Dalam dunia perniagaan yang kompetitif hari ini, mengekalkan pelanggan telah menjadi talian hayat untuk perniagaan untuk terus mendahului persaingan pada tahun 2024. Menarik pelanggan baharu adalah penting, tetapi mengekalkan pelanggan sedia ada akan memacu pertumbuhan, keuntungan dan kemampanan dengan ketara. Pelanggan setia telah terbukti untuk membuat pembelian berulang dan bertindak sebagai duta jenama.
Pengekalan pelanggan meningkatkan aliran masuk perniagaan melalui rujukan dari mulut ke mulut dan menambah kestabilan kepada hasil perniagaan. Panduan ini akan membantu anda memahami cara mengekalkan pelanggan, menjadi menguntungkan dan mengembangkan perniagaan yang mampan.
Jadual Kandungan
Pengekalan pelanggan: Maksudnya
Sebab pengekalan pelanggan harus menjadi keutamaan utama untuk perniagaan anda
8 strategi terbaik untuk meningkatkan pengekalan pelanggan
Kata-kata akhir
Pengekalan pelanggan: Maksudnya
Pengekalan Pelanggan ialah keupayaan perniagaan untuk mengekalkan pelanggannya dalam tempoh tertentu. Ia lebih daripada sekadar membuat jualan; ia melibatkan membina hubungan yang menggalakkan perniagaan berulang dan memupuk kesetiaan. Mengetahui kadar pengekalan pelanggan anda akan membantu menentukan sejauh mana anda mengekalkan pelanggan dalam industri anda dan membantu anda mengambil pendekatan strategik yang lebih baik untuk pengekalan pelanggan yang maksimum.
Kira kadar pengekalan pelanggan (CRR) anda
Pengiraan mudah ini akan memberi anda peratusan yang jelas yang menunjukkan sejauh mana anda mengekalkan pelanggan. Untuk mengira CRR:
- Tentukan tempoh yang anda ingin kira kadar pengekalan (Ia mungkin bulanan, suku tahunan atau tahunan)
- Tentukan bilangan pelanggan pada permulaan tempoh ini
- Tentukan bilangan pelanggan pada akhir tempoh ini
- Tentukan bilangan pelanggan baharu yang diperoleh dalam tempoh ini
- Kira kadar pengekalan pelanggan menggunakan formula ini:
| Bilangan Pelanggan pada akhir tempoh – Pelanggan Baharu diperoleh Bilangan Pelanggan pada permulaan tempoh | × 100 |
Contohnya, jika perniagaan anda bermula dengan 150 pelanggan, berakhir dengan 200 pelanggan dan memperoleh 80 pelanggan baharu dalam tempoh tertentu, maka kadar pengekalan anda hendaklah:
| 200 - 80 150 | × 100 = 80% |
Peratusan yang lebih tinggi menunjukkan pengekalan pelanggan yang lebih baik.
Sebab pengekalan pelanggan harus menjadi keutamaan utama untuk perniagaan anda
Peningkatan keuntungan
Pelanggan yang setia kepada jenama cenderung untuk berbelanja lebih pada jenama itu dari semasa ke semasa. mengikut Forbes, nilai pelanggan pelanggan yang dikekalkan adalah lebih daripada nilai pelanggan baharu.
Keberkesanan kos
Memperoleh pelanggan baharu telah dilaporkan Kali 5-20 lebih mahal daripada mengekalkan yang sedia ada. Ini membuktikan bagaimana melabur dalam strategi pengekalan pelanggan dapat mengurangkan kos pengiklanan dan pemasaran dengan ketara.
Advokasi pelanggan
Pelanggan yang berpuas hati dan setia berkemungkinan besar mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain melalui rujukan dari mulut ke mulut. Mereka boleh bertindak sebagai duta jenama tidak langsung bagi jenama anda yang akan membantu menarik pelanggan baharu dan meningkatkan hasil perniagaan.
Daya saing
Orang ramai cenderung berpegang pada jenama yang mereka percayai. Membina dan mengekalkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan mereka. Ini boleh membantu menjana aliran hasil secara konsisten dan maklum balas yang berharga untuk penambahbaikan berterusan, memberi perniagaan satu kelebihan mengatasi pesaing.
8 strategi terbaik untuk meningkatkan pengekalan pelanggan
Peribadikan pengalaman pelanggan
Pengesyoran diperibadikan membuatkan pelanggan anda berasa bahawa anda memikirkan tentang mereka dan boleh membantu mereka membuat keputusan tentang produk terbaik untuk dibeli, yang membawa kepada kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi.
Kumpul data daripada pelanggan anda untuk lebih memahami mereka. Ini menunjukkan bahawa anda menghargai setiap satu sebagai individu. Gunakan data untuk menghantar cadangan yang diperibadikan, promosi yang disesuaikan dan ucapan hari lahir.
Menawarkan insentif dan menjalankan program kesetiaan
Ganjaran program kesetiaan pelanggan berulang, membuatkan mereka rasa dihargai. Buat program kesetiaan yang mudah difahami dan disertai oleh pelanggan. Ganjaran mereka untuk pembelian, rujukan dan penglibatan dalam talian.
Buat program ganjaran yang mengkategorikan pelanggan ke dalam tahap, meningkat berdasarkan pembelian berulang. Jadikan ganjaran berbaloi dan boleh dicapai untuk menggalakkan persaingan dan pembelian berulang. Contohnya, perkenalkan ganjaran seperti akses eksklusif kepada produk baharu atau acara istimewa.
Cipta sokongan pelanggan omnichannel
Sistem sokongan berbilang saluran membolehkan perniagaan tersedia kepada pelanggan merentasi pelbagai platform, termasuk media sosial, telefon, sembang langsung atau e-mel. Apabila pelanggan boleh menjangkau perniagaan dengan mudah melalui saluran pilihan mereka, pengalaman dan kepuasan pelanggan bertambah baik.
Melabur dalam platform perkhidmatan pelanggan yang menggabungkan pelbagai saluran komunikasi dalam satu antara muka untuk pengurusan yang mudah dan respons segera kepada pertanyaan pelanggan. Selain itu, pastikan penjenamaan dan kualiti perkhidmatan adalah konsisten merentas semua saluran. Buat pelanggan berasa mereka berinteraksi dengan perniagaan yang sama tidak kira platform.
Gunakan penjenamaan emosi untuk menyampaikan nilai bersama
Apabila anda terlibat dalam tanggungjawab sosial seperti derma atau program belia, pelanggan boleh mengenal pasti dengan anda dan membina kesetiaan yang lebih kukuh kepada kumpulan anda. Pelanggan menyokong dan berhubung lebih banyak dengan jenama yang menjunjung nilai yang sama seperti mereka.
Terlibat dalam kursus yang sesuai dengan nilai pelanggan anda. Gunakan penceritaan dalam usaha pemasaran anda untuk membantu menyampaikan misi jenama anda, nilai dan faedah produk anda dengan cara yang mudah difahami oleh pelanggan.
Kejutkan pelanggan dengan faedah yang tidak dijangka
Pelanggan yang mengejutkan boleh mencipta detik kegembiraan yang tidak dapat dilupakan yang meningkatkan hubungan emosi mereka dengan jenama anda. Berikan pelanggan anda pengalaman baharu dengan sekali-sekala menawarkan diskaun dan hadiah percuma yang tidak dijangka semasa pembelian.
Gunakan kaedah yang tidak dijanjikan dan terlebih hantar untuk memukau pelanggan anda dan memastikan mereka kembali. Selain itu, jemput mereka ke acara eksklusif untuk membuatkan mereka berasa seperti sebahagian daripada komuniti eksklusif.
Gunakan gamifikasi untuk memastikan pelanggan terlibat
Manusia mempunyai kecenderungan semula jadi untuk menikmati permainan dan persaingan. Gamifikasi melibatkan penggunaan elemen seperti permainan seperti pemarkahan mata pada teknik pemasaran untuk menjadikan interaksi dengan produk atau perkhidmatan lebih menarik dan menyeronokkan.
Ini boleh menjadikan interaksi pelanggan menjadi pengembaraan yang pelanggan akan teruja untuk memulakannya, menggalakkan pembelian berulang. Anjurkan cabaran yang mendorong pelanggan untuk membeli-belah dan melibatkan diri dengan jenama anda. Kumpul dan simpan mata yang akan menjamin diskaun untuk pembelian masa hadapan.
Kumpul maklum balas dan bertindak ke atasnya
Walaupun maklum balas positif adalah baik, maklum balas negatif membantu anda, sebagai perniagaan kecil, memperbaiki dan memperbaiki kelemahan dalam penyampaian perkhidmatan pelanggan. Jalankan tinjauan pendapat dan tinjauan tentang produk dan perkhidmatan anda untuk lebih memahami pelanggan anda.
Periksa ulasan untuk mencari masalah berulang dan peluang untuk penambahbaikan. Pastikan anda menggunakannya untuk membuat perubahan, meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan memastikan pelanggan anda berminat untuk menjalankan perniagaan dengan anda.
Bina komuniti di sekeliling jenama anda
Apabila pelanggan merasakan rasa komuniti di sekeliling jenama, mereka lebih cenderung untuk menyokong dan setia kepadanya. Buat forum dalam talian dan kumpulan media sosial di mana anda berkongsi kandungan eksklusif dan menggalakkan pelanggan berkongsi pengalaman mereka.
Kongsi kandungan produk anda yang dijana pengguna untuk mewujudkan rasa kekitaan dan membuatkan pelanggan berasa seperti mereka sebahagian daripada jenama anda.
Kata-kata akhir
Interaksi pertama dengan pelanggan anda memberi kesan ketara kepada keputusan mereka untuk kembali. Penyampaian perkhidmatan yang lemah menyebabkan banyak perniagaan kehilangan pelanggan kali pertama. Sampaikan nilai dalam interaksi pertama anda dan secara konsisten menawarkan pengalaman terbaik kepada mereka semasa setiap interaksi.
Pengekalan pelanggan ialah matlamat jangka panjang yang memerlukan usaha yang konsisten, kreativiti dan komitmen yang tulen terhadap kepuasan pelanggan. Sesetengah kaedah ini akan berfungsi lebih baik daripada yang lain, bergantung pada jenis perniagaan. Matlamatnya adalah untuk mencipta impak yang berkekalan dengan setiap interaksi pelanggan dan membina hubungan pelanggan jangka panjang yang memastikan mereka kembali.
