US $ 392.40 십억.
이는 2030년까지 럭셔리 제품 시장이 얼마의 가치를 가질 것인지 보여줍니다. 284.00년 2023억 달러에서 연간 성장률 4.7%로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 보고서.
왜 고급품 소매업체로서 이것이 우려사항이 되어야 할까요?
이는 소매 산업이 대량 시장에서 품질과 명성을 중시하는 독특한 고객층으로 이동하고 있음을 의미합니다. 과거에는 고품질의 장인 정신과 독점성이 브랜드를 훨씬 앞지르는 반면, 오늘날의 고급 소비자들은 그 모든 것과 그 이상을 기대합니다.
편의성이 목록의 맨 위에 있습니다. 하지만 고객은 또한 맞춤화되고 번거롭지 않으며 몰입적인 전체적인 경험과 쇼핑 여정을 찾습니다.
이 시장에서 어떻게 앞서 나갈지 궁금하다면, 구매자가 계속 다시 찾게 만드는 고급 소매 경험을 제공하는 5가지 방법을 알아보세요!
차례
거래가 아닌 감정을 판매하세요
고급 소비주의를 이해하고 수용하세요
온라인과 매장의 럭셔리 경험을 결합하세요
옴니채널 터치포인트 통합
애프터 서비스를 제공합니다
기억에 남는 럭셔리 리테일 경험은 제품을 넘어선다
1. 거래가 아닌 감정을 판매하세요
일반 소매업체가 제품의 즉각적인 이점을 바탕으로 고객의 구매를 유도하는 데 중점을 두는 반면, 고급 소매업체는 고객의 감정에 어필합니다.
여기에는 고객의 열망이나 지위를 활용하여 배타성, 명성, 자신감, 보안 또는 콘텐츠와 같은 감정을 전달하는 것이 포함됩니다. 따라서 판매하기 전에 전달하고자 하는 감정과 그렇게 할 방법을 고려하세요.
독점적 느낌을 불러일으키는 한 가지 방법은 고급 고객에게 개인화되거나 비공개적인 서비스를 제공하는 것입니다. 예를 들어, 로스앤젤레스의 멜로즈 플레이스에 있는 구찌 단독 살롱이 그렇습니다.
이들의 개인맞춤 서비스에는 최고 소비자가 특별함을 느낄 수 있도록 선별된 예약 전용 및 초대 전용 프로그램이 포함되어 있으며, 이를 통해 브랜드와 더 깊은 관계를 형성하고 충성도를 높일 수 있습니다.
과의 인터뷰에서 패셔니루이비통과 버버리와 같은 고급 브랜드의 컨설턴트인 후안 마누엘 곤살레스는 고급 브랜드가 전체 고객 중 소수에 불과함에도 불구하고 부유한 고객으로부터 더 큰 이익의 몫을 창출한다고 강조합니다.
본질적으로, 당신은 다양한 고객 세그먼트를 대상으로 하더라도 고급 소매 경험을 제공할 수 있습니다. 높은 수익을 창출하기 위해 하이엔드 고객의 감정에 어필하는 오퍼만 만들면 됩니다.
2. 고급 소비주의를 이해하고 수용하십시오.
대부분의 고급품 구매자는 만족을 찾기 위해 적극적으로 물질적 소유물을 구매함으로써 소비주의를 받아들입니다. 제품을 그들의 욕구에 맞게 이해하고 조정하면 전환 가능성이 높아집니다.
예를 들어, 지속 가능성은 밀레니얼 세대와 Z세대의 사치품의 특징입니다. Business of Sustainability Index에 따르면, Z세대의 77% 그리고 밀레니얼 세대의 72%는 지속 가능한 제품에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.
스텔라 매카트니그녀의 이름을 딴 브랜드의 창립자인 그녀는 이 점을 이해하고 이런 연령대에 어필하는 지속 가능한 선택으로 자신의 브랜드를 포지셔닝했습니다.
와도 엄격한 재료 조달 프로세스그들은 지속 가능성에 대한 철학을 고수하고 소비자들을 위해 맞춤형, 세련되고 고급스러운 의류를 꾸준히 생산합니다.
스텔라 매카트니는 지속 가능한 디자인에 대한 의지를 공유하고 스트릿웨어를 통해 타겟 고객층을 사로잡는 아디다스와 같은 브랜드와 협력하여 영향력을 확대합니다.
이는 고급 브랜드에 적합한 인구통계를 파악하고 이들의 요구를 충족시키는 것이 매출을 크게 늘릴 수 있음을 보여줍니다.
3. 온라인과 매장의 럭셔리 경험을 결합하세요
많은 럭셔리 브랜드가 매장 내 고객 경험을 온라인에서 재현하려고 시도했지만 실패했습니다. 일부는 전자상거래가 브랜드 명성을 떨어뜨려 모든 사람이 덜 독점적이고 접근하기 어렵게 만든다고 생각합니다. 샤넬과 같은 다른 브랜드는 '샤넬 옷을 입으려면 입어봐야 한다'고 생각합니다.
이러한 이유로 샤넬은 오프라인 표준을 유지하기 위해 전형적인 "장바구니에 담기" CTA 대신 "연락처 상담자"를 사용합니다.
하지만 중요한 점은 디지털과 오프라인 매장의 경계가 빠르게 모호해지고 있다는 것입니다.
"미국의 고급품 쇼핑객들은 온라인 채널을 고급품 구매를 위한 합법적이고 신뢰할 수 있는 출처로 점점 더 보고 있습니다."라고 말했습니다. 이 맥킨지 인사이트 보고서. 응답자의 63%는 편리해서 온라인 쇼핑을 합니다. 그리고 XNUMX%는 판매원의 압력을 피하기 위해 온라인 쇼핑을 합니다.
두 측면 모두를 충족하려면 온라인과 매장 경험을 하나의 원활한 옴니채널 여정으로 통합할 수 있는 혁신적인 방법을 찾아야 합니다.
한 가지 접근 방식은 증강 현실(AR)과 가상 시도를 활용하는 것입니다. 예를 들어 Warby Parker는 고객이 스마트폰 카메라와 얼굴 매핑 기술만 사용하여 집에서 편안하게 다양한 안경 프레임 스타일을 가상으로 "시도"할 수 있도록 합니다.
마찬가지로 로레알과 에스티 로더와 같은 화장품 브랜드도 이제 AR 메이크업 체험 앱을 제공하고 있습니다.
이러한 몰입형 기술을 고급 브랜드 웹사이트나 앱에 통합하면 고객이 고급 부티크에서 기대하는 매장 내 시착 경험을 재현할 수 있습니다.
온라인이든 오프라인이든, 하이엔드 쇼핑객은 제품 가용성을 중요한 요소로 여깁니다. 따라서 재고 가용성은 온라인과 오프라인 매장에서 일관되어야 합니다.
진정으로 고급스러운 고객 경험을 위해서는 제품 카탈로그에 현지 매장의 재고 상태를 표시하고 고객이 온라인으로 품목을 예약하고 매장에서 픽업(BOPIS)하거나 그 반대로(온라인에서 구매하고 매장으로 배송하여 직접 시도해보기) 할 수 있도록 해야 합니다.
인기 품목의 경우 디지털 온라인 대기자 명단에 참여할 수 있는 옵션을 제공하여 매장에서 해당 품목이 판매되면 알림을 받을 수 있도록 할 수도 있습니다.
마지막으로, 머신 러닝 알고리즘을 적용하여 구매 내역, 검색 행동, 신체 치수, 스타일 선호도 등 방대한 고객 데이터를 분석합니다. 이러한 통찰력을 활용하여 매장에서 제공하는 것과 같은 고도로 개인화된 전문가 제품 추천을 제공할 수 있습니다.
4. 옴니채널 터치포인트 통합
옴니채널 터치포인트는 매장, 온라인, 모바일, 소셜 미디어, 전화 등 다양한 채널을 통해 고객과 귀하 사이의 상호작용 지점을 말합니다.
다양한 터치포인트를 통합하는 목표는 고객이 어떤 채널을 선택하든 원활하고 일관된 프리미엄 쇼핑 경험을 제공하는 것입니다.
이를 통해 브랜드 아이덴티티가 강화되고 고객이 한 플랫폼에서 여정을 시작하여 다른 플랫폼에서 중단 없이 완료할 수 있습니다.
신발 회사인 Nike는 다음과 같은 브랜드 중 하나입니다. 옴니 채널 소매 정말 잘합니다. Nike Training Club, Nike 모바일 앱, SNKRS 앱과 같이 고객을 생태계 내에 유지하도록 설계된 다양한 디지털 앱이 있습니다.
최고 전략 및 변혁 책임자 나이키, 다니엘 히프Marketing Dive에서 보도한 미디어 이벤트에서 확인된 바에 따르면, "우리는 디지털 서비스를 사용하여 디지털과 매장의 경계를 모호하게 하는 Nike만의 독특한 경험을 만들고 있습니다."
Nike의 멤버십 프로그램은 이 옴니채널 전략을 가능하게 하는 데 중요한 역할을 합니다. 이 브랜드는 멤버십 프로그램의 데이터를 사용하여 Nike의 트레이닝 앱에서 추천을 하고 콘텐츠를 제공합니다.
고급 소매 사업에 옴니채널 터치포인트를 통합하려면 고객이 인지에서 충성도까지 고객 여정의 다양한 지점에서 사용하는 채널을 파악해야 합니다.
다음과 같은 도구를 사용하여 각 터치포인트에서 데이터를 수집하고 분석합니다. SurveyMonkey and 젠 데스크 개인의 선호도와 행동에 따라 맞춤형 추천, 프로모션, 콘텐츠를 제공하여 럭셔리 경험을 향상시키는 데 도움을 드립니다.
또한, 모든 접점에서 럭셔리 경험이 브랜드의 가치와 이미지를 반영하는지 확인하세요.
5. 애프터 서비스 제공
좋은 인상을 주는 것은 상품을 돈으로 바꾸는 것으로 끝나지 않습니다. 애프터 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 고객 충성도 키우기.
손으로 쓴 메모, 정교한 선물 포장, 무료 액세서리, 유연한 배송 시간대 등을 포함한 맞춤형 배송 서비스를 제공할 수 있습니다.
쇼핑객들은 종종 사치품을 자산이나 보호하고, 유지하고, 즐기고 싶은 장기 투자로 봅니다. 따라서 제품의 품질과 내구성을 유지하기 위해 수리 서비스를 제공하세요.
프랑스의 고급 디자인 하우스 에르메스에서 힌트를 얻으세요. 그들은 모든 매장에서 구입한 에르메스 제품에 대한 유지관리 및 수리를 제공합니다.
이는 고객 만족과 제품 수명에 대한 그들의 헌신을 보여줍니다. 또한 고객 사이에 충성심과 신뢰감을 조성합니다.
할인된 가격으로 무료 수리를 제공하거나 보증 패키지의 일부로 제공할 수 있습니다. 이러한 제스처는 긍정적인 고객 경험에 기여하고, 신뢰를 강화하며, 반복 구매와 추천을 촉진합니다.
기억에 남는 럭셔리 리테일 경험은 제품을 넘어선다
명품 구매자는 단순히 제품의 이점 때문에 구매하는 것이 아니라 해당 브랜드와 연관된 명예, 지위, 우월감을 느끼기 위해 구매합니다.
이러한 경험을 제공하려면 제품이 전달하는 감정을 우선시하고, 고객의 욕구를 이해하고, 다양한 채널에서 강력한 브랜드 아이덴티티를 구축하고, 기억에 남는 제품을 제공하기 위한 애프터 서비스를 제공해야 합니다.
또한, 제품이 기대에 부응하고 지속적으로 개선되는지 확인하기 위해 고객 피드백을 요청하세요.
