누군가가 귀하의 비즈니스에 대해 오해의 소지가 있거나 부정확하거나 완전히 잘못된 내용을 온라인에 게시한 적이 있습니까? 추잡한?
이것이 당신의 사업에 영향을 미칠까 걱정된다면, 온라인 평판 관리(ORM)를 시작해야 할 것입니다. 하지만 ORM은 어디서부터 시작해야 할까요? 그리고 도대체 그게 뭡니까?
이 초보자 가이드에서는 온라인 평판 관리가 무엇이고, 왜 중요한지, 그리고 온라인에서 회사 평판을 효과적으로 관리하는 방법을 설명하겠습니다.
목차
온라인 평판관리란?
ORM이 중요한 이유는 무엇입니까?
Google 및 소셜 미디어에서 온라인 평판을 관리하는 방법
온라인 평판관리란?
온라인 평판 관리란 디지털 마케팅 전략을 활용해 인터넷 전반에서 기업에 대한 인식을 모니터링하고 유지하고 긍정적인 영향을 미치는 프로세스입니다.
ORM은 디지털 PR과 비슷해 보이지만, 고객 리뷰에 응답하고 회사 평판에 부정적인 영향을 줄 수 있는 오해의 소지가 있는 정보를 수정하는 데 더 중점을 둡니다.
온라인 평판 관리를 통해 고객에게 자신의 의견이 중요하다는 것을 보여주고 문제가 있을 경우 직접 문의하도록 장려합니다.
ORM은 일반적으로 Google, 웹사이트, 소셜 미디어에 초점을 맞춥니다. 사람들이 리뷰를 남기는 곳이기 때문입니다. 하지만 아래에서 볼 수 있듯이 LLM의 등장은 혼합에 더 많은 복잡성을 더합니다.
자세히 살펴보면, 온라인 평판을 관리하는 것이 실제로 이보다 훨씬 더 미묘하다는 것이 분명합니다.
여러분은 아마도 거의 모든 것이 Google로 피드백된다는 것을 알아차렸을 것입니다. Google은 SERP 기능을 사용하여 소셜 미디어와 같은 타사 사이트의 중요한 콘텐츠를 검색 결과 내에서 강조 표시합니다.
따라서 이러한 플랫폼 중 하나에 회사에 대한 나쁜 리뷰가 있으면 Google 검색 결과에 표시될 수 있습니다.
참고. 최근의 헤드라인에도 불구하고, Google은 여전히 온라인 경험의 핵심이며, 95.32%의 사람들이 모바일로 Google을 사용하여 검색을 하기 때문에 여기에서 온라인 평판을 관리하는 것이 가장 중요합니다.
ORM이 중요한 이유는 무엇입니까?
ORM은 올바르게 시행하면 잠재 고객을 되찾고 회사의 매출과 수익을 보호하는 데 도움이 될 수 있으므로 중요합니다.
또한, 다음과 같은 이유로도 중요합니다.
- 특정 온라인 장소는 비례적으로 큰 영향력을 행사합니다.
- 이제 온라인에 리뷰를 올리는 것이 그 어느 때보다 쉽고 빨라졌습니다.
- 고객의 피드백에 응답하면 브랜드에 대한 신뢰와 신뢰성이 구축됩니다.
이러한 개념을 더 자세히 살펴보겠습니다.
특정 온라인 장소는 비례적으로 큰 영향력을 행사합니다.
사람들이 온라인 리뷰를 생각할 때, 그들은 먼저 Google 리뷰를 떠올립니다. 이유가 있습니다. Google은 모든 비즈니스에 대한 리뷰를 남기는 것을 엄청나게 쉽게 만들었고, 이는 ORM의 중요한 초점이 되었습니다.
종종 여러분이 해야 할 일은 브랜드를 검색하고 검색 결과에서 바로 "리뷰 쓰기" 버튼을 클릭하는 것뿐입니다.
이 별점은 Google 지도에도 표시됩니다. 이러한 별점은 사업을 성공시키거나 실패시킬 수 있습니다.
저는 이것이 사실인지 확인하기 위해 LinkedIn에서 간단한 여론 조사를 실시했고, 이는 확인되었습니다.
좋은 별점을 유지하는 것은 레스토랑이나 호텔과 같은 고객을 직접 상대하는 사업체와 소규모 사업을 운영하는 모든 사람에게 매우 중요합니다.
예를 들어, 식당을 찾는 사람은 Google 지도 결과를 필터링하여 특정 평점을 받은 사업체만 표시할 수 있습니다.
끔찍한 리뷰를 발견한 고객의 입장에서 생각해보세요. 이는 그들이 겪는 여정일 수 있습니다.
요약: Google에서 귀하의 회사가 좋은 별점을 받지 못하면 온라인 평판으로 인해 잠재적인 매출 기회를 놓치게 됩니다.
TIP
Google 리뷰를 확인하고 답변하려면 Google 비즈니스 프로필 계정에 가입하세요.
Google 리뷰 외에도 Reddit이 최근 Google 검색에서 더 자주 나타나기 시작했다는 것을 알아차렸을 것입니다. 이는 Google이 검색 결과에 새로운 토론 및 포럼 검색 기능을 추가했기 때문입니다.
다음과 같습니다.
이 기능은 Reddit과 같은 사이트의 포럼 결과와 "다양한 개인적 경험"이 유익하다고 여겨지는 관련 포럼을 검색 결과에 강조 표시합니다.
ORM의 문제점은 이러한 개인적인 경험이 검색 결과에 강조 표시될 수 있으므로 회사의 평판에 위협이 될 수 있다는 것입니다. 이 예에서처럼 영국 광대역 공급업체의 경우도 마찬가지입니다.
Ahrefs의 Site Explorer를 간단히 확인하면 Google에서 1위를 차지한 "리뷰"라는 단어가 있는 Reddit URL이 작년 이후로 급등했습니다. 즉, Reddit이 그 어느 때보다 리뷰 키워드에 영향을 미치고 있다는 뜻입니다.
이는 더 이상 온라인 평판 관리를 위해 Reddit과 같은 플랫폼을 무시할 여유가 없다는 것을 의미합니다. 최소한, 그곳에서 대화를 모니터링하고 응답해야 합니다.
이제 온라인에 리뷰를 올리는 것이 그 어느 때보다 쉽고 빨라졌습니다.
이미 살펴본 것처럼, 부정적인 리뷰를 만드는 것은 그 어느 때보다 쉽고 빠릅니다. 누구나 브랜드 이름을 구글링한 다음 다음 중 하나를 선택하면 몇 분 안에 나쁜 리뷰를 남길 수 있습니다.
- Google 로컬 리뷰
- 제3자 리뷰 사이트 예: Trustpilot
- Reddit, Quora와 같은 UGC 사이트
- 그리고 훨씬 더 많은 것들!
다음은 어떤 사람이 식당에 가서 음식을 좋아하지 않아서 부정적인 Google 리뷰를 작성한 후 TikTok에서 바이럴 영상을 만든 사례입니다.
그가 리뷰를 올린 후, 레스토랑 주인은 그에게 오전 3시에 주차장에서 싸움을 하자는 만남 초대장을 보내 답장을 보냈습니다.
이 예에서 레스토랑 이름은 언급되지 않았습니다. 그래도 2.1만 개의 좋아요를 받았다는 사실은 이런 종류의 콘텐츠가 평판에 얼마나 큰 피해를 줄 수 있는지 보여줍니다.
참고. 고객에게 부정적인 리뷰가 올라온 후 주차장에서 싸움을 하자고 회의 요청을 보내는 것은 온라인 평판을 관리하는 가장 좋은 방법이 아니라는 것은 말할 필요도 없습니다.
고객의 피드백에 응답하면 브랜드에 대한 신뢰와 신뢰성이 구축됩니다.
응답 없이 부정적인 리뷰를 남기는 것은 회사가 고객을 소중히 여기지 않는다는 인상을 줄 수 있으므로, ORM에서 부정적인 댓글이 있을 때 응답하는 것이 매우 중요합니다.
제가 식당에서 서비스에 대해 불평한 뒤 부정적인 리뷰를 남긴 사례는 다음과 같습니다.
제가 리뷰를 쓰는 경험이 특별했던 점은 업체 측에서 저에게 연락해 추가 논의를 요청했고, 그에 대한 후속 조치로 이메일을 보냈다는 점입니다.
지금 Google 리뷰로 돌아가 보면, 이 업체가 Google 리뷰의 거의 모든 댓글에 답변하려고 노력한 게 보입니다. 좋은 것도, 나쁜 것도요.
그들이 답장을 했기 때문에 다시 가는 것을 고려해 보았지만, 그렇지 않았다면 아마도 완전히 포기했을 겁니다.
다시 말해, 고객에게 응답하는 것은 고객 만족에 대한 의지를 보여주며 부정적인 사건이 발생했을 때 피해를 제한하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Google 및 소셜 미디어에서 온라인 평판을 관리하는 방법
평판을 쌓는 데 20 년이 걸리고 파멸하려면 XNUMX 분이 걸립니다. 당신이 그것에 대해 생각하면, 당신은 다르게 일을 할 것입니다.
워렌 버펫
온라인 평판을 개선하려면 다음 5가지를 먼저 실행하세요.
- Google의 첫 번째 페이지에서 평판 위협을 확인하세요.
- 인기 있는 브랜드 검색어를 찾아 해당 검색에 적합한 콘텐츠를 제작하세요.
- 고객에게 피드백을 요청하고 조치를 취하세요.
- 대규모 권위 사이트에서 공정한 리뷰를 홍보하세요.
- Reddit과 웹사이트에 대한 브랜드 알림을 설정합니다.
1. Google의 첫 번째 페이지에서 평판 위협을 확인하세요.
ORM은 종종 Google에서 간단한 검색을 통해 검색 결과에 브랜드가 어떻게 나타나는지 확인하는 것으로 시작됩니다.
브랜드 검색의 경우, 첫 페이지 결과를 모두 차지해야 하거나 적어도 브랜드를 긍정적으로 표현해야 합니다.
상위 10개 결과를 모두 소유하지 않은 영국 광대역 제공업체의 예는 다음과 같습니다.
강조된 결과는 해당 회사의 평판에 위험을 초래할 수 있습니다.
Trustpilot 리뷰를 클릭하면 사용자의 92%가 이 회사에 1점 평가를 준 것을 볼 수 있습니다. 인상적으로 나쁩니다.
많은 회사가 자사 브랜드에 대해 이 정도 수준의 부정적인 감정을 갖고 있지는 않지만, 온라인 평판 관리를 위해 브랜드의 Google 첫 번째 페이지 상태를 파악하는 것이 중요합니다.
참고. 이와 같은 리뷰 사이트가 상위 10위에 오른 것은 대개 부정적인 평판 문제 때문입니다. 타사 리뷰 사이트가 웹사이트 평판에 영향을 미치는지 확인하는 재미있는 방법은 공백 검색을 하는 것입니다. 키워드 탐색기 그런 다음 제3자 리뷰 사이트를 추가합니다. 목표 필터.
지금까지 우리는 몇 가지 확실한 브랜드 약점을 쉽게 파악했지만, 더 나아가기 위해서는 다른 브랜드 관련 키워드에 대한 SERP SWOT(강점, 약점, 기회, 위협) 분석을 해야 합니다.
지루한 경영대학원 기초 과정처럼 보일지 몰라도, 이는 평판의 관점에서 무엇에 집중해야 할지 판단하는 가장 빠른 방법입니다.
내가 이것을 사용하는 방법은 다음과 같습니다. 키워드 탐색기의 SERP 개요.
1. "당신의 브랜드 + 리뷰" 검색
2. 각 검색 결과에 강점, 약점, 기회 또는 위협으로 레이블을 지정합니다.
브랜드와 브랜드 및 리뷰에 대해 이 작업을 수행하면 이러한 키워드에 대한 위험 정도를 알 수 있습니다.
2. 인기 있는 브랜드 검색어를 찾은 다음 해당 검색어를 처리할 콘텐츠를 만듭니다.
일부 Google SERP는 브랜드 스토리에 잘못된 영향을 미칠 수 있는 결과를 보여줄 수 있습니다.
Ahrefs에서 "ahrefs 제휴 프로그램"이라는 키워드로 이 문제를 어떻게 해결했는지에 대한 예는 다음과 같습니다.
"Ahrefs에 제휴 프로그램이 있나요?"와 같은 질문에 대한 답변을 하지 않거나 타사 사이트에서 답변하게 두는 대신, Ahrefs의 CMO인 Tim Soulo는 직접 문제를 해결하고 Ahrefs 제휴 프로그램에 대한 블로그 게시물을 작성하여 질문에 대한 답변을 단번에 얻기로 결정했습니다.
그 결과, 새로운 기사는 1년 만에 이 쿼리에서 1위를 차지했습니다. 팀은 또한 Ahrefs의 제휴 프로그램에 대한 LinkedIn 게시물을 올렸고, 이 역시 순위를 매기기 시작했습니다.
1년 안에 모든 경쟁사 결과가 대체되었고 이제 Ahrefs가 이 키워드에 대한 대부분의 SERP를 소유하게 되었습니다(노란색으로 표시).
간단히 말해서, 여기서 요령은 다음과 같습니다.
- 잠재적인 평판 위험을 초래하는 브랜드 키워드 식별 (또는 SERP를 제어하고 싶은 경우)
- 콘텐츠로 갭을 메우세요 – Tim이 Ahrefs 제휴 프로그램에 대한 블로그를 만든 것처럼
- 제3자 권한 사이트 또는 관련 온사이트 콘텐츠로 백업하세요. – Tim이 LinkedIn 게시물에서 한 것처럼, 저자가 보충 블로그 콘텐츠에서 한 것처럼
3. 고객에게 제품과 서비스를 개선하는 방법을 물어보세요
고객 피드백을 요청하는 것은 비즈니스를 개선하고 온라인 평판을 사전에 관리하는 방법을 이해하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나입니다.
하지만 얼마나 많은 회사가 정기적으로 이런 일을 하는지 놀라실 겁니다. Ahrefs에서는 세 가지 다른 방법으로 피드백을 받습니다.
- Canny.io, 우리의 제품 피드백 플랫폼
- Reddit와 같은 UGC 플랫폼
- 고객 지원 플랫폼에서
Ahrefs canny.io 보드를 통해 고객은 기능 제안을 공유하여 제품 개선에 도움을 받을 수 있습니다.
이는 고객이 여정에 참여하고 제품에 투자하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다. 플랫폼에서 고객은 자신이 좋아하는 기능 요청에 찬성 투표하거나 자신의 제안을 추가할 수 있습니다.
Ahrefs가 피드백을 얻는 또 다른 방법은 Reddit과 같은 UGC 플랫폼을 통해서입니다. 인상적인 점은, 저희 CMO인 Tim Soulo가 8년 이상 Reddit에 피드백을 요청했다는 것입니다.
때로는 피드백을 읽는 것이 어려울 수 있다는 사실은 누구나 알고 있지만, 이는 서비스를 개선하는 데 필요한 과정입니다.
또한 고객 지원팀으로부터 피드백을 수집하고, Intercom을 통해 고객의 감정을 모니터링합니다.
Slack에는 고객 피드백(좋은 피드백, 나쁜 피드백)을 강조하기 위해 마련된 피드백 채널도 있습니다.
4. 대형 권위 사이트에서 공정한 리뷰를 홍보하세요
때때로, 큰 권위 사이트는 당신의 브랜드에 대해 불균형하거나, 오래되었거나, 부정확한 내용을 쓸 것입니다. 이것은 잠재적으로 고객을 오도하거나 당신의 온라인 평판을 손상시킬 수 있습니다.
이런 일이 발생하면 몇 가지 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 저자에게 연락하여 정보를 수정하도록 요청하세요. – 보통 가장 좋은 옵션
- SERP에서 다른 긍정적인 결과에 대한 링크 구축 그 결과를 대체하려고 시도하다 – 마지막 수단으로 사용하다
Ahrefs 리뷰 페이지에 대한 Forbes의 예는 다음과 같습니다.
리뷰에서 제기된 한 가지 비판은 Ahrefs에 무료 체험판이 없다는 것입니다. 그들은 웹사이트 소유자에게 Site Explorer와 Site Audit에 대한 무료 제한적 액세스를 제공하는 Ahrefs Webmaster Tools에 대해 언급하지 않았습니다.
또 다른 비판은 Ahrefs가 "가격 경쟁력이 없었다"는 것입니다. 리뷰가 작성된 이후, 우리는 월 $29에 불과한 새로운 스타터 플랜을 도입했습니다. 그래서 지금 이렇게 말하는 것은 불공평해 보입니다. 이 기사는 우리의 ORM 노력에 대한 좋은 대상입니다.
귀하의 브랜드를 언급하는 대형 권한 사이트에서 이러한 사항을 모니터링해야 합니다. 이러한 리뷰를 추적하기 위해 브랜드 알림을 설정했는지 확인하세요.
5. Reddit 및 웹사이트에 대한 브랜드 알림 설정
우리는 Reddit과 타사 웹사이트가 ORM을 모니터링하는 데 필수적인 장소라는 것을 이미 확립했습니다. 그렇다면 어떻게 모니터링할 수 있을까요?
저는 Feedly라는 도구를 사용해서 Ahrefs와 관련된 중요한 Reddit 스레드와 Google 뉴스를 모니터링합니다.
이것은 이런 종류의 정보를 모니터링하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 플랫폼을 통해 뉴스레터 언급을 추적할 수도 있습니다.
브랜드의 웹 언급을 추적하고 싶다면 제가 가장 좋아하는 도구는 Ahrefs의 Alerts입니다. 이 도구를 사용하면 타사 웹사이트에서 대화를 추적할 수 있습니다.
Ahrefs Alerts에서 이를 설정하는 방법은 다음과 같습니다.
- We Buy Orders 신청서를 클릭하세요. Ahrefs 경고 > 언급 > + 알림 추가
- 회사 이름(예: "ahrefs")에 대한 알림을 만듭니다.
- 히트 추가
Ahrefs가 귀하의 도메인에 대한 언급에 대한 알림을 보내는 것을 방지하려면 귀하의 웹사이트를 제외된 도메인으로 추가하세요. 또한 youtube.com과 같이 모니터링하고 싶지 않은 다른 사이트도 추가하는 것이 좋습니다.
소셜 미디어에서 온라인 평판을 관리하는 방법
소셜 미디어 관리 속도는 Google에서의 평판 관리 속도보다 빠릅니다.
따라서 다음이 필요합니다.
- 가장 중요한 소셜 미디어 채널을 실시간으로 모니터링하세요
- 브랜드 언급 알림 설정
- 브랜드 스토리에 긍정적인 영향을 미치기 위해 칭찬을 받으면 적극 지지하십시오.
- 겸손하게 생각하고 고객 피드백으로부터 배우세요
Ahrefs에서는 다음과 같은 방식으로 이 문제에 접근합니다.
가장 중요한 소셜 미디어 채널을 실시간으로 모니터링합니다.
Ahrefs에서는 Slack에서 Twitter(죄송합니다만 "X" 피드)를 모니터링하여 전체 팀이 해당 플랫폼에서 우리 브랜드가 어떻게 논의되고 있는지 알 수 있도록 합니다.
소셜 미디어에 대한 브랜드 알림 설정
실시간 모니터링 외에도 브랜드 알림을 설정하여 브랜드에 대한 가장 중요한 언급을 알릴 수 있습니다.
Ahrefs에서는 Brand24를 사용하여 소셜 미디어 존재를 모니터링합니다. 브랜드에 대한 중요한 언급을 추적하고, 감정을 분석하고, 보고서를 만드는 좋은 방법입니다.
소셜 미디어에서 칭찬을 받으면 지지하고 확대하세요
잠재적인 소셜 미디어 위협을 모니터링하는 것과 함께, 다른 사람들로부터 긍정적인 피드백을 받으면 브랜드를 지지하고 확대해야 합니다.
Ahrefs에서는 회사와 개인 차원에서 다른 팀원들을 위해 이를 수행합니다. LinkedIn에서 이를 수행하는 것은 쉽습니다. 밋밋한 "좋아요"를 클릭하기보다는 좀 더 자극적인 다른 옵션을 시도해 보세요.
Ahrefs 계정에서 이러한 작업을 수행하는 예는 다음과 같습니다. 훨씬 더 눈에 띄죠.
동료인 셔민 림(Shermin Lim)이 Ahrefs 워크숍 참석자가 긍정적인 피드백을 공유한 게시물을 좋아했다고 공유한 또 다른 사례를 소개합니다.
마지막으로, SEO 슈퍼스타인 알레이다 솔리스가 자신의 뉴스레터에서 SEO 과제에 관한 제 기사를 언급했던 예를 소개합니다.
그리고 Ryan Law는 제가 게시한 글에 대한 댓글을 가장 먼저 좋아해 주신 분이었습니다. 감사합니다, 사장님!
이 모든 활동은 귀하가 온라인에서 최고의 모습을 보여주는 데 도움이 됩니다.
마무리
조심하지 않으면 온라인 평판에 대한 위협으로 인해 매출이 쪼그라들 수 있으며, 이는 나중에 불쾌한 놀라움을 겪게 될 수 있다는 것을 의미합니다.
하지만 온라인 평판 관리를 부지런히 하고 고객 피드백을 모니터링하고, 듣고, 대응한다면 이런 상황을 완전히 피할 수 있습니다.
같은 도구 키워드 탐색기의 SERP 개요 Google SERP를 분석하고 브랜드 평판에 대한 위협을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
출처 Ahrefs
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