더 나은 고객 경험을 제공하는 것은 모든 사업의 성공에 중요합니다. 고객을 대하는 방식은 제품 및 서비스 제공의 품질, 유지율, 투자 수익률(ROI)에 큰 영향을 미칩니다.
한편, 나쁜 경험은 고객을 낙담시켜 고객 충성도가 떨어지고 고객 이탈률이 높아지는 경우가 많습니다. PWC의 고객 경험 보고서 15,000명의 응답자를 대상으로 조사한 결과, 1명 중 3명의 소비자가 나쁜 경험을 한 번 한 후에는 좋아하는 브랜드와 관계를 끊을 것이라고 동의했습니다. 또한, 92%의 소비자가 XNUMX~XNUMX번의 부정적인 경험을 한 후에는 회사를 완전히 포기할 것이라고 답했습니다.
따라서 고객 경험 여정을 올바르게 만드는 것이 중요합니다. 좋은 고객 경험이 무엇을 포함하는지 결정하기 위해 이 글에서는 고객 여정 단계를 공개하고 최종 수익에 미치는 중요성을 이해하는 데 도움을 드립니다.
차례
고객 여정이란 무엇입니까?
5가지 고객 여정 단계
결론
고객 여정이란 무엇입니까?
고객 여정은 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 구매하거나 구독하기 전에 취하는 단계를 말합니다. 구매자 또는 구독자가 되는 것 외에도 여정은 고객이 귀하가 제공하는 것에 만족하고, 훌륭한 경험을 하는 것을 수반합니다. 고객 지원, 그리고 충성도가 높아집니다. 귀하의 제품과 서비스가 고객의 요구를 충족시키지 못한다면, 고객은 속았다고 느끼거나 적어도 불만족스러워서 귀하가 열심히 만든 길로 내려갈 가능성이 큽니다.
따라서 문제에 대한 해결책을 제공하는 것은 그것이 그들의 목표를 충족하는지 여부를 결정합니다. 또한, 그것은 현실적이어야 하며, 귀하의 사업과의 모든 접점에서 고객 요구를 충족하기 위해 과장되어서는 안 됩니다.
이러한 요소들을 균형 있게 조정하면 잠재 고객이 귀하의 제품과 서비스에 투자하고 반복 고객이 될 가능성이 커집니다. 다음은 고객에게 즐거운 경험을 제공할 수 있는 기회를 제공하는 고객 여정 단계에 대한 자세한 살펴보기입니다.
5가지 고객 여정 단계
1. 인식단계
첫 번째 단계는 고객이 귀사나 제품의 존재를 알지 못하는 인식의 순간입니다. 이 시점에서 귀사의 제품과 서비스를 잠재 고객에게 제시하는 방식에 따라 긍정적이고 지속적인 효과가 있는지 여부가 결정됩니다. 따라서 마케팅 노력은 잠재 구매자에게 좋은 첫인상을 주는 데 집중해야 합니다.
귀하의 제품이 무엇인지, 무엇을 하는지, 귀하의 소매점이나 회사가 제공하는 다른 것이 무엇인지, 귀하의 회사가 신뢰할 수 있는지와 같은 질문은 명확하게 정의되어야 합니다. 이러한 질문은 타겟 고객이 물을 가능성이 높지만 브랜드 인지도를 개발하는 데 큰 역할을 합니다. 그렇기 때문에 다음을 수행해야 합니다. 고객 페르소나를 만드세요 이렇게 하면 귀사의 사업 제안이 적합한 소비자에게 공감을 얻을 수 있습니다.
2. 고려단계
고려 단계는 고객이 귀사와 귀사가 제공하는 제품에 대해 알게 된 후 이어집니다. 여기서 잠재 고객은 관심을 보이므로 귀사 제품의 가치와 경쟁사 제품보다 뛰어난 이유를 보여줄 필요가 있습니다.
다음과 같은 간단한 질문을 스스로에게 던져보세요.
- 귀하의 제품이 소비자에게 가치를 더해줄 수 있나요?
- 귀사 제품의 기능과 가격은 경쟁사와 비교해 어떻습니까?
- 구매자가 경쟁사를 배제하고 귀사를 선택하도록 설득하는 독특하고 매력적인 판매 포인트는 무엇입니까?
그러므로 당신은 많은 것을 제공해야 합니다. 교육 콘텐츠 고객에게 귀사의 사업에 헌신하도록 설득하기 위해. 귀하가 제공할 수 있는 교육적 콘텐츠에는 비교 시트, 가격 시트, 사례 연구, 증언, 데모 비디오, 영업 프레젠테이션 등이 포함됩니다.
3. 구매 단계
고객이 인지 및 고려 단계를 거치면 구매할 준비가 됩니다. 이 단계에서는 다른 브랜드를 포함하여 이미 몇 가지 옵션을 좁혔으며 이상적인 제품이나 서비스를 선택하고 싶어합니다. 모든 마케팅 노력은 거래를 완료할지 여부를 결정합니다.
여기서 고객은 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.
- 이 제품이 맞나요?
- 왜 다른 사람이 아니라 당신이죠?
- 경쟁사가 더 좋은 가격을 제공하는지 확인해야 하나요?
- 가격이 예상보다 꽤 비싼데, 할인을 기다려야 할까요?
여정의 이 단계에서는 신뢰 문제가 발생하여 잠재적 구매자가 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있는 기회가 제공됩니다. 고객 리뷰, 제품 평가 또는 추천을 통해 사회적 증거를 제공하여 제품이나 서비스에 대한 의심을 해소할 수 있습니다. "왜 당신이 다른 사람보다 나은가"에 대한 답은 당신에게서 구매하거나 다른 곳으로 사업을 옮기기로 결정하기 전에 명확하게 나와야 합니다.
4. 보유 단계
고객이 여기까지 왔다면, 당신이 일을 올바르게 하고 있다는 것을 보여줍니다. 고객이 있으니, 고객을 유지하는 방법을 계획할 적절한 시기입니다.
대부분의 영업사원은 고객이 구매한 후에 자신의 일이 끝난다고 믿지만, 수동 소득을 위해 장기적으로 고객 유지를 우선시하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 사실, 고객을 유지하는 것은 5~10배 더 저렴하다 새로운 것을 얻는 것보다.
충성도 높은 고객 기반을 확보하려면 구매 후 지원을 제공하고 지속적으로 고객과 소통해야 합니다. 고객은 다음을 통해 만족하게 됩니다. 훌륭한 지원 및 참여 시스템 모든 주요 터치포인트에 걸쳐. 한편, 설문 조사와 인터뷰를 실시하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있습니다.
5. 옹호단계
고객 여정의 마지막 단계는 고객 옹호입니다. 이 단계에서 고객은 브랜드의 홍보대사가 되어 직장이나 가족, 친구에게 제품과 서비스에 대한 좋은 이야기를 들려줍니다.
이는 입소문 마케팅으로 이어지거나 소셜 미디어 공유는 기본적으로 귀하의 제품 사용자로부터 무료로 광고하는 것입니다. 만족을 표명하는 것은 고객이 귀하의 제품에 진정으로 만족한다는 것을 증명합니다.
사람들이 귀사의 사업 옹호자가 되는 또 다른 방법은 제휴 프로그램을 통해서입니다. 이는 개인에게 비용을 지불하여 다른 사람들에게 귀사의 회사나 제품을 추천하는 것을 수반합니다. 그러나 고객 추천은 구매자가 귀사의 제품과 서비스에 대해 진정한 말을 하기 때문에 유기적으로 옹호를 이끌어내는 가장 좋은 방법입니다.
결론
고객 여정의 여러 단계에 대해 설명하는 간단한 가이드입니다. 고객 여정 단계를 이해하는 것은 고객 경험을 개선하고, 충성도를 높이고, 경쟁 우위를 확보하는 데 중요합니다. 기억하세요, 고객 여정은 선형 경로가 아니라 순환입니다. 따라서 이를 최적화하고 개선하면 고객이 만족하고 다시 돌아올 것입니다.
