온라인 쇼핑객들이 다양한 사이즈와 색상의 품목을 구매한 뒤 맞지 않는 품목은 반품하는 브라케팅(batching) 방식을 채택함에 따라, 소매업체는 점점 더 큰 어려움에 직면하게 되었습니다.
소셜 미디어에 익숙한 사람이라면 "시도해 보기(try-on haul)"는 익숙한 경험이 될 것입니다. 이는 시청자에게 추천 상품을 보관해야 할지 반품해야 할지 의견을 묻는 경우가 많은 추세입니다.
시도해보기 홀은 또한 "브래케팅" 현상의 증거입니다. 멋지게 보이지만 모든 사람이 관련된 물류(및 역방향 물류)를 고려하지는 않습니다. 유지 and 반환. 연쇄적으로 돌아오는 사람은 아닙니다.
소매업체는 브래킷팅의 여파를 가장 많이 받습니다.
브라켓팅은 팬데믹 기간 동안 인기를 끌었습니다. 온라인 쇼핑객들이 매장에서 직접 체험하는 것보다 집에서 체험해 볼 수 있는 편리한 대안을 찾았기 때문입니다.
이 방법은 이렇습니다. 고객은 같은 품목의 다양한 색상과 사이즈를 구매하여 집에서 입어본 후, 마음에 들지 않는 품목은 대량으로 반품합니다.
그러나 무료 반품이라는 형태로 고객에게 제공되는 편의성은 소매업체에게는 비용이 발생합니다. 배송, 창고 보관, 재포장 비용을 감안하면 소포당 평균 20파운드가 듭니다.
이를 좀 더 구체적으로 살펴보면, 수치에 따르면 온라인 쇼핑객의 60% 이상이 구매를 괄호로 묶는 관행에 참여합니다. 소매업체의 경우 마진에 따라 이익에서 상당한 몫이 차감될 수 있습니다. 그리고 물류 미궁도 있습니다.
재정적 부담 외에도 리테일러는 여러 가지 다른 어려움에 직면해 있습니다. 우선, 브래킷팅이 재고 관리를 어떻게 방해하는지 생각해보세요. 인위적인 SKU 부족으로 인해 리테일러는 어떤 사이즈나 색상이 궁극적으로 반품될지 알 수 없기 때문에 실시간으로 정확한 보충을 유지하는 것이 매우 어렵습니다.
대량의 브라케팅을 처리하면서 반품 관리 역량도 어려움을 겪습니다. 반품 처리가 지연되면 후속 프로세스 전체에 영향을 미쳐 환불을 기대하는 고객의 대기 시간이 길어질 수 있습니다. 분명히, 이는 훌륭한 구매 후 경험을 제공하고 브랜드 충성도를 구축하고자 하는 모든 사업체에 좋은 모습이 아닙니다.
여기에 더해 반품 사기의 위협이 닥쳐오고 있다는 사실도 간과할 수 없습니다. 최근 조사에 따르면 영국 소비자의 48%가 지난 XNUMX개월 동안 품목을 구매, 사용, 반품한 적이 있다고 인정했습니다.
문제를 더욱 키우는 것은, 소매업체들이 위조 품목을 반품하는 등의 전략적인 문제에 직면한다는 것입니다.
규칙집을 새롭게 바꾸세요. 유료 반품은 어떨까요?
무료 반품 정책이 온라인 쇼핑객에게 매력적인 반면, 변화가 일어나고 있습니다. Zara와 H&M을 포함한 주요 리테일러는 이제 온라인 반품에 대해 고객에게 요금을 부과하고 있으며, 다른 많은 리테일러도 이를 따르고 있습니다. Sendcloud의 조사 결과에 따르면 패션 리테일러 4개 중 5개가 이제 반품에 대해 요금을 부과하고 있습니다.
무료 반품이 온라인 쇼핑이 처음 등장한 이후 몇 년 동안 고객들이 온라인 쇼핑에 익숙해지는 데 중요한 역할을 했다는 것은 사실입니다.
오늘날 새로운 과제가 발생하면 수익성과 지속 가능성을 손상하지 않는 방식으로 긍정적인 고객 경험을 수용해야 할 필요가 있습니다. 즉, 소매업체가 반품 정책을 비판적으로 재평가해야 할 때입니다.
반품 수수료를 도입하면 실제로 소비자의 선택에 대한 책임감이 높아지고, 결과적으로 반품이 줄어들 수 있을까요?
반품 수수료를 도입하기 전과 후의 네덜란드 온라인 리테일러 Wehkamp의 사례를 살펴보세요. 새로운 반품 정책을 도입하기 전에 Wehkamp에서는 매일 약 50,000개의 품목이 반품되었습니다.
현재로 돌아와서, 품목당 50센트라는 상징적인 반품율은 회사가 반품율을 10% 낮추는 데 도움이 되었습니다. 매년, 고객이 다른 사이즈나 색상을 덜 주문함에 따라, 이는 무려 1.5만 개의 반품 품목을 절약합니다. 엄청난 양이죠!
이와 관련하여 행동 변화에 영향을 미치는 것은 환경적 관점에서도 중요합니다. 반품 물류를 통해 탄소 배출에 기여하는 것 외에도, 반품된 제품의 운명에서 심각한 환경적 문제가 발생합니다. 많은 소매업체가 반품의 5분의 XNUMX 이상을 폐기하기로 선택함에 따라 많은 제품이 매립지로 가게 됩니다. 재판매에 적합하지 않은 것으로 간주되는 품목은 문제가 되는 순환의 일부가 되어 매년 반품으로 인해 폐기되는 엄청난 XNUMX억 파운드의 재료에 쌓입니다.
이제, 소비자들은 반품에 얼마를 지불할 의향이 있을까요? Sendcloud의 조사 결과에 따르면, 영국의 고객들은 4.70유로 상당의 구매품 반품에 최대 £15, 5.10유로 상당의 구매품 반품에 최대 £50, 6.80유로 상당의 구매품 반품에 최대 £150을 지불할 의향이 있습니다.
숫자가 전달하듯이, 사람들은 제품을 반품하고 싶을 때 약간의 현금을 내는 것을 마다하지 않습니다. 글쎄요, 그건 안심이 됩니다.
중간 지대 찾기
기업이 무료 반품을 의무로 제공하거나 마진을 손상하지 않고도 사업을 성장시킬 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
예를 들어, 많은 소매업체는 멤버십에 대해 특정 수수료를 지불하는 소비자에게 무료 반품을 포함하여 다양한 혜택을 제공합니다. Zalando의 Plus 서비스와 Amazon의 Prime 멤버십이 그 예입니다. 이러한 접근 방식을 통해 기업은 충성도 높은 고객에게 부가가치를 제공하는 동시에 수익성을 유지할 수 있습니다.
소매업체는 반품 데이터에서 큰 가치를 찾을 수 있으며, 이를 검토하면 반품을 사전에 최소화하는 데 도움이 되는 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 수백 개의 품목이 있는 광범위한 제품군을 관리하면 구색에서 결함이 있는 품목을 식별하기가 어렵습니다.
반품 데이터를 분석하면 리테일러는 어떤 제품이 가장 자주 반품되는지, 그리고 그 이유를 즉시 파악할 수 있습니다. (적합성 때문일까요? 품질 문제일까요? 아니면 충족되지 않은 기대일까요?) 이런 식으로 리테일러는 같은 실수를 반복하지 않아도 됩니다.
반품 정책을 개정할 때 소매업체는 판매에 미치는 장기적 영향을 신중하게 평가하여, 이로 인한 혜택이 부정적인 영향보다 클 뿐만 아니라 지속적인 고객 만족과 전반적인 수익성을 위해 균형을 맞춰야 합니다.
고객이 무엇을 기대하는지, 무엇에 익숙한지, 반품 정책이 변경되면 구매 행동이 어떻게 바뀔지 등을 면밀히 파악해야 합니다.
장기 생각
결국, 그것은 섬세한 균형을 맞추는 것, 무료 반품 정책을 당연하게 여기는 생각 없는 구매 행동을 억제하는 것, 진정한 고객 불만 사례를 무시하는 것이 아닙니다. 결국, 불만족스러운 고객이 제품을 반품하지 않으면 온라인 매장에서 다시 구매할 가능성이 낮습니다.
인간의 본성은 가격이 제시된 것과 달리 무언가에 가격표가 붙어 있을 때 두 번 생각하는 것입니다. 비어 있는.
반품 수수료는 소매업체가 상당한 반품 비용을 상쇄할 수 있게 하는 동시에 고객의 반품 행동을 견제하는 역할도 하여 온라인 쇼핑에 대한 보다 책임감 있는 접근 방식을 장려합니다.
저자 소개,: 롭 반 덴 휴벨은 전자상거래를 위한 배송 플랫폼인 Sendcloud의 공동 창립자이자 CEO입니다.
출처 소매 인사이트 네트워크
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