전자상거래에서 고객 이탈률을 줄이는 방법

많은 온라인 사업체는 고객을 확보하고 온라인 매장으로 전환시키기 위해 열심히 노력합니다. 그들이 직면한 주요 과제는 전자상거래 이탈입니다. 보고서에 따르면, 회사들은 다음을 잃습니다. 1.6 조 달러 매년 고객 이탈로 인해 발생합니다. 즉, 고객이 돌아오지 않고 경쟁사의 제품이나 서비스를 선택하지 않으면 판매 및 마케팅에 대한 많은 투자가 낭비됩니다.

전자상거래 사업주로서, 당신은 고객의 상당 부분을 유지하는 솔루션을 설계하여 이탈률을 가능한 한 낮추고 싶어할 것입니다. 따라서 이 글에서는 전자상거래 이탈의 개념을 깊이 파고들어 이탈률이 발생하는 이유와 이탈률을 줄이는 팁을 제공합니다. 자세한 내용은 계속 읽어보세요.

차례
전자상거래 이탈률이란?
이탈률을 이해하는 이점
고객이 이탈하는 4가지 주요 이유(해결책 포함)
결론

전자상거래 이탈률이란?

전자상거래 이탈률은 특정 기간 동안 회사의 제품이나 서비스 사용을 중단한 고객의 비율로 설명됩니다. 전자상거래 브랜드의 경우, 이는 구매를 했지만 다시 구매하러 돌아오지 않는 고객을 의미합니다.

고객 이탈은 자발적 이탈과 비자발적 이탈의 두 가지 방식으로 발생합니다. 자발적 이탈은 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대한 불만과 같은 이유로 귀하에게서 구매를 적극적으로 중단할 때 발생합니다(자세한 내용은 추후 설명).

반면, 비자발적 이탈은 나쁜 웹사이트 인터페이스나 결제 실패와 같은 문제로 인해 고객이 매장을 포기할 때 발생합니다. 따라서 두 가지 유형의 이탈을 모두 측정하면 비즈니스의 평균 이탈률을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 이탈률을 계산하는 방법

고객 이탈률이란 일정 기간 동안 잃은 고객의 비율을 말합니다. 따라서 이를 계산하려면 예를 들어 한 달 동안 잃은 고객 수를 그 달 초에 보유했던 총 고객 수로 나누면 됩니다.

예를 들어, 1,000월 1일에 고객이 XNUMX명이었다면^st 250월 31일까지 XNUMX명을 잃었습니다.^st, 이탈률 값은 250/1,000으로 0.25% 또는 25%에 해당합니다.

실제 이탈률을 찾는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 추세를 파악하려면 3~6개월 기간의 이탈률을 살펴보세요. 기간이 짧을수록 데이터가 왜곡될 수 있습니다.
• 구매 빈도, 평생 가치 또는 인수 채널과 같은 속성으로 고객을 세분화합니다. 이를 통해 개선이 필요한 영역을 발견할 수 있습니다.
• 검토 핵심 성과 지표 고객 여정을 돌며 이탈이 가장 많이 발생하는 곳을 확인합니다. 그런 다음, 이탈 지점을 찾아 경험을 개선할 방법을 결정합니다.
• 계절성과 그것이 이탈률에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 고려하세요. 정확한 그림을 얻으려면 매년 이탈률을 비교하세요.

실제로 0% 이탈률이 가능할까요?

모든 사업에서 이탈은 예상되며, 이탈률이 0%인 회사는 결코 없을 것입니다. 어느 시점에서 일부 고객은 귀하의 매장에서 쇼핑을 중단하거나 서비스 구독을 취소할 것입니다. 중요한 것은 성장률을 높이는 데 중점을 두면서 낮은 이탈률에 집중하는 것입니다.

이탈률을 이해하는 이점

1. 고객 인수 비용 절감

새로운 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 더 많습니다. 사실, 다섯 번 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 더 비쌉니다. 따라서 이탈률을 알면 반복 고객을 유지하기 위해 무엇을 해야 하는지 알 수 있으므로 투자할 시간과 예산을 줄일 수 있습니다. 마케팅 캠페인 새로운 구매자를 유치하기 위해서.

2. 수익을 늘리세요

이탈률을 파악하는 것은 한 가지로 귀결됩니다. 판매 수익을 늘리십시오. 고객이 영원히 떠나는 결과를 초래하는 문제를 발견하고 이를 억제하기 위한 솔루션을 내놓으면 고객 유지율을 높일 수 있습니다. Zippia 연구에 따르면 5% 고객 유지율이 증가하면 회사 수익은 25~95%까지 늘어날 수 있으며, 매출의 65%는 기존 고객에게서 발생합니다.

3. 개선이 필요한 분야를 발견하세요

이탈률을 아는 것의 또 다른 이점은 조직에서 잘못된 일을 하는 곳을 아는 데 도움이 된다는 것입니다. 높은 이탈률은 회사에 문제가 있음을 나타내므로 허점을 식별하고 수정하기가 더 쉽습니다.

고객이 이탈하는 4가지 주요 이유(해결책 포함) 

전자상거래에서 고객 이탈에 기여하는 요소를 이해하는 것은 높은 이탈률을 줄이는 방법을 구현하는 관문입니다. 고객이 이탈하는 주요 이유와 해결책은 다음과 같습니다.

1. 귀하의 사업은 잘못된 유형의 고객을 유치합니다.

고객 이탈률이 높은 이유 중 하나는 비즈니스 모델이 잘못된 유형의 쇼핑객을 유치하기 때문입니다. 사실, 기업 중 60 % 잘못된 종류의 고객을 유치하는 것은 성공에 위험하다고 믿습니다.

이는 사업체의 구매자 페르소나 또는 이상적인 고객 프로필이 불분명하여 상품이나 서비스에 대한 진정한 필요가 없는 고객에게 스릴을 선사할 때 발생합니다. 고객은 비현실적인 기대를 가질 수도 있으며, 이는 불만과 이탈로 이어질 수 있습니다.

이를 해결하려면 ICP에 대해 명확히 알아야 합니다. 구매자 사람 적절한 구매자에게 맞게 광고 또는 마케팅 전략을 사용자 정의해야 합니다. 또한 시장 조사를 수행하고, 현재 고객 기반을 분석하고, 구매자 페르소나를 만들어 고객의 정체성과 특정 요구 사항을 발견해야 합니다.

2. 열악한 고객 서비스

불량한 고객 서비스는 고객 이탈률이 높아지는 주요 원인 중 하나이며 이로 인해 기업은 최대 1억 8천만 달러의 손실을 입습니다. 연간 75억 달러. 다른 보고서에서는 다음과 같이 제안합니다. 고객의 61 % 부정적인 경험 한 번 후에 경쟁사를 선택할 것입니다. 고객 서비스가 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지에 대한 Zendesk의 또 다른 설문 조사에 따르면, 무려 81%의 고객이 긍정적인 고객 서비스 경험이 해당 사업체에서 계속 구매할 가능성을 높였다고 밝혔습니다.

고객 이탈 수준을 낮추려면 고객 경험을 개선하는 것이 중요합니다. 이를 위해 더욱 최적화된 고객 서비스 경험을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 가장 복잡한 문제는 고객 지원 팀에서 처리하도록 두고 간단한 요청을 처리하는 통합 시스템을 구현합니다.

선제적 지원을 통합하면 다음에도 도움이 됩니다. 고객에게 더 나은 경험을 제공. 예를 들어 룰루 레몬, 이는 고객이 회사의 핸들이나 해시태그를 사용하지 않더라도 소셜 미디어에서 브랜드 언급을 경청하여 이 전략을 보여줍니다. 이러한 행동은 기존 고객을 만족시키는 동시에 비즈니스에 새로운 잠재 고객을 유치합니다.

3. 경쟁사의 더 나은 제안 및 가격

때로는 이탈률이 천정을 뚫고 지나가는 것이 당신의 잘못이 아닐 수도 있습니다. 경쟁사가 마케팅에 공격적으로 나서서 소비자에게 매력적인 제안을 내놓고 이기기 어려운 경우가 있습니다. 그렇기 때문에 경쟁사를 주의 깊게 살피고 그들의 행동을 관찰하여 그들이 당신의 고객을 훔치지 못하도록 해야 합니다.

고객 전환으로 인해 미국 기업은 100만 달러 이상의 손실을 입었습니다. 136.8 억 달러 매년 경쟁사를 이기는 것은 가격과 제공 사항을 검토하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 한편, 그들이 더 나은 거래를 생각해 내면 제품 할인, 공정한 가격, 로열티 프로그램 또는 무료 배송과 같은 특별 행사로 경쟁사에 맞서세요. 이것은 심지어 그들의 고객이 귀하의 전자 상거래 매장에서 쇼핑하도록 설득할 수도 있습니다.

4. 귀하의 웹사이트 또는 모바일 앱에 버그, 결함 및 오류 코드가 있습니다.

쇼핑객들은 전자상거래 플랫폼에서 구매할 때 원활한 쇼핑 경험을 기대합니다. 벌레가 온라인 쇼핑 경험을 망칠 때 브랜드에 위험할 수 있습니다. 알아야 할 몇 가지 간단한 사실이 있습니다. 품질 논리:

• 사용자의 34%는 소프트웨어에 만족하지 못하면 경쟁사를 선택합니다.
• 고객의 48%는 사이트 성능이 좋지 않다는 것은 회사가 고객을 신경 쓰지 않는다는 의미라고 생각합니다.
• 79%의 쇼핑객은 성과가 좋지 않은 웹사이트에서 다시 구매할 때 결정을 다시 생각해 볼 수 있습니다.
• 미국 소비자의 88%는 앱 성능이 좋지 않을 경우 해당 브랜드에 대한 부정적인 인식을 가지고 있습니다.

예상치 못한 기술적 문제로 인해 홈월 매출이 500,000만 달러인 기업은 고객의 신뢰를 회복하기 위해 전체 소프트웨어를 다시 구축해야 했을 때 힘든 교훈을 얻었습니다.

이런 문제는 발생할 수밖에 없지만, 상황을 어떻게 처리하느냐에 따라 고객이 다른 곳에서 거래할지 아니면 계속 거래할지가 결정됩니다.

이러한 문제를 처리하려면 고객에게 이러한 오류에 대한 최신 정보를 제공해야 합니다. 사례 연구를 살펴보세요. 버퍼, 2013년에 플랫폼에서 보안 침해가 발생했을 때 훌륭한 일을 했습니다. 그들은 고객에게 정기적인 업데이트를 제공했고, 결국 문제가 해결되었습니다. 궁극적으로, 그렇지 않았다면 브랜드에 피해를 입혔을 이탈을 막았습니다.

결론

전자상거래 이탈률은 사업 매출을 늘리고 싶다면 추적해야 할 중요한 지표입니다. 고객이 매장을 떠나게 하는 허점을 파악하면 고객 유지율과 고객 충성도를 높이는 실용적인 솔루션을 개발하는 것은 아주 쉬운 일이 됩니다. 결국 고객과 이탈률이 감사할 것입니다.

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