Adakah anda tahu nilai pelanggan sedia ada anda? Secara amnya, lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan sedia ada daripada memperoleh pelanggan baharu. Memanfaatkan asas pelanggan sedia ada memerlukan anda mengukur nilai mereka.
Artikel ini akan membincangkan semua perkara yang perlu diketahui tentang cara memaksimumkan nilai sepanjang hayat pelanggan (CLV), sebab ia penting dan cara mengiranya.
Jadual Kandungan
Apakah Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV)?
Mengapa Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan penting?
Cara mengira Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan
Bagaimana untuk meningkatkan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan
Kesimpulan
Apakah Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV)?
Nilai seumur hidup pelanggan boleh ditakrifkan sebagai jumlah perbelanjaan pelanggan dengan perniagaan anda atau produk anda untuk tempoh tertentu. Formula umum ialah amaun yang dibayar oleh pelanggan pada asas harian, mingguan atau bulanan (jumlah purata) didarab dengan bilangan hari, minggu atau bulan dalam setahun (Bilangan transaksi) dan bulan atau tahun yang pelanggan telah belanjakan untuk pembelian dalam perniagaan (Tempoh pengekalan).
Formula di atas boleh berdasarkan data sejarah yang memberikan nilai pelanggan yang tepat untuk perniagaan. Atau anggaran ramalan yang dipandu oleh tingkah laku pelanggan yang merujuk kepada masa lalu yang menunjukkan atau membimbing ke masa hadapan.
Nilai seumur hidup pelanggan adalah penting untuk perniagaan kerana ia akan menentukan keuntungannya, menjamin kemampanan. Ia juga akan memaklumkan syarikat berapa banyak pelaburan yang diperlukan untuk menggalakkan pelanggan mematuhinya untuk meningkatkan keuntungan. Sebaliknya, peningkatan keuntungan akan membantu perusahaan melabur lebih banyak dalam pemerolehan pelanggan untuk meningkatkan pendapatan.
Sebuah perniagaan harus dapat menubuhkan CLV untuk menyelaraskan perbelanjaannya dan memaksimumkan keuntungan. Sebagai contoh, entiti harus lebih menumpukan pada membina pelanggan yang dikenal pasti dengan CLV yang lebih tinggi kerana 60% hingga 70% lebih mudah untuk dijual kepada pelanggan sedia ada berbanding yang baharu iaitu 5% hingga 20%.
Mengapa Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan penting?
Penubuhan CLV yang mantap memberikan perniagaan gambaran keseluruhan tentang asas pelanggannya berbanding dengan pelaburan, hasil dan kestabilan kewangan. Ia adalah satu metrik yang mentakrifkan nilai perniagaan yang menarik pelabur. Berikut ialah beberapa sebab mengapa CLV adalah penting untuk perniagaan:
- CLV membimbing perniagaan tentang amaun yang perlu dibelanjakan untuk mendapatkan pelanggan yang serupa tanpa mengganggu hubungan menguntungkan semasa
- Perniagaan boleh menentukan jumlah purata yang tepat dijangka dibelanjakan oleh pelanggan sebagai tempoh tertentu
- Produk yang disukai pelanggan CLV tinggi
- Produk yang mempunyai keuntungan tertinggi
- Hubungan pelanggan mana yang menyumbang paling banyak kepada jualan produk anda
- CLV membantu mengenal pasti pelanggan yang paling menguntungkan, memahami mereka dan mengetahui corak pembelian mereka. Seperti, perkara yang mereka suka dan perkara yang membuatkan mereka terpikat dengan produk anda.
Pelanggan yang menikmati CLV syarikat mungkin akan membuat cadangan kepada rakan. Sebagai contoh, kajian Salesforce mencadangkan hubungan langsung antara peningkatan hasil dan rujukan.
Selebihnya, 7% pengesyoran menghasilkan 24% pesanan dengan hasil 26%. Akibatnya, 37% daripada pelanggan yang disyorkan kembali untuk lebih banyak pembelian berbanding 19% daripada yang tidak dirujuk.
Cara mengira Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan
Pengiraan CLV boleh dilakukan menggunakan dua kaedah. Pendekatan sejarah atau ramalan. Walau apa pun, CLV=Jumlah purata x Bilangan urus niaga x Tempoh pengekalan.
Sebagai contoh, CLV untuk restoran kopi boleh;
- Kunjungan ke restoran tiga kali seminggu
- Membelanjakan $20 untuk setiap lawatan
- Pelanggan mempunyai sejarah satu tahun
Untuk mengira CLV;
Amaun $20 x 3 (lawatan) = $60 seminggu x 4 (minggu dalam sebulan) x 12 (bulan dalam setahun) = $2,880
Jumlah tersebut boleh diklasifikasikan sebagai nilai semasa pelanggan. Berdasarkan sejarah, perniagaan boleh mengunjurkan perkara yang sama untuk tahun berikutnya untuk mendapatkan anggaran hasil daripada pelanggan. Walau bagaimanapun, ini bukan cara yang tepat untuk melakukan ramalan hasil kerana tiada jaminan.
Mengintegrasikan rekod untuk mencipta perjalanan pelanggan
Aplikasi Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) semakin bernilai setiap hari. Kini anda boleh mengumpul data mengenai pelanggan kali pertama dan menjejaki lawatan mereka ke pertubuhan anda, perkara yang mereka beli dan amaun yang mereka belanjakan.
Oleh itu, menunjukkan kepada pelanggan nilai jangka panjang mereka kepada perniagaan anda dengan memberi ganjaran kepada kesetiaan mereka hanya boleh dilakukan dengan adanya rekod. Memberi diskaun dan hadiah percuma kepada CLV yang tinggi mendorong mereka untuk kekal dengan jenama anda dan menggalakkan mereka untuk mempengaruhi orang lain. Untuk memaksimumkan jangka hayat pelanggan bermakna peningkatan dalam pelanggan dalam kurungan CLV.
Ukur hasil pada setiap titik sentuh
Berbelanja lebih untuk meningkatkan CLV berbanding hasil yang dijana akan menjadi regresif. Sebagai alternatif, syarikat boleh merealisasikan hasil yang berbeza-beza.
Sebagai contoh, jika syarikat anda melabur $20 untuk pengiklanan kontekstual di Youtube dan, secara purata, menarik pelanggan yang membelanjakan $100 pada lawatan pertama, syarikat itu meningkatkan hasilnya.
Begitu juga, jika syarikat menggunakan $30 di Facebook untuk mendapatkan pelanggan yang membelanjakan $90 secara purata pada lawatan pertama sama-sama merealisasikan peningkatan hasil. Tetapi memandangkan CLV, jika pelanggan Facebook membelanjakan $1350 berinteraksi dengan produk anda 15X pada tahun berikutnya dan pelanggan Youtube membelanjakan $1000 dengan interaksi 10X, pelanggan Facebook ialah pelanggan CLV yang tinggi.
Akibatnya, syarikat harus mempertimbangkan untuk melabur lebih banyak dalam Facebook dengan $10 lebih daripada Youtube kerana ROI di Facebook adalah lebih daripada Youtube. Jenis analisis CLV ini penting dalam menentukan belanjawan pemasaran anda.
Bagaimana untuk meningkatkan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan
Perniagaan progresif mempunyai pengetahuan untuk meningkatkan dan mengekalkan pelanggan CLV mereka. Pemahaman yang baik tentang CLV adalah kunci kepada pertumbuhan hasil. Sebuah syarikat boleh melakukan perkara berikut untuk meningkatkan asas CLVnya;
Perniagaan harus mencipta cara untuk meningkatkan purata transaksi pelanggan. Sebagai contoh, perniagaan anda boleh memaklumkan pelanggan tentang ketersediaan kasut salji yang lebih mahal dengan fungsi yang lebih baik daripada yang biasa mereka beli. Ini adalah jenis strategi CLV yang sangat biasa untuk meningkatkan jualan.
Ketahui perkara yang berkaitan dengan produk anda. Bagi lelaki, cologne boleh mengiringi pencukur selepas, krim pencukur dan mesin pencukur.
- Jumlah perbelanjaan untuk produk pilihan
Ketahui jumlah yang dibelanjakan untuk produk yang digemari oleh pelanggan CLV tinggi dan cara perniagaan boleh memanfaatkannya Kos barangan yang dijual (COGS) untuk meningkatkan keuntungan.
- Penglibatan pelanggan serta maklum balas
Bercakap dengan pelanggan yang tidak berpuas hati untuk menemui titik kesakitan mereka dan terbuka kepada nasihat mereka untuk meningkatkan interaksi dan kesetiaan mereka kepada produk anda. Pelanggan berasa dihargai apabila cadangan mereka diambil kira, dan ini boleh membantu meningkatkan pelanggan dalam jangka panjang.
- Program kesetiaan pelanggan
Tawarkan tawaran eksklusif yang menyasarkan pelanggan sedia ada untuk menunjukkan penghargaan atas kesetiaan mereka. Sebagai contoh, menawarkan a program kesetiaan pelanggan untuk meningkatkan penglibatan pelanggan. Gerak isyarat sedemikian boleh membuatkan pelanggan yang kurang kerap berasa seperti mereka kehilangan peluang. Layanan istimewa itu boleh mendorong lebih ramai untuk menyertai pangkalan CLV.
- Wujudkan faktor “x” produk anda
Ketahui lebih lanjut daripada pelanggan setia anda tentang faktor "x" produk anda dan sebab mereka memilihnya. Faktor “x” boleh menjadi kebolehcapaian produk anda, ketahanan, kualiti, kuantiti atau gabungan dua atau tiga berbanding pesaing anda.
Berhubung dengan faktor "x'', kenal pasti berapa banyak perniagaan perlu melabur dalam pengekalan untuk menggalakkan dan mengekalkan pelanggan CLV yang tinggi. Sebagai contoh, Bain & Company menegaskan bahawa a kadar pengekalan kenaikan 5% boleh merangsang kenaikan keuntungan antara 25% hingga 90%.
Peningkatan keuntungan adalah kerana pelanggan CLV melakukan pembelian berulang. Dari masa ke masa, kos operasi untuk mengekalkan pelanggan CLV berkurangan apabila mereka merujuk orang lain kepada produk. Selalunya, pelanggan CLV sanggup membayar kadar premium untuk produk yang mereka yakini.
Kesimpulan
Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan ialah metrik yang membolehkan perniagaan mengira hasil mereka dan mencari cara untuk meningkatkannya pada masa hadapan. Syarikat dengan program penjagaan pelanggan yang mantap yang menekankan perjalanan pelanggan memanfaatkan CLV untuk meningkatkan hasil.
Perniagaan berulang adalah satu kemestian untuk perniagaan kekal stabil. Dan perniagaan berulang dijamin apabila anda memaksimumkan nilai seumur hidup pelanggan. Oleh itu, sasarkan untuk mengembangkan dan menjejaki pangkalan CLV perniagaan anda untuk merealisasikan peningkatan hasil dan kemampanan.
