリピート購入を奨励するために、報酬を価値があり達成可能なものにします。たとえば、新製品や特別イベントへの限定アクセスなどの報酬を導入します。

オムニチャネルの顧客サポートを構築する

マルチチャネル サポート システムにより、企業はソーシャル メディア、電話、ライブ チャット、電子メールなど、複数のプラットフォームで顧客に対応できるようになります。顧客が好みのチャネルを通じて企業に簡単に連絡できると、顧客体験と満足度が向上します。

さまざまなコミュニケーション チャネルを 1 つのインターフェイスに統合し、管理を容易にし、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるカスタマー サービス プラットフォームに投資しましょう。また、すべてのチャネルでブランドとサービス品質が一貫していることを確認します。プラットフォームに関係なく、顧客が同じ企業とやり取りしていると感じられるようにします。

感情的なブランディングを使って共通の価値観を伝える

寄付や青少年プログラムなどの社会的責任に取り組むと、顧客はあなたと共感し、あなたのバンドへの忠誠心が高まります。顧客は、自分たちと同じような価値観を掲げるブランドをより強く支持し、絆を深めます。

顧客の価値観に響くコースに参加しましょう。マーケティング活動でストーリーテリングを活用して、ブランドの使命、価値観、製品のメリットを顧客にわかりやすい方法で伝えましょう。

予想外の特典で顧客を驚かせる

顧客を驚かせることで、ブランドに対する感情的なつながりが増す、思い出に残る喜びの瞬間を創り出すことができます。購入時に予期しない割引や無料特典を時々提供して、顧客に新しい体験を提供しましょう。

控えめな約束と期待以上の成果という手法を使って、顧客を驚かせ、リピーターを増やしましょう。また、限定イベントに招待して、特別なコミュニティの一員であると感じてもらいましょう。

ゲーミフィケーションを活用して顧客の関心を維持する

人間はゲームや競争を楽しむという自然な傾向があります。ゲーミフィケーションとは、ポイント獲得などのゲームのような要素をマーケティング手法に適用し、製品やサービスとのやり取りをより魅力的で楽しいものにすることです。

これにより、顧客とのやり取りが、顧客がワクワクして始める冒険となり、リピート購入を促進できます。顧客がショッピングをしたり、ブランドと関わったりしたくなるようなチャレンジを開催します。ポイントを集めて保存すると、将来の購入時に割引が受けられます。 

フィードバックを収集し、それに基づいて行動する

肯定的なフィードバックは良いものですが、否定的なフィードバックは中小企業にとって、顧客サービス提供の抜け穴を改善し、修正するのに役立ちます。製品やサービスに関するアンケートや調査を実施して、顧客をより深く理解しましょう。

コメントを調べて、繰り返し発生する問題や改善の余地を見つけます。コメントを活用して変更を加え、顧客サービスを改善し、顧客があなたとの取引に関心を持ち続けるようにします。

ブランドを中心にコミュニティを構築する

顧客がブランドに連帯感を感じると、そのブランドを支持し、忠誠心を持つ可能性が高くなります。オンライン フォーラムやソーシャル メディア グループを作成し、独占コンテンツを共有して、顧客に体験を共有するよう促しましょう。

自社製品に関するユーザー生成コンテンツを共有することで帰属意識を生み出し、顧客が自社ブランドの一員であると感じられるようにします。

最後の言葉

顧客との最初のやり取りは、顧客が再び来店するかどうかの判断に大きく影響します。サービスの質が低いと、多くの企業が初回顧客を失う原因になります。最初のやり取りで価値を提供し、やり取りのたびに常に最高の体験を提供してください。

顧客維持は、顧客満足に対する一貫した努力、創造性、そして真摯な取り組みを必要とする長期的な目標です。ビジネスの種類に応じて、これらの方法のいくつかは他の方法よりも効果的です。目標は、顧客とのやり取りごとに永続的な影響を生み出し、顧客が再び来店する長期的な顧客関係を構築することです。