8 Langkah Praktikal untuk Mengurangkan Pergolakan Pelanggan

Mengurangkan kadar kehilangan pelanggan perniagaan dalam tempoh tertentu, juga dikenali sebagai pergolakan pelanggan atau pengurangan pelanggan, boleh menjadi cabaran besar bagi perniagaan, dengan setiap pelanggan yang hilang mewakili peluang pendapatan yang terlepas dan sumber berpotensi negatif dari mulut ke mulut maklum balas.

Oleh itu, ini menjadikan strategi pengekalan pelanggan penting untuk mengurus dan mengekalkan pertumbuhan perniagaan, dan apabila syarikat bekerja keras untuk memperoleh pelanggan baharu, mengekalkan mereka menjadi keutamaan. Jika pergelutan pelanggan dibiarkan tanpa ditangani, ia boleh menjejaskan pendapatan, mengurangkan nilai sepanjang hayat pelanggan dan merosakkan kedudukan pasaran jenama dalam jangka masa panjang.

Dalam artikel ini, kita akan melihat beberapa strategi yang boleh digunakan oleh perniagaan untuk membantu mengurangkan pergolakan pelanggan dan meningkatkan jualan pulangan.

Jadual Kandungan
Bagaimana untuk mengira kadar churn pelanggan
Bagaimana untuk mengenal pasti punca pergolakan pelanggan yang tinggi
8 cara praktikal perniagaan boleh mengurangkan pergolakan pelanggan
Ringkasan

Bagaimana untuk mengira kadar churn pelanggan

Untuk memastikan kadar churn pelanggan khusus anda untuk jangka masa tertentu, anda mesti mengumpulkan nilai ini dahulu:

• Rangka masa yang anda ingin kira (iaitu sebulan, tahun atau enam bulan)
• Jumlah kiraan pelanggan pada permulaan tempoh
• Kiraan pelanggan pada akhir tempoh

Sebaik sahaja anda mempunyai ini, anda boleh mengira kadar churn anda menggunakan formula di bawah:

Pelanggan yang Hilang Jumlah Bilangan Pelanggan pada permulaan tempoh

x 100

Contohnya, jika syarikat anda memulakan bulan dengan 120 pelanggan dan mempunyai 30 pelanggan membatalkan langganan mereka pada penghujungnya, maka kadar churn bulanan anda untuk tempoh tersebut ialah:

30 120

x 100 = 25%

Adakah kadar churn pelanggan anda sihat?

Walaupun kadar churn berbeza mengikut industri, kadar yang lebih rendah menunjukkan pengekalan pelanggan yang kukuh. Kadar churn bulanan di bawah 5% dianggap sesuai untuk perniagaan e-dagang dan SaaS, manakala kadar yang lebih tinggi daripada 10% boleh menandakan isu yang memerlukan perhatian segera.

Bagaimana untuk mengenal pasti punca pergolakan pelanggan yang tinggi

Memahami punca kehilangan pelanggan adalah langkah pertama dalam meminimumkan churn. Berikut ialah beberapa bahagian untuk membantu menentukan sebab kadar churn anda mungkin tinggi:

Isu produk atau perkhidmatan

Pergeseran pelanggan yang tinggi selalunya boleh dikaitkan dengan kualiti produk. Sebagai contoh, perubahan kecil dalam ciri produk, gangguan perkhidmatan atau kekurangan ciri penting boleh menyebabkan pengguna baharu mencari alternatif. Jalankan analisis perjalanan pelanggan atau gunakan alatan seperti Google Analitis untuk mengesan sekatan jalan yang mungkin dihadapi pelanggan.

Tingkah laku pelanggan

Tingkah laku pengguna seperti penglibatan yang merosot atau penggunaan yang berkurangan boleh menandakan perpecahan yang akan berlaku. Kumpul data ini untuk mengenal pasti aliran menurun dan menggalakkan pasukan pemasaran dan sokongan untuk mengambil langkah berikut untuk mengelakkan pengurangan dalam jumlah pelanggan.

Maklum balas pelanggan

Apabila pelanggan pergi, mengumpul maklum balas melalui tinjauan kepuasan pelanggan, sebagai contoh, boleh membantu untuk memastikan sebab utama ketidakpuasan hati mereka. Maklum balas tetap daripada pelanggan yang tersisih dan semasa boleh membantu syarikat anda menangani isu sebelum ia meningkat.

8 cara praktikal perniagaan boleh mengurangkan pergolakan pelanggan

Tingkatkan orientasi pelanggan

Pengalaman pengguna yang lemah boleh menyebabkan penurunan pelanggan, terutamanya dalam perniagaan langganan. Syarikat harus memudahkan onboarding untuk mengekalkan pengguna baharu dengan menawarkan tutorial video, panduan langkah demi langkah, pengoptimuman peranti mudah alih dan pilihan sembang langsung.

Bahagikan pelanggan anda mengikut keperluan

Satu fakta yang kadangkala diabaikan semasa menguruskan pergelutan pelanggan ialah tidak semua pengguna pergi atas sebab yang sama. Oleh itu, pembahagian boleh menjadi cara proaktif untuk mengurangkan pergolakan pelanggan kerana ia membantu syarikat anda menangani keperluan unik setiap kumpulan, mengukuhkan hubungan jangka panjang. Slack ialah contoh syarikat SaaS yang mengurangkan kadar churnnya sebanyak 40% dengan membahagikan pelanggan kepada pasukan yang lebih kecil dan lebih besar.

Peribadikan pengalaman pelanggan

Mencapai pelanggan selepas pembelian atau perkhidmatan adalah salah satu cara paling mudah untuk membina kepercayaan. Buat sistem susulan, seperti orientasi pengguna atau resolusi pasukan sokongan yang mencetuskan interaksi pelanggan. Peribadikan mesej susulan ini kepada profil pelanggan atau aktiviti terkini.

Tunjukkan penghargaan, dan tambah nilai

Sedikit "terima kasih kerana memilih kami" membina kesetiaan pelanggan dan mencipta pengalaman pengguna yang positif. Semua orang suka rasa dihargai. Hantar mesej terima kasih yang diperibadikan atau tawaran istimewa melalui platform media sosial untuk membuatkan pelanggan anda berasa dihargai. Pastikan nada itu berasa tulen dan menghargai untuk membina hubungan yang kukuh tanpa kos tambahan.

Membina dan memupuk komuniti dalam talian

Memberi peluang kepada pelanggan untuk berinteraksi secara bebas dengan jenama anda dan pengguna lain dalam talian, boleh membantu membina kesetiaan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Forbes menyerlahkan cara pendekatan komuniti Sephora membantu jenama solek mengekalkan penglibatan dan kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Wujudkan komuniti dalam talian di LinkedIn, Facebook atau forum pelanggan untuk berkongsi kemas kini syarikat, maklumat dan ciri eksklusif. Anda juga mungkin ingin menganjurkan sesi interaktif dan menggalakkan sokongan pengguna.

Mempromosikan faedah eksklusif untuk ahli

Faedah eksklusif ialah cara terbaik untuk membuatkan pelanggan berasa mereka adalah sebahagian daripada kelab istimewa. Menawarkan diskaun ahli sahaja, perkhidmatan tambahan atau akses awal kepada ciri dan produk baharu mewujudkan rasa keistimewaan yang memastikan pengguna setia.

Amazon Prime ialah contoh sempurna bagi strategi ini. Pengguna utama membayar yuran tahunan untuk diskaun eksklusif, akses awal kepada tawaran dan penghantaran percuma dua hari produk. Menawarkan insentif dan faedah eksklusif seperti pratonton produk baharu, perkhidmatan tambahan atau jualan ahli sahaja.

Menggabungkan program kesetiaan dan ganjaran

Program kesetiaan memberi ganjaran kepada pelanggan berulang atas sokongan berterusan mereka. Pelanggan yang berasa dihargai dan dihargai lebih berkemungkinan untuk memanfaatkan perniagaan anda dan menyebarkan berita. Program kesetiaan Starbucks yang dilaksanakan dengan baik, Ganjaran Starbucks, adalah contoh yang bagus.

Salah satu cara terbaik syarikat anda boleh mengurangkan kos pemerolehan pelanggan ialah dengan memulakan program kesetiaan berasaskan mata yang menambah mata pelanggan apabila mereka membeli produk, meninggalkan ulasan atau merujuk seseorang kepada jenama tersebut.

Buat sistem amaran awal

Kadangkala, pergolakan boleh dirasakan seperti elemen perniagaan yang tidak dapat diramalkan yang berlaku dengan sedikit amaran, tetapi terdapat tanda-tanda halus yang mungkin diberikan oleh pelanggan sebelum mereka keluar, dan sistem untuk mengesan isyarat awal ini akan membantu dalam mencegah kerugian.

Netflix memantau penglibatan pengguna dan menghantar cadangan pada masa yang sesuai untuk menghidupkan semula minat. Gunakan Analitis Google, tinjauan maklum balas pelanggan dan pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) atau alat penjejakan lain untuk memantau penglibatan pelanggan sepanjang tempoh.

Menawarkan pilihan fleksibel dan jaring keselamatan pembatalan

Pelanggan suka perasaan mengawal keputusan mereka. Menawarkan jeda kepada perkhidmatan langganan atau pilihan fleksibel lain ialah salah satu cara terbaik untuk mengurangkan churn. Pengguna mungkin mempertimbangkan untuk keluar kerana harga, tetapi memberi mereka alternatif boleh membuatkan mereka berfikir semula.

Spotify telah menggunakan pendekatan "turun taraf bukannya membatalkan" untuk mengekalkan pelanggan sedia ada. Pilihan fleksibel mereka membolehkan pengguna beralih ke pelan yang lebih murah jika mereka tidak mampu membeli pelan premium, menjadikan mereka kurang berkemungkinan untuk keluar secara kekal. 

Sediakan sistem yang mudah dan sempurna di mana pengguna boleh menaik taraf, menurunkan taraf atau menjeda langganan mereka jika perlu untuk mengurangkan pergolakan pelanggan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Akhir fikiran

Mengurangkan pergolakan pelanggan bukan tentang pembetulan cepat. Ini mengenai memenuhi keperluan pengguna pada masa yang tepat dan membina serta mengekalkan hubungan pelanggan yang berkualiti yang boleh menghasilkan kesetiaan dan mengekalkan pertumbuhan syarikat anda.

Berita baiknya ialah banyak jenama telah membuktikan bahawa, dengan langkah yang boleh diambil tindakan, terdapat beberapa cara perniagaan boleh meminimumkan kehilangan pelanggan. Memandangkan tiada pendekatan tunggal berfungsi untuk setiap perniagaan, ingatlah untuk mencuba strategi yang berbeza, mencari strategi yang paling sesuai dengan khalayak sasaran anda. Satu cara untuk memperhalusi pendekatan anda ialah dengan menggunakan maklum balas pelanggan dan data tingkah laku untuk mengurangkan kadar churn, menjana hasil yang lebih stabil dan mengalami kadar pertumbuhan yang lebih sihat.