Memandangkan membeli-belah dalam talian terus mendominasi, kepentingan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa tidak boleh dilebih-lebihkan. Perniagaan e-dagang yang mengutamakan kepuasan pelanggan memupuk kesetiaan dan membezakan diri mereka dalam pasaran yang sesak. Menurut Nextiva, 96% daripada pengguna mengatakan perkhidmatan pelanggan adalah penting untuk mengekalkan kesetiaan kepada jenama.
Di sini, kami akan meneroka amalan terbaik perkhidmatan pelanggan kritikal yang boleh membantu perniagaan e-dagang anda meningkatkan pengalaman membeli-belah dalam taliannya.
Jadual Kandungan
Apakah perkhidmatan pelanggan e-dagang?
9 amalan terbaik untuk perkhidmatan pelanggan e-dagang
Fikiran akhir dan langkah seterusnya
Apakah perkhidmatan pelanggan e-dagang?
Perkhidmatan pelanggan e-dagang merujuk kepada aktiviti dan mekanisme sokongan yang disediakan oleh perniagaan dalam talian untuk membantu dan berinteraksi dengan pelanggan sebelum, semasa dan selepas pembelian.
Ia merangkumi pelbagai interaksi, termasuk menangani pertanyaan pelanggan, menyediakan maklumat tentang produk atau perkhidmatan, menyelesaikan isu atau kebimbangan, memudahkan pemulangan dan pertukaran, dan secara amnya memastikan pengalaman pelanggan yang positif dan lancar dalam persekitaran runcit digital.
Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan, menyelesaikan isu dengan berkesan dan memupuk pengalaman pelanggan yang positif, perniagaan e-dagang seperti anda boleh membina asas pelanggan yang setia, meningkatkan reputasi jenama mereka dan memperoleh kelebihan daya saing.
9 amalan terbaik untuk perkhidmatan pelanggan e-dagang
Berikut ialah sembilan cara untuk meningkatkan permainan perkhidmatan pelanggan anda:
1. Utamakan ilmu dan khidmat diri
Membina pangkalan pengetahuan secara proaktif tentang produk atau perkhidmatan dan menjawab soalan biasa memperkasakan pelanggan untuk membuat keputusan pembelian. Layan diri boleh membantu mereka mendapatkan jawapan kepada soalan selepas pembelian sambil mengurangkan pertanyaan sokongan. Statistik perkhidmatan pelanggan menunjukkan bahawa "78% pelanggan mengharapkan jenama/produk mempunyai portal layan diri dalam talian berbanding sokongan perkhidmatan pelanggan tradisional."
Anda boleh mencipta pangkalan pengetahuan melalui blog perniagaan anda. Walau bagaimanapun, anda perlu memastikan ia teratur supaya mudah dinavigasi dan pelanggan boleh mencari maklumat yang mereka cari. Ini boleh dilakukan melalui Pusat Bantuan atau halaman Soalan Lazim yang menjawab soalan dan mengubah hala ke kandungan yang lebih panjang. Ingat untuk mempertimbangkan SEO semasa membuat halaman ini untuk meningkatkan kemungkinan halaman tersebut muncul dalam carian.
2. Gunakan meja bantuan
Meja bantuan ialah sistem atau platform terpusat yang memudahkan mengurus dan menyelesaikan pertanyaan, kebimbangan dan isu pelanggan. Ia adalah alat yang komprehensif untuk menyelaraskan operasi sokongan pelanggan dan meningkatkan komunikasi antara pelanggan dan pasukan sokongan. Dalam e-dagang, meja bantuan adalah penting untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan berkesan.
3. Memusatkan saluran sokongan
Apabila bercakap tentang perkhidmatan pelanggan, adalah penting untuk bertemu pelanggan anda di mana mereka berada. Pilihan untuk saluran komunikasi berbeza-beza di kalangan pengguna; sementara sesetengah pelanggan masih memilih kaedah panggilan tradisional untuk bercakap dengan wakil khidmat pelanggan, yang lain cenderung kepada kemudahan sembang langsung atau e-mel.
Cerapan Forrester mendedahkan landskap yang berubah, menunjukkan bahawa 31% pelanggan memilih untuk menghubungi syarikat melalui Twitter, manakala 33% memilih Facebook. Sembang dalam talian juga merupakan pilihan yang popular, dengan 45% pelanggan menggunakan saluran ini untuk interaksi.
Tindakan menyulap pelbagai peranti untuk menyelesaikan tugas telah menjadi realiti kami. Data Microsoft menggariskan perkara ini, menunjukkan bahawa 66% pengguna telah menggunakan sekurang-kurangnya tiga saluran komunikasi apabila menghubungi perkhidmatan pelanggan. Oleh itu, tidak mengejutkan bahawa sebilangan besar syarikat, lebih separuh, mengenal pasti cabaran pengalaman pelanggan mereka yang paling kritikal sebagai "menyediakan pengalaman yang lancar merentas berbilang saluran."
Cabarannya terletak pada menyediakan perkhidmatan yang cemerlang pada setiap saluran dan memastikan pengalaman yang padu dan lancar semasa pelanggan merentasi pelbagai titik sentuh. Memusatkan saluran sokongan boleh membuat semua perbezaan.
4. Komunikasi proaktif
Memastikan pelanggan dimaklumkan tentang status pesanan mereka adalah penting untuk pengalaman membeli-belah yang positif. Laksanakan e-mel pengesahan pesanan automatik, pemberitahuan penghantaran dan pengesahan penghantaran untuk memastikan pelanggan sentiasa mengetahui.
Secara proaktif menangani isu yang berpotensi, seperti kelewatan atau item kehabisan stok, menunjukkan ketelusan dan membantu mengurus jangkaan pelanggan.
Hantar e-mel susulan yang diperibadikan selepas penghantaran untuk mengumpulkan maklum balas dan menggalakkan ulasan pelanggan. Ini memberikan cerapan berharga untuk penambahbaikan dan menunjukkan kepada pelanggan bahawa pendapat mereka dihargai.
5. Mempunyai masa tindak balas yang mantap
Dengan dunia yang serba pantas yang kita diami, semua orang mengharapkan tindak balas segera. Dan mengikut Statista, 12% rakyat Amerika menilai kekecewaan nombor satu mereka dengan perkhidmatan pelanggan sebagai "kurang kelajuan."
Masa respons ialah salah satu sebab utama untuk memusatkan saluran sokongan dan menggunakan meja bantuan, kerana ia memudahkan untuk melihat ulasan, mesej dan pertanyaan semuanya di satu tempat.
Satu tempat di mana pelanggan biasanya mengharapkan respons segera ialah media sosial. Menurut a 2023 kajian oleh Statista, 26% orang belajar tentang produk melalui media sosial dan mengharapkan untuk dapat menyambung ke perniagaan anda melalui saluran ini juga. Jadi, jangan lalai untuk membalas komen dan mesej media sosial dan mengekalkan kehadiran media sosial anda.
6. Manfaatkan ulasan pelanggan
Pastikan anda memaparkan ulasan untuk produk di tapak web anda, kerana ramai pengguna secara aktif mencari dan membaca ulasan pelanggan sebelum membuat keputusan pembelian, dan mereka menyumbang dengan ketara kepada kepercayaan dan kredibiliti perniagaan e-dagang.
Selain itu, dalam kes di mana pelanggan menghadapi cabaran atau isu, ulasan mereka mungkin menggambarkan sejauh mana perniagaan menangani dan menyelesaikan kebimbangan tersebut. Ulasan positif mungkin menunjukkan penyelesaian masalah yang berkesan dan perkhidmatan pelanggan yang responsif.
Ketahui lebih lanjut mengenai faedah CRM, petua untuk memilih CRM yang betul dan beberapa CRM yang disyorkan untuk perniagaan. Selain itu, berikut adalah maklumat lanjut mengenai meningkatkan hubungan pelanggan.
7. Pemperibadian
Pemperibadian ialah alat yang berkuasa dalam perkhidmatan pelanggan e-dagang, dan pengguna biasanya mengharapkan pendekatan yang diperibadikan. Laporan oleh Segmen mendapati bahawa 71% orang kecewa melalui pengalaman tidak peribadi, dan menurut Accenture, 33% pelanggan yang memutuskan hubungan mereka dengan perniagaan berbuat demikian kerana pemperibadian kurang.
Dengan memanfaatkan data pelanggan, perniagaan boleh menyesuaikan komunikasi dan cadangan mereka kepada individu.
Selain itu, melaksanakan sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) yang mantap membolehkan perniagaan menjejak interaksi pelanggan, sejarah pembelian dan pilihan. Maklumat ini boleh digunakan untuk menyediakan pengalaman membeli-belah yang diperibadikan dan tidak dapat dilupakan, memupuk rasa hubungan antara pelanggan dan jenama.
8. Pulangan tanpa kerumitan
Dasar pulangan dan pertukaran yang fleksibel dan mudah adalah aspek penting dalam perkhidmatan pelanggan dalam e-dagang. Pelanggan menghargai jaminan bahawa mereka boleh memulangkan atau menukar produk jika ia tidak memenuhi jangkaan mereka. Nyatakan dengan jelas proses pemulangan, termasuk sebarang kos atau syarat yang berkaitan.
Permudahkan proses pemulangan dengan menyediakan label penghantaran prabayar atau menawarkan pilihan penghantaran yang mudah di lokasi tempatan. Memperkemas pulangan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membina kepercayaan terhadap jenama.
9. Meningkatkan melalui maklum balas pelanggan
Maklum balas pelanggan adalah sumber yang berharga untuk mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan. Galakkan pelanggan berkongsi pengalaman mereka melalui tinjauan, ulasan dan penilaian. Analisis maklum balas ini untuk mengenal pasti arah aliran biasa, positif dan negatif, dan ambil langkah proaktif untuk menanganinya.
Melaksanakan gelung maklum balas yang mantap membolehkan perniagaan e-dagang memperhalusi proses mereka secara berterusan, menambah baik penawaran produk dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Sama ada positif atau negatif, respons terhadap maklum balas pelanggan menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Fikiran akhir dan langkah seterusnya
Perkhidmatan pelanggan adalah faktor pembezaan yang boleh membezakan perniagaan. Dengan mengutamakan navigasi tapak web yang lancar, maklumat produk yang telus, pemenuhan pesanan yang cekap dan sokongan pelanggan yang responsif, perniagaan e-dagang boleh mencipta pengalaman membeli-belah yang positif dan tidak dapat dilupakan untuk pelanggan mereka.
Pemperibadian, pulangan tanpa kerumitan, komunikasi proaktif, penglibatan media sosial, penambahbaikan berterusan melalui maklum balas dan latihan pekerja menyumbang kepada membina asas pelanggan yang setia.
Jadi, apa seterusnya? Jika anda belum mempunyai meja bantuan, sudah tiba masanya untuk memikirkan yang mana satu yang paling sesuai untuk perniagaan anda.
