설득 기술: 사람들이 '예'라고 말하도록 하는 6가지 방법

가끔 소비자들은 페이지에 "딱 2개 남았어요!" 또는 "플래시 세일 3시간 후 종료!"라는 문구가 뜨는 걸 보고 뭔가를 구매하곤 합니다. 10,000만 명이 넘는 사람들이 구매하는 걸 보고 "아, 괜찮겠네."라고 생각하기도 하죠.

여기서 중요한 점은 그들이 구매를 "결정"한 것이 아니라는 것입니다. 그들의 뇌가 그 방향으로 찔러진 것입니다. 그리고 이는 누구에게나 매일 일어납니다. 마케터, 기업, 영업사원(심지어 당신의 가장 친한 친구조차도 당신을 설득하려고 할 때)은 당신에게 똑같은 설득 전략을 사용합니다. 그리고 당신은 눈치채지 못합니다.

하지만 이러한 요령들을 한번 알게 되면 잊을 수 없을 겁니다. 더 좋은 점은, 이 요령들을 여러분의 온라인 사업에도 활용할 수 있다는 것입니다. 이 글에서는 소비자의 구매를 유도하는 데 사용할 수 있는 6가지 설득 기법을 살펴보겠습니다.

차례
기업이 매출 증대를 위해 활용할 수 있는 6가지 설득 기술
    1. "당신은 나에게 빚지고 있습니다" 효과(일명 상호성)
    2. 일관성의 함정
    3. 군중은 당신을 대신해서 생각한다(사회적 증거)
    4. "딱 3개만 남았어요!" (부족함과 긴박함)
    5. "저를 믿으세요, 저는 전문가입니다" 효과(권위 편향)
    6. 손실의 고통(손실 회피)
마무리

기업이 매출 증대를 위해 활용할 수 있는 6가지 설득 기술

1. "당신은 나에게 빚지고 있습니다" 효과(일명 상호성)

직원이 무료 민트(또는 그에 상응하는 것)를 주었는데, 팁을 더 드린 적이 있나요? 그게 바로 상호주의의 실천입니다. 기업들이 구매를 권하기 전에 무료 샘플을 제공하는 이유이고, 웹사이트들이 매달 9.99달러를 영원히 청구하기 전에 무료 체험판을 제공하는 이유이기도 합니다.

뇌는 누군가에게 빚진 것 같은 기분을 싫어합니다. 그래서 누군가 무언가를 주면, 아주 작은 것이라도 돌려주지 않으면 어색함을 느낍니다. 흥미로운 점은 두 행동이 같은 가치를 가질 필요는 없다는 것입니다. 예를 들어, 누군가를 위해 문을 열어주는 것은 그 사람이 당신에게 술을 사줄 가능성을 높여줄 수 있습니다.

매장에서 호혜성을 사용하는 방법

• 신규 방문자에게 저렴한 제품을 제공하세요. 이는 대개 방문자를 구매자로 전환하기에 충분히 매력적인 요소입니다.

• 제품 샘플, 무료 배송, 첫 구매 시 환영 보너스, 주문 시 제공하는 예상치 못한 선물 등 선물이나 할인 혜택을 제공하세요.

• 기존 고객에게 감사의 편지와 카드를 보내드립니다.

2. 일관성의 함정

일관성 있는 사람들은 무언가에 헌신한다는 것은 그것을 고수할 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다. 그들은 자신의 신념이 행동과 일치하는 것을 자연스럽게 선호하기 때문에, 작은 것에 '예'라고 말할 때에도 뇌는 일관성을 유지하려 합니다.

마케터들은 이 작은 "좋아요"가 나중에 더 큰 "좋아요"가 될 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그래서 그들은 즉시 구매를 재촉하기보다는 작은 것부터 시작합니다. 예를 들어 Chubbies(의류 브랜드)를 생각해 보세요. Chubbies는 같은 가치관을 공유하는 사람들을 끌어들이기 위해 자신들의 신념을 공개적으로 공유합니다.

방문자가 공감을 느끼면 구매 가능성이 높아집니다. 개인적인 신념과 행동이 일치하기 때문입니다. 일관성을 유지하는 현명한 방법입니다.

일관성을 사용하는 방법

• 방문자가 무료 자료를 다운로드하거나 이메일 구독과 같은 작은 약속을 하도록 유도하세요. 이렇게 하면 더 큰 약속을 할 가능성이 높아집니다.

• 비슷한 생각을 가진 사람들을 끌어들이기 위해 자신의 신념을 홍보하세요. 구매를 유도하기 위해 수사적 질문을 사용할 수도 있습니다.

• 그들이 자신의 헌신을 사회적으로 공유하도록 동기를 부여하세요. 더 공개적으로 알릴수록, 그들이 그것을 고수할 가능성이 더 높아집니다.

3. 군중은 당신을 대신해서 생각한다(사회적 증거)

사람들은 항상 사회적이었습니다. 이는 소셜 미디어 덕분이 아닙니다. 이러한 이유로 우리는 자연스럽게 타인, 특히 우리가 존경하는 사람들에게서 지침을 구합니다. 이것이 바로 사회적 증거(social proof)의 핵심 개념입니다. 즉, 사람들은 주변 사람들의 행동을 바탕으로 자신의 신념과 결정을 형성한다는 것입니다.

이것이 비즈니스에 어떻게 적용될까요? 신규 고객은 비슷한 사람들의 사례(특히 불확실한 사례)를 따를 가능성이 높기 때문에, 사회적 증거는 그들의 의사결정에 도움을 줄 수 있습니다. 바로 이 부분에서 평점, 리뷰, 공유 횟수, 그리고 사용 후기가 중요한 역할을 합니다.

사회적 증명을 사용하는 방법

• 영향력 있는 사람이나 전문가와 협력하여 제품에 대한 평가를 받으세요.

• 최근에 제품을 보고 있거나 구매한 사람의 수를 보여주세요.

• 구매자의 신뢰를 높이려면 신뢰 아이콘(언급 및 미디어 로고 등)을 활용하세요.

4. "딱 3개만 남았어요!" (부족함과 긴박함)

어떤 물건이 한정된 수량으로만 판매된다면 소비자들은 그것이 가치 있다고 생각할 가능성이 높습니다. 예를 들어, 1973년 조니 카슨은 그의 첫 번째 독백에서 화장지 부족 가능성에 대해 농담을 했습니다. 투나잇 쇼. 하지만 그의 청중들은 그것을 심각하게 받아들이고 서둘러 사재기를 했고, 아이러니하게도 전국적으로 품귀 현상이 일어났습니다.

이것이 바로 긴급성과 희소성의 힘입니다. 전자상거래에서 강력한 설득 도구이기도 합니다. 뇌는 무언가가 부족하다고 생각하면 당황합니다. 재고가 "0"에 가까울수록, 좋은 기회를 놓치지 않기 위해 더 빨리 구매할 가능성이 높습니다.

참고사항: 이 설득 기술은 사람들이 공급이 제한된 품목을 원할 때 매우 효과적입니다.

희소성과 긴급성을 어떻게 활용할 것인가(음흉한 의도 없이)

• 기간 한정 혜택(할인이나 특가 상품 등)을 매장에 추가하고 카운트다운을 통해 홍보하세요. 기간 종료 전에 최대한 활용하도록 유도하는 좋은 방법입니다.

• 특정 기간 전에 구매하면 무료 서비스(예: 익스프레스 배송)를 제공하여 방문자에게 어필하세요.

• 방문자에게 장바구니에서 얼마나 할인받았는지 보여줌으로써 할인 기간이 끝나기 전에 결제하도록 동기를 부여합니다.

5. "저를 믿으세요, 저는 전문가입니다" 효과(권위 편향)

치약 광고에 "치과 추천"이라는 문구가 자주 붙는 거 아시나요? 바로 권위를 이용하는 브랜드들이죠. 사람들은 권위 있는 사람이나 전문가의 말을 더 신뢰하는 경향이 있습니다.

흥미롭게도, 이 설득 기법에는 1961년 밀그램 실험이라는 유명한 연구가 있습니다. 이 연구에서는 두 명의 참가자(교사와 학생)가 서로 다른 방에 배치되었습니다. 감독관은 교사에게 전기 충격 장치를 조작할 수 있는 권한을 주어, 교사가 마치 전기 충격 장치가 학생에게 전기 충격을 가하는 것처럼 믿게 했습니다.

반전은 학습자가 고통스러운 척하는 배우였다는 점입니다. 실험의 목적은 권위자가 시키는 대로 사람들이 무고한 사람을 얼마나 해칠 수 있는지 알아보는 것이었습니다.

매장에 권위 편향을 적용하는 방법

• 자격(제품 수상 경력, 직책 등)을 보여주는 것은 권위를 구축하는 좋은 방법입니다.

• 모호한 상이나 주장(예: "세상 최고의 도넛!")은 피하세요. 좀 더 권위 있는 표현을 사용하세요.

• 자신의 권위에 대해 확신이 없다면, 제품 리뷰나 추천을 통해 다른 사람에게서 빌려오세요.

6. 손실의 고통(손실 회피)

어떤 사람들은 거래 자체에는 관심이 없습니다. 오히려 제품이 마음에 들지 않을 경우 잃을 것을 더 걱정합니다. 심리학자 대니얼 카너먼은 사람들이 성공을 즐기는 것보다 손실을 더 두려워하는 경우가 많다고 말합니다.

손실 회피는 잠재 고객이 제품을 좋아하지 않을지도 모른다는 두려움을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 많은 매장에서 손실에 대한 두려움을 줄이거나 없애기 위해 환불 보장을 강조하는 이유도 바로 이 때문입니다. 손실 회피 기법을 사용할 때 다음 팁을 참고하세요.

• 고객이 위험을 회피하는 선택을 한다면, 원하는 선택을 함으로써 무엇을 얻을 수 있는지에 집중하세요.

• 그들이 위험을 감수하는 선택을 한다면, 그들이 원하는 선택을 하지 않았을 때 무엇을 놓치게 될지에 초점을 맞추세요.

손실 회피를 사용하는 방법

• 이미지와 기타 시각적 자료를 사용하여 거래에서 이득을 얻는 것보다 손실을 피하는 것이 중요하다는 것을 보여주세요.

• 설득력 있는 글쓰기는 신중하게 계획해야 합니다. 이 기법의 중요한 부분입니다. 예를 들어, "연말 세일 놓치지 마세요: 모든 신발 30% 할인"이라고 하면 "신발 30% 할인"이라고 하는 것보다 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

마무리

사실 사회 심리학과 설득 언어는 온라인에서 실제 상황과 항상 같은 방식으로 작용하는 것은 아닙니다. 디지털 환경에서는 바디 랭귀지를 읽거나 눈을 마주치기가 어렵습니다. 그럼에도 불구하고, 이 여섯 가지 감정적 설득 기법은 온라인 비즈니스에 매우 효과적입니다. 특히 소규모 사업주와 디지털 마케터라면 이러한 기법들이 매출에 어떤 영향을 미치는지 직접 확인해 볼 가치가 있습니다.