개요
기업은 종종 고객의 사고방식을 이해하는 데 어려움을 겪습니다. 정기적인 소통과 정성적 피드백 수집과 같은 노력에도 불구하고, 떠날 위험이 있는 고객을 식별하고 그들의 결정에 영향을 미치는 요소를 파악하는 것은 여전히 어렵습니다.
이 문제를 해결하기 위해 회사에는 고객 감정을 평가하고 제품이나 서비스가 고객 기대에 부합하는지 확인하는 데 도움이 되는 표준화된 지표가 필요합니다. 여기서 순추천점수(NPS)가 필수적입니다.
NPS 점수는 단순히 제품에 대한 "좋아요👍"와 같은 긍정적인 반응을 통해 만족도를 측정하는 것을 넘어섭니다. 이는 진정한 고객 열의와 단순한 관용이나 무관심을 구별하는 데 도움이 됩니다.
이 글에서는 순추천점수에 대해 설명하고, 귀하의 사업에 맞게 순추천점수를 계산하는 단계별 가이드를 제공합니다.
Net Promoter Score는 정확히 무엇입니까?
Net Promoter Score(NPS)는 고객에게 제품이나 서비스를 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 0~10점 척도로 질문하여 고객 경험을 평가합니다. 10점은 추천 가능성이 높음을 나타내고, 0점은 그 반대를 나타냅니다(Reichheld, 2023). 이 고객 만족도 측정은 이제 글로벌 표준이 되었으며, 고객 경험 팀의 69% 이상이 NPS를 정책과 상호 작용을 형성하는 핵심 지표로 채택했습니다.
NPS라는 개념은 2003년 베인앤컴퍼니의 파트너인 프레드 라이헬트가 처음 소개했습니다. 라이헬트는 핵심 질문인 추천 가능성과 이에 해당하는 평가 척도를 포함하는 NPS를 만든 사람으로 널리 알려져 있습니다.
NPS 응답자의 세 가지 유형: 추천자, 수동자 및 비방자
고객이 귀하의 제품을 진정으로 가치 있게 생각하는지 알아보려면 친구나 동료에게 추천할지 고려하세요. 이러한 접근 방식은 고객의 관점을 바꾸어 제품을 지지하는 데 개인적인 평판을 연관시킬 의향이 있는지 고려하게 만듭니다. 고객은 동료의 업무를 향상시키는 제품의 능력에 대한 자신감을 되돌아보거나 반대로 개인 브랜드를 손상시킬 위험이 있습니다.
이러한 고객 인식을 정량적으로 평가하기 위해 순추천점수(NPS) 설문 조사에서는 응답자를 추천자, 수동적 고객, 비추천자의 세 그룹으로 분류합니다.
- 발기인
그들은 당신의 제품을 매우 신뢰하고 당신의 사업을 친구에게 기꺼이 추천할 열성적인 지지자입니다. 그들은 긍정적인 이미지를 육성하고 입소문을 통해 유기적 성장을 창출하는 데 필수적입니다. Net Promoter Score 시스템에서 프로모터는 추천 가능성을 9점 또는 10점으로 평가하는 사람들입니다. 사업체는 이 프로모터 범주 내에서 고객 수를 극대화하여 전반적인 고객 만족도와 충성도를 높이는 것을 목표로 합니다.
- 패시브
그들은 귀하의 제품에 만족하지만 적극적으로 추천할 열정이 부족합니다. 그들이 귀하의 브랜드를 손상시키지는 않을 수 있지만, 그들의 중립성은 반드시 사업 성장에 도움이 되지는 않습니다. 수동적인 사람들은 7점이나 8점을 주는 사람들로 식별됩니다. 이러한 고객과 더 효과적으로 교류하면 그들을 홍보자로 전환하는 데 도움이 되어 충성도를 확보하고 잠재적으로 귀하의 브랜드에 대한 인식을 높일 수 있습니다.
- 비방 자
이들은 귀하의 사업을 추천할 가능성이 낮고 다른 사람들이 귀하의 제품이나 서비스를 사용하지 않도록 설득할 수도 있는 불만족스러운 고객입니다. 이들은 0에서 6까지의 점수로 표시됩니다. 사업체에서는 이러한 낮은 점수의 원인을 이해하고 이러한 문제를 신속하게 해결하는 것이 중요합니다. 비방자 수를 줄이면 회사의 평판을 크게 개선하고 부정적인 시장 피드백을 줄일 수 있습니다.
NPS가 전략적 결정을 내리는 데 어떻게 도움이 될 수 있습니까?
Net Promoter Score(NPS)는 수많은 이유로 기업에 매우 유용합니다. 기본적으로 기업 소유자, 마케터, 운영자는 제품과 서비스가 고객에게 적합한지 실제로 알 수 있습니다. 기업을 성공 궤도에 올려놓는 킬러 앱 중 하나로 생각하세요.
때때로 고객에 대한 실제적인 정보를 얻고 고객과 경쟁사가 하는 일에 대한 실제적인 정보를 얻는 것은 까다로울 수 있습니다. NPS는 브랜드의 건강 검진과 같은 역할을 하여 전략을 안내하고 노력을 어디에 집중해야 할지 보여줍니다. 이는 모두 적절한 속도로 성장하고 다음 단계를 준비하도록 돕는 것입니다. 보다 구체적으로, 기업은 NPS 점수를 사용하여 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.
- 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
- 이탈률을 줄이세요.
- 경쟁자와의 벤치마크,
- 성장을 예측합니다.
순추천점수는 어떻게 계산되나요?
순추천점수(NPS) 계산에는 몇 가지 핵심 단계로 나눌 수 있는 간단한 프로세스가 포함됩니다.
- 고객 설문 조사: 프로세스는 현재 고객에게 NPS 설문 조사를 보내는 것으로 시작합니다. 설문 조사를 완료하도록 장려하기 위해 인센티브를 제공해야 할 수도 있습니다. 이렇게 하면 더 높은 응답률과 더 정확한 데이터가 보장됩니다.
- 설문 조사 질문 설계: NPS 설문 조사의 핵심은 "이 브랜드/제품을 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?"라는 질문입니다. 이 질문은 고객의 충성도와 만족도를 측정하는 데 필수적입니다.
- 설문 조사 도구 선택: Qualtrics, Satmetrix Systems, Medallia와 같이 이러한 설문 조사를 실시하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 있습니다. 이러한 플랫폼은 설문 조사의 배포 및 관리를 용이하게 할 수 있습니다.
- 응답 척도 설정: 응답자에게는 1~10점 척도가 주어져서 제품을 추천할 가능성을 평가해야 합니다. 응답이 분류되는 방식은 다음과 같습니다.
- 9~10점은 '추천자'로 분류됩니다. 이들은 지속적으로 구매하고 다른 사람을 추천하여 성장을 촉진하는 충성도 높은 열성적인 고객입니다.
- 7~8점은 '수동적 고객'으로 분류됩니다. 이들은 만족하지만 관심이 없어 경쟁사의 상품이나 서비스에 취약한 고객입니다.
- 0~6점은 '비방 고객'으로 간주됩니다. 비방 고객은 불만족스러운 고객으로, 부정적인 입소문을 통해 브랜드를 손상시키고 성장을 방해할 수 있습니다.
- 점수 계산: NPS를 찾으려면 추천인과 비추천인 고객의 비율을 계산합니다. 그런 다음 추천인 비율에서 비추천인 비율을 뺍니다. 그 결과 수치가 순추천점수이며, -100(모든 비추천인)에서 +100(모든 추천인)까지 다양합니다. 이 점수는 브랜드에 대한 전반적인 고객 만족도와 충성도 수준을 이해하는 데 도움이 됩니다.
비즈니스에서 NPS 점수의 의미를 알아보세요.
설문 조사를 보내고 결과를 계산한 후에는 좋은 Net Promoter Score(NPS)가 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. 받은 점수를 해석하는 방법은 다음과 같습니다.
- 점수 해석: NPS를 계산하면 이 점수는 고객 경험의 건강 상태를 나타내는 지표 역할을 하며 경쟁사와 벤치마킹할 수 있습니다. NPS는 -100에서 100까지이며, 다양한 수준의 고객 충성도를 반영합니다.
- 점수 범위와 그 의미:
- -100~0: 개선이 필요합니다. 이 범위는 낮은 점수를 나타내며, 고객 경험 전략을 재평가하고 고객의 요구를 더 잘 이해하는 것이 중요하다는 것을 시사합니다.
- 0~30: 좋음. 이 범위 내의 점수는 견고하며, 고객이 상당히 만족함을 보여줍니다. 그러나 여전히 개선의 여지가 있습니다. 이는 고객과 소통하고 경험을 향상시킬 방법을 찾을 수 있는 좋은 기회입니다.
- 30~70: 훌륭합니다. 점수가 이 범위에 속하면 고객이 경험에 매우 만족한다는 것을 나타냅니다. 귀사의 제품이나 서비스는 기대치를 충족하거나 초과합니다.
- 70~100: 우수. 이 범위의 점수를 달성하는 것은 예외적입니다. 이는 우수한 경험을 제공하고 높은 수준의 고객 충성도를 유지하고 있다는 것을 의미하며, 칭찬할 만합니다.
각 범위는 고객이 귀사와의 상호작용을 어떻게 인식하는지에 대한 구체적인 피드백을 제공하며, 이러한 인식을 유지하거나 개선하기 위해 앞으로 어떤 단계를 거쳐야 하는지 알려줍니다.
최종 단어
결론적으로, 순추천점수(NPS)는 단순한 수치적 표현이 아니라 고객 충성도와 만족도를 측정하는 중요한 척도입니다. 이 점수를 계산하고 해석하는 방법을 이해함으로써 기업은 성공 영역과 개선 기회를 파악할 수 있습니다. 점수가 상당한 변화가 필요하다는 것을 나타내든, 뛰어난 서비스를 기념하든, 각 범위는 고객이 브랜드와의 상호 작용을 어떻게 인식하는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 목표는 단순히 좋은 점수를 받는 것이 아니라 이러한 통찰력을 사용하여 지속적인 개선 문화를 육성하고 모든 고객 상호 작용이 비즈니스 성장에 긍정적으로 기여하도록 하는 것입니다. 피드백을 받아들이고, 고객과 소통하고, 우수성을 위해 노력하세요. 이는 지속적인 성공을 향한 가장 확실한 길입니다. NPS를 비즈니스에 적용하고 개선 방법이 다음 블로그에 나오도록 하려면 좋아요👍, 댓글📑, 구독을 부탁드립니다!
참조 목록 :
라이헬트, FF(2023). 성장에 필요한 숫자 하나. 하버드 비즈니스 리뷰. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
