小売業が AI チャットボットを最大限に活用して顧客体験を向上させ、業務を効率化し、信頼を構築する方法をご覧ください。
小売業界は、顧客の期待の高まりと画期的な技術進歩に後押しされ、過去 19 年間で大きな変革を遂げてきました。COVID-XNUMX パンデミックによりこの傾向が加速し、実店舗への来店を余儀なくされた多くの消費者が、それ以降もオンラインで買い物を続けています。
このオンライン購入への移行により、シームレスで効率的な顧客サービス体験に対する需要が高まっています。これに応じて、小売業界にはあらゆる規模の企業がこうした期待に応えようとしており、新しいテクノロジーがあふれています。
企業が導入する人気のアプローチは、チャットボットの導入です。チャットボットは過去数十年で大きな変化を遂げてきました。人間のようなコンピューターを目指した複雑で固定化された試みとして始まり、Siri、Alexa、Cortana の音声アシスタント時代を経て、人工知能 (AI) と統合機能を備えたツールを備えた現在の姿に至っています。
AI 対応のボットは小売業界に多くのメリットをもたらしますが、すべての企業がそれをライブ e コマース データに統合しているわけではありません。その結果、小売チャットボットの真の可能性はまだ実現されていません。このテクノロジーに対する世界の小売支出は 72 年までに 2028 億ドルに増加すると予想されており、企業はチャットボットが付加価値を高め、業務効率を高め、顧客により多くのものを提供できる分野を検討すべき時期です。
顧客体験の革命
小売業におけるチャットボットの最も一般的な用途はカスタマー サービスです。チャットボットは、人員を最小限に抑えてコストを削減する手段として、顧客の質問に答えるために使用されています。しかし、ほとんどの場合、これらのサービスは会話形式の FAQ に過ぎないのが現実です。最初はこれで十分かもしれませんが、新しい顧客データを定期的に更新しないと、顧客を苛立たせるだけになり、最終的には人間の介入が必要になります。
とはいえ、より多くの AI 搭載チャットボットが製品、注文、個人データに統合されるようになると、パーソナライズされた推奨事項は大幅に改善されました。パーソナル AI と会話型 AI は、ブランドが顧客をよりよく理解し、顧客と関わるのに役立ちます。これにより、各顧客の心に響くメッセージをカスタマイズし、顧客のリクエストに対するやり取りを回避して、より効率的にリクエストに応えることができます。調査によると、パーソナライズされた体験の後、消費者の 56% がリピーターになることが明らかになっており、これらのボットを活用するブランドは、顧客からの忠誠心と支出が増える可能性があります。
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これは若い消費者においてはさらに顕著で、Z世代のほぼ半数が、非個人的な体験の後は購入する可能性が低くなると答えています。
チャットボットは、パーソナライゼーション以外にも消費者に多くのメリットをもたらします。近くの店舗の情報を提供したり、複雑な購入や返品のプロセスを案内したり、ロイヤルティ プログラムをサポートしたりすることもできます。AI ボットは、よりターゲットを絞ったマーケティングも可能にするため、これらのビジネス分野に割り当てられる予算の額を削減できます。
自然言語処理 (NLP) チャットボットが今や注目を集めており、ユーザー エクスペリエンスにさらなるメリットをもたらしています。人間の会話を理解して応答できるテクノロジーにより、顧客は人間とコミュニケーションしているように感じ、購入体験がより魅力的になります。
業務効率の向上
NLP と AI は現在、フルフィルメント、製品、パーソナライズされたデータなどのほとんどのバックエンド システムに統合されており、企業に大きな運用上のメリットをもたらしています。チャットボットは 24 時間体制でパーソナライズされた応答を提供できるため、注文の追跡、購入履歴、在庫レベル、オファーの推奨事項など、顧客からの問い合わせに回答できます。この情報により、リーダーは人員を増やすことなく、製品の発売、在庫の更新、返品などのビジネスの優先事項について、より情報に基づいた決定を下すことができます。
廃棄や過剰生産によって資源や収益が浪費されるファッションや小売業などの業界にとって、この洞察はさらに価値があり、コストを抑えて利益を増やすのに役立ちます。
顧客の負担でコストを削減
こうした利点があるにもかかわらず、小売業界では最新のチャットボットがまだ十分に採用されていません。ほとんどの小売業者は、チャットボットの開発と実装を急いで、最も安価で費用対効果の高いバージョンを選んでいます。最も基本的なソリューションでも約 10,000 ドルの費用がかかり、高度な NLP チャットボットはそれよりはるかに高額です。必要なトレーニングと既存のシステムとの統合を追加すると、コストは増加する一方です。
最も安いオプションを選択するとコストは削減されるかもしれませんが、顧客体験が犠牲になります。このアプローチを取る小売業者は、最終的には、NLP と AI 対応のソリューションを活用して、より効果的でパーソナライズされた体験を提供する競合他社に顧客を奪われるリスクがあります。
しかし、チャットボットを本当に信頼できるのでしょうか?
信頼は、小売業におけるチャットボットの成功を阻む要因です。データ侵害やプライバシースキャンダルは引き続きニュースの見出しを飾り、VF Corporation、Staples、Forever 21などの企業はこの活動の被害者のほんの一部にすぎません。これは消費者のデータに対する考え方に影響を与えており、2023年には消費者の23％が、パーソナライズツールにデータが使用されることに2022年よりも不安を感じていました。
チャットボットは顧客情報に基づいて動作するため、こうしたソリューションを使用する小売業者はプライバシーの確保と信頼の醸成を最優先に考える必要があります。消費者の 51% は、ブランドが個人データを安全に保管し、責任を持ってパーソナライゼーションに使用することを信頼していますが、企業は顧客に対してさらに透明性を高める方法を検討する必要があります。信頼は次世代の買い物客にとって最も重要な要素の XNUMX つとなるため、優位に立つためには小売業者は早急に行動する必要があります。
チャットボットの今後は？
自動化は強力なツールですが、すべてのニーズに応えることはできません。購入は感情的な体験であり、顧客は対面でのやり取りを依然として重視しています。しかし、人間はチャットボットなどの自動化ソリューションと同じ速度で操作することはできませんし、AI と同じように行動を予測して質問に答えるために必要な大量のデータを処理および分析することもできません。
パーソナライゼーションに関する消費者の期待は上昇傾向にあり、消費者の 71% がパーソナライズされたやり取りを期待しているため、小売店全体でチャットボットの使用は増加します。この需要を満たすには、AI と NLP 対応のチャットボットの導入が不可欠です。このテクノロジーは、より人間らしく、情報に基づいた、感情的な応答を提供できます。これらのソリューションは、顧客サービスの未来となるでしょう。
技術はすでに存在し、小売業者はすぐに利用できます。チャットボットの導入は成功の鍵となりますが、これらのソリューションを実装する際には、顧客体験が可能な限り人間らしく保たれるように、ある程度の注意を払う必要があります。
著者,: Hetal Kurji-Evans 氏は、高性能、耐障害性、拡張性に優れたソフトウェア システムを専門とする世界的なソフトウェア開発およびテクノロジー コンサルティング会社 Mindera のディレクターです。
ソースから 小売インサイトネットワーク
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