고객 이탈을 줄이는 8가지 실용적인 단계

일정 기간 동안 기업이 고객을 잃는 비율(고객 이탈 또는 고객 감소라고도 함)을 줄이는 것은 기업에 엄청난 과제가 될 수 있습니다. 손실된 고객 한 명당 수입 기회 손실과 잠재적인 수익원이 되기 때문입니다. 부정적인 입소문 피드백.

따라서 이것은 다음과 같습니다. 고객 유지 전략 사업 성장을 관리하고 유지하는 데 필수적이며, 회사가 새로운 고객을 확보하기 위해 노력함에 따라 고객을 유지하는 것이 우선순위가 됩니다. 고객 이탈이 해결되지 않으면, 수익에 영향을 미칠 수 있습니다, 고객의 평생 가치를 감소시키고 장기적으로 브랜드의 시장 지위를 망치게 됩니다.

이 기사에서는 기업이 고객 이탈률을 줄이고 재구매율을 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 전략을 살펴보겠습니다.

차례
고객 이탈률을 계산하는 방법
고객 이탈률이 높은 원인을 식별하는 방법
기업이 고객 이탈률을 줄일 수 있는 8가지 실용적인 방법
요약

고객 이탈률을 계산하는 방법

특정 기간 동안의 특정 고객 이탈률을 확인하려면 먼저 다음 값을 수집해야 합니다.

• 계산하려는 기간(예: 1개월, 1년 또는 6개월)
• 기간 시작 시 총 고객 수
• 기간 종료 시 고객 수

이러한 사항을 갖추면 아래 공식을 사용하여 이탈률을 계산할 수 있습니다.

잃어버린 고객 기간 시작 시 총 고객 수

x 100

예를 들어, 회사가 120명의 고객으로 이번 달을 시작했고 마지막에 30명의 고객이 구독을 취소했다면 해당 기간의 월별 이탈률은 다음과 같습니다.

30 120

x 100 = 25%

고객 이탈율이 건강한가요?

이탈률은 업계마다 다르지만, 이탈률이 낮을수록 고객 유지율이 높다는 것을 보여줍니다. 월별 이탈률이 5% 미만이면 전자상거래 및 SaaS 사업에 적합한 것으로 간주되는 반면, 10% 이상인 이탈률은 즉각적인 주의가 필요한 문제를 나타낼 수 있습니다.

고객 이탈률이 높은 원인을 식별하는 방법

고객 손실의 근본 원인을 이해하는 것은 이탈률을 최소화하는 첫 번째 단계입니다. 이탈률이 높은 이유를 파악하는 데 도움이 되는 몇 가지 영역은 다음과 같습니다.

제품 또는 서비스 문제

높은 고객 이탈률은 종종 제품 품질과 관련이 있습니다. 예를 들어, 제품 기능의 사소한 변경, 서비스 중단 또는 필수 기능의 부족으로 인해 새로운 사용자가 대안을 찾게 될 수 있습니다. 고객 여정 분석을 수행하거나 Google 애널리틱스와 같은 도구를 사용하여 고객이 직면할 수 있는 장애물을 파악합니다.

고객 행동

참여 감소나 사용 감소와 같은 사용자 행동은 임박한 이탈을 나타낼 수 있습니다. 이 데이터를 수집하여 감소 추세를 파악하고 마케팅 및 지원 팀이 총 고객 수 감소를 방지하기 위해 다음 단계를 수행하도록 장려합니다.

고객 피드백

고객이 떠날 때, 예를 들어 고객 만족도 설문 조사를 통해 피드백을 수집하면 불만족의 주요 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이탈 고객과 현재 고객의 정기적인 피드백은 문제가 확대되기 전에 회사가 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기업이 고객 이탈률을 줄일 수 있는 8가지 실용적인 방법

고객 온보딩 개선

사용자 경험이 부족한 온보딩은 특히 구독 사업에서 고객 감소로 이어질 수 있습니다. 회사는 비디오 튜토리얼, 단계별 가이드, 모바일 기기 최적화 및 라이브 채팅 옵션을 제공하여 새로운 사용자를 유지하기 위해 온보딩을 간소화해야 합니다.

고객을 필요에 따라 세분화하세요

고객 이탈을 관리할 때 간과되는 한 가지 사실은 모든 사용자가 같은 이유로 떠나는 것은 아니라는 것입니다. 따라서 세분화는 각 그룹의 고유한 요구 사항을 해결하고 장기적인 관계를 강화하는 데 도움이 되므로 고객 이탈을 줄이는 사전 예방적 방법이 될 수 있습니다. Slack은 이탈률을 줄인 SaaS 회사의 한 예입니다. 40% 고객을 더 작은 팀과 더 큰 팀으로 세분화합니다.

고객 경험 개인화

구매 또는 서비스 후 고객에게 다가가는 것은 신뢰를 구축하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 사용자 온보딩이나 고객 상호작용을 유발하는 지원 팀 해결책과 같은 후속 시스템을 만듭니다. 이러한 후속 메시지를 고객 프로필이나 최근 활동에 맞게 개인화합니다.

감사의 마음을 표현하고 가치를 더하세요

작은 "저희를 선택해주셔서 감사합니다"는 고객 충성도를 높이고 긍정적인 사용자 경험을 만듭니다. 모든 사람은 감사함을 느끼는 것을 좋아합니다. 소셜 미디어 플랫폼을 통해 개인화된 감사 메시지나 특별 혜택을 보내 고객이 소중하게 여겨진다고 느끼게 하세요. 추가 비용 없이 강력한 관계를 구축하려면 톤이 진실하고 감사하는 느낌을 주는지 확인하세요.

온라인 커뮤니티를 구축하고 육성하세요

고객에게 브랜드 및 다른 온라인 사용자와 자유롭게 상호작용할 수 있는 기회를 제공하면 장기적인 충성도를 구축하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 포브스 세포라의 커뮤니티 접근 방식이 어떻게 메이크업 브랜드가 높은 고객 참여도와 충성도를 유지하는 데 도움이 되었는지 보여줍니다.

LinkedIn, Facebook 또는 고객 포럼에 온라인 커뮤니티를 만들어 회사 업데이트, 정보 및 독점 기능을 공유하세요. 대화형 세션을 주최하고 사용자 지원을 장려할 수도 있습니다.

회원을 위한 특별한 혜택을 홍보하세요

독점적인 혜택은 고객이 특별한 클럽의 일원이라는 느낌을 갖게 하는 좋은 방법입니다. 회원 전용 할인, 추가 서비스 또는 새로운 기능과 제품에 대한 조기 액세스를 제공하면 사용자를 충성스럽게 유지하는 특권 의식이 생깁니다.

Amazon Prime은 이 전략의 완벽한 예입니다. Prime 사용자는 독점 할인, 거래에 대한 조기 액세스 및 제품의 무료 2일 배송을 위해 연회비를 지불합니다. 신제품 미리보기, 추가 서비스 또는 회원 전용 세일과 같은 인센티브와 독점 혜택을 제공합니다.

충성도 프로그램과 보상 통합

로열티 프로그램은 지속적인 지원에 대한 반복 고객에게 보상을 제공합니다. 소중하게 여겨지고 감사하게 생각하는 고객은 귀하의 사업을 후원하고 소문을 퍼뜨릴 가능성이 더 큽니다. 스타벅스의 잘 실행된 로열티 프로그램, 스타 벅스 리 워즈, 좋은 예입니다.

회사가 고객 인수 비용을 줄일 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객이 제품을 구매하거나, 리뷰를 남기거나, 다른 사람을 브랜드에 추천할 때마다 포인트가 추가되는 포인트 기반 로열티 프로그램을 시작하는 것입니다.

조기 경보 시스템을 구축하세요

이탈은 때로 경고 없이 발생하는 예측 불가능한 사업적 요소처럼 느껴질 수 있지만, 고객이 떠나기 전에 미묘한 신호를 보일 수 있으며, 이런 초기 신호를 감지하는 시스템이 있으면 손실을 방지하는 데 큰 도움이 됩니다.

Netflix는 사용자 참여를 모니터링하고 적절한 시기에 추천을 보내 관심을 되살립니다. Google Analytics, 고객 피드백 설문 조사 및 기타 고객 관계 관리(CRM) 또는 추적 도구를 사용하여 일정 기간 동안 고객 참여를 모니터링합니다.

유연한 옵션과 취소 안전망 제공

고객은 자신의 결정을 통제하는 느낌을 좋아합니다. 구독 서비스나 기타 유연한 옵션에 일시 중지를 제공하는 것은 이탈률을 줄이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 사용자는 가격 때문에 떠나는 것을 고려할 수 있지만, 대안을 제공하면 다시 생각하게 만들 수 있습니다.

Spotify는 기존 고객을 유지하기 위해 "취소 대신 다운그레이드" 접근 방식을 사용했습니다. 유연한 옵션을 통해 사용자는 프리미엄 플랜을 감당할 수 없는 경우 더 저렴한 플랜으로 전환할 수 있으므로 영구적으로 떠날 가능성이 줄어듭니다. 

고객 이탈률을 줄이고 고객 충성도를 높이기 위해 필요한 경우 사용자가 구독을 업그레이드, 다운그레이드하거나 일시 중지할 수 있는 간편하고 완벽한 시스템을 구축하세요.

마무리

고객 이탈을 줄이는 것은 빠른 해결책이 아닙니다. 적절한 시기에 사용자의 요구를 충족하고 충성도를 높이고 회사의 성장을 지속할 수 있는 양질의 고객 관계를 구축하고 유지하는 것입니다.

좋은 소식은 많은 브랜드가 실행 가능한 단계를 통해 기업이 고객 손실을 최소화할 수 있는 여러 가지 방법이 있다는 것을 증명했다는 것입니다. 모든 기업에 단일 접근 방식이 효과가 있는 것은 아니므로 다양한 전략을 실험하여 타겟 고객에게 가장 적합한 전략을 찾는 것을 기억하세요. 접근 방식을 미세 조정하는 한 가지 방법은 고객 피드백과 행동 데이터를 사용하여 이탈률을 줄이고, 더 안정적인 수익을 창출하고, 더 건강한 성장률을 경험하는 것입니다.