今日、ほとんどの中小企業が直面している共通の課題は、新規顧客の獲得です。オーナーは、自社の提供する商品に興味を持ってもらうために、マーケティングに時間とリソースを投資する必要があります。実際、調査によると、 82％の企業 既存の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方がコストがかかることに同意します。
つまり、顧客があなたから商品を購入した場合、その顧客が離れないようにあらゆる手段を講じる必要があります。しかし、今日の市場には無数の企業が溢れており、顧客に幅広い選択肢が与えられているため、顧客維持は見た目ほど簡単ではありません。
したがって、顧客をあなたのビジネスに引き付け、投資し続けるための戦略を考案する必要があります。実装できる戦略の例には、顧客サービスの改善、顧客体験のパーソナライズなどがあり、この記事ではそれらについて説明します。しかし、まずは顧客維持を定義し、それが重要である理由を理解しましょう。
目次
顧客維持とは何ですか？
顧客維持が重要な理由
重要な顧客維持指標
顧客維持戦略トップ9
まとめ
顧客維持とは何ですか？
顧客維持 通常の顧客を、他のブランドへ移行させることなく、長期にわたってリピーター顧客に変えていく企業の能力として定義されます。
たとえば、1 人の顧客が 1 年間に複数回購入する場合、1 回の購入のみで再購入しない複数の購入者よりもブランドへの影響力が大きくなります。
この場合、顧客が満足する質の高い製品やサービスを提供できる限り、新規顧客よりも既存顧客のビジネスに完全に依存することができます。
顧客維持が重要な理由
顧客維持を優先すべき理由はさまざまです。顧客維持がビジネスにとって重要である理由をいくつか挙げます。
1. 新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりもコストがかかる
前述のように、現代の企業の大多数は、既存の顧客を維持するよりも、新規顧客を引き付ける方がはるかに多くの費用がかかることに同意しています。ハーバードビジネスレビューの調査でも、 5時間に25 自社のビジネスにおいて、顧客を維持するよりも獲得する方がコストがかかる。
これは、あなたの製品やサービスと引き換えにお金を使う意思のある既存の顧客がすでにいる場合、あなたがすべきことは彼らを満足させ続けることだけだということを示しています。最終的には、顧客との長期的で強固な関係を築くことができ、広告予算を削減できます。
2. 忠実な顧客は時間の経過とともに支出が増える傾向がある
ブランドに対する顧客の忠誠度が高ければ高いほど、そのブランドの製品やサービスにより多くのお金を費やす可能性が高くなります。ある調査では、リピーターは最大で 初回顧客より67%多いこれは、既存顧客を維持する必要性を強調する統計です。
3. 顧客維持は紹介や口コミマーケティングを促進する
顧客を維持するもう一つの理由は、満足した顧客がブランド支持者となり、友人、家族、同僚にブランドを勧めてくれることです。研究によると、 満足している顧客の70% 他の人に会社を推奨する可能性が高くなります。
口コミマーケティングに加えて、あなたのビジネスは、あなたが提供する製品やサービスを購入したり購読したりする可能性が高いオーディエンスを引き付けることができます。 4人中5人 友人からの紹介で購入する可能性が高い。
4. 顧客を失うことは、彼らの将来的な価値を失うことも意味する
顧客を失うと、顧客生涯価値を失うだけでなく、将来の購入や他の人への紹介の可能性も失われます。
したがって、長期的なビジネスの成功を達成したい場合は、最も満足度が高く、関心の高い顧客を維持することを優先する必要があります。既存の顧客との関係を育むことで、安定した収益を生み出し、収益性を高め、ブランド ロイヤルティを強化することができます。
重要な顧客維持指標
成功する顧客維持戦略を策定するには、その効率を監視および測定する主要業績評価指標 (KPI) を慎重に検討する必要があります。追跡すべき主要な顧客維持指標は次のとおりです。
1. 顧客維持率（CRR）
顧客維持率とは、一定期間にわたってあなたのビジネスに忠実であり続ける顧客の割合です。
顧客維持率を計算するには、期間終了時の新規顧客数から追加された新規顧客数を差し引き、それを開始時の顧客総数で割り、その値をパーセンテージに変換します。
2. 顧客離脱率（CCR）
顧客チャーン 顧客維持率は、指定された期間後にサブスクリプションをキャンセルしたり、購入を停止したりする顧客の割合を測定する顧客維持指標です。
CRRを計算する式は（失った顧客数/期間開始時の顧客数）×100です。
3.顧客生涯価値（CLV）
この一般的な e コマース指標は、一定期間に顧客がビジネスに貢献した累積収益を計算します。顧客生涯価値を計算するときは、顧客維持率、顧客の平均注文額、年間購入回数の値を使用します。
CLV を求める式は次のとおりです。
CLV = 平均注文額 × 年間購入数 × 維持率
4.ネットプロモータースコア（NPS）
この顧客維持指標は、顧客があなたのブランドを他の人に推奨する可能性を計算するのに役立ちます。
ネットプロモータースコアを求めるには、批判者の割合からプロモーターの割合を引きます。
5. リピート率（RCR）
リピート率とは、 リピートビジネス 一定期間後に受け取ります。
RCR = リピーター数 / 総顧客数 × 100
6. 購入頻度率（PFR）
これは、顧客が 2 回以上購入した割合です。
PFR = 注文総数 / ユニーク注文総数
これらの KPI をテストする期間はさまざまです。週ごと、月ごと、年ごと、または数年後など、さまざまな期間があります。ただし、明確な状況を把握し、季節変動に対応できるように、これらの KPI を計算する最適なタイミングは毎年です。
顧客維持戦略トップ9
1. 顧客の問い合わせに迅速に対応する
問い合わせへの対応時間を短縮することは、ビジネスで実行できる顧客維持戦略のトップの一つです。これは、 ZendeskによるCXトレンドレポートこれは、返信時間が速いほど顧客満足度が高くなることを示しています。
レポートでは、調査対象の顧客の 73% が、迅速なサポート解決が優れた顧客体験に不可欠であると回答しました。
応答が速いほど解決も早くなりますが、顧客の問い合わせに対する解決策がすぐに見つからない場合でも、短時間で顧客に返信する努力をすることは価値があります。
チケットを受け取ったことを顧客に伝えることは、迅速な対応とみなされます。さらに、顧客が問題解決を期待できる期間を伝えることは、より有益です。
解決のタイムラインに関する明確な期待を確立することで、顧客は懸念の解決に向けた進捗状況を認識し、より理解と忍耐を示す可能性が高くなります。
2. 顧客について知る
顧客に繰り返し来店してもらいたいなら、まずは彼らのことを知りましょう。顧客の興味、悩み、そして顧客を幸せにするものを見つけ出すよう努力しましょう。
これは、定量分析と定性分析の両方を組み合わせることで実現できます。これは、顧客の行動とその行動の原因に関する貴重な洞察を得るための効果的な方法です。
アンケート、フィードバックウィジェット、 カスタマーレビュー、サービスの改善に役立つ情報を収集します。
プライバシールールに違反することなくデータを収集する際は、倫理的であることを忘れないでください。データを利用することで顧客との問題が発生する可能性が低いポイントを探してください。そして最後に、 顧客の旅 マップは、オーディエンスについて知る上で大きな役割を果たします。
3. エクスペリエンスを最適化し、パーソナライズする
多くの場合、顧客は問題を何度も説明しなければならないことにうんざりします。さらに、こうした問題が続くと、顧客がサービスの利用をやめてしまう可能性があります。こうした障害を防ぐには、各顧客のニーズに合わせてエクスペリエンスをパーソナライズすることが効果的なアプローチです。
パーソナライゼーションを使用すると、顧客の興味、好み、行動に基づいて、各顧客のニーズに合わせてやり取りをカスタマイズできます。
顧客体験を大幅に向上できるパーソナライゼーションのヒントとしては、個別のオンボーディング、カスタマイズされた製品の推奨、顧客に特化したコンテンツやメッセージの作成などがあります。これらのアイデアを既存の顧客に試すことで、顧客がコンテンツに共感し、楽しんでくれるようになり、その結果、顧客は価値を感じ、感謝されていると感じるようになります。
4. 紹介プログラムを実施する
紹介プログラムは、顧客の獲得と維持の両方を同時に支援します。この種の口コミ広告は、信頼できる情報源からあなたの会社について聞いてすでに信頼している新規顧客を引き付けるため、効果的です。
これにより、既存の顧客との信頼関係が構築され、顧客はあなたとの取引やあなたのブランドの宣伝からより多くの利益を得ることができます。
ストアクレジット、現金、無料の商品や商品は、一般的な報酬の形態です。顧客にこれらの報酬を提供することで、リピート客を促し、社会的証明を生み出すことで、ビジネスの競争優位性を高めることができます。
5. 迅速な配送オプションを提供する
迅速な配送オプションは、 顧客ロイヤルティを向上させる迅速な配送を提供することで、顧客のショッピングの利便性が向上し、より楽しくストレスのない体験を提供できます。さらに、迅速な配送は顧客の即時満足の欲求を満たし、より高い満足度につながります。
競争の激しい市場では、迅速な配送を提供することで競合他社との差別化を図ることができます。顧客は、迅速に配送する企業を選ぶ傾向があります。一貫して迅速な配送を行うことで、ブランドの評判を高め、タイムリーなサービスを好む顧客からの顧客ロイヤルティを高めることにもつながります。
迅速な配送はカートの放棄を減らすだけでなく、満足した顧客によるリピート購入を促進します。これは、忠実な顧客基盤がある場合に得られるメリットです。
6. レビューや推薦文を奨励する
レビュー、推薦文、ケーススタディなどの社会的証明は、顧客が製品を選択する際に役立ち、ブランドに対する意見を形成するのに役立ちます。この戦略を活用して消費者の信頼を獲得した企業の一例は次のとおりです。 Salesforce.
SAAS会社は自社のウェブサイトに専用ページを設け、 サクセスストーリー 顧客の声と、Salesforce サービスを選んだ理由を紹介します。このページでは、F1、サンタンデール、ヒースローなどのブランドからの証言を紹介しています。
レビューや推薦は、新規顧客を引き付けるだけでなく、既存の顧客を長期間維持することにもつながります。製品やブランドに対する期待が高まるにつれて、忠実な顧客は購入に正当性を感じ、離れる可能性が低くなります。
7. 返品を簡単にし、返金できるようにする
間違いは起こるものですが、返金を拒否し、返品をほぼ不可能にすることは、顧客が二度と購入しないことを保証する方法です。返品と返金は顧客サービスの要素です。したがって、プロセスを簡単かつ手間のかからないものにする必要があります。
顧客が、購入時だけでなく支払い後も公平に扱われると確信すれば、将来的にもあなたと取引する傾向が強くなるでしょう。
8. 顧客サービスとサポートの向上
企業の顧客サービスが悪い場合、その大きな理由は、顧客が担当者と直接話すのが難しいことにあります。また、チャットボットに頼りすぎている、適切なトレーニングが不足している、顧客が問題を提起する適切な部署を見つけられないなどの理由も考えられます。
顧客維持は提供することから始まります 優れた顧客サービス顧客サービスを直接的、共感的、かつ簡単に操作できるように改善することは、顧客との強固で長期的な関係を築く上で大きな違いを生む可能性があります。
9. 忠誠心を刺激する
増やすことができます 顧客維持率を上げるのに非常に効果的です。 ブランドに忠実な顧客に報酬を与えることによって。顧客との取引を大切にしていることを示せば、製品を愛する以外に、顧客が留まるもう一つの理由を与えることになります。
最も熱心な顧客に忠誠心を報いるには、次のような方法があります。
- 割引コードまたは送料無料
- 顧客ロイヤルティプログラム
- VIPアクセス
- 新製品や新機能への限定アクセス
さまざまな種類のロイヤルティ プログラムを活用することで、顧客に関する多くの情報を収集でき、パーソナライズされたコンテンツやマーケティング メッセージを顧客に提供できるようになります。
まとめ
強力な顧客基盤の構築は一夜にしてできるものではありません。しかし、上記のヒントを活用することで、あなたのビジネスを広めてくれるような忠実で熱心な顧客を獲得できるようになります。
最後に、最新のブログを閲覧することで、このような貴重な洞察を発見し、eコマースの世界で一歩先を行くことができます。 Chovm.com の記事.
