Pengalaman pembelian dan sokongan pelanggan anda sangat menentukan sama ada mereka kembali dan membuat pembelian berulang.
Strategi sokongan pelanggan omnichannel bukan sahaja mengendalikan isu yang mungkin dihadapi oleh pelanggan dengan produk anda tetapi juga membantu anda memperoleh cerapan yang lebih baik tentang perjalanan pelanggan dan menentukan kawasan di mana pelanggan menghadapi kesukaran sebelum menyelesaikan isu ini untuk mereka.
Dalam artikel ini, kami meneroka strategi sokongan pelanggan e-dagang saluran om secara mendalam, sebab ia penting untuk perniagaan dan amalan terbaik untuk diikuti semasa merancang dan melaksanakannya.
Jadual Kandungan
Apakah sokongan pelanggan e-dagang omnichannel?
Mengapa sokongan pelanggan omnichannel penting untuk e-dagang
Amalan terbaik untuk sokongan pelanggan e-dagang omnichannel
Mengakhiri
Apakah sokongan pelanggan e-dagang omnichannel?
e-dagang saluran omni strategi sokongan pelanggan menyepadukan berbilang saluran komunikasi untuk menyediakan pengalaman sokongan pelanggan yang lancar dan konsisten merentas semua titik sentuh. Ia membolehkan pelanggan berinteraksi dengan syarikat melalui saluran pilihan mereka — sama ada media sosial, telefon, e-mel, sembang atau mana-mana (keutamaan pengguna) platform komunikasi.
Dengan menawarkan pendekatan omnichannel, syarikat boleh menyediakan pengalaman yang mudah, diperibadikan dan yang paling penting untuk pelanggan mereka, yang secara langsung menghasilkan peningkatan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Mengapa sokongan pelanggan omnichannel penting untuk e-dagang
Peningkatan kepuasan pelanggan
Dengan menawarkan berbilang saluran sokongan, seperti sembang langsung, telefon, e-mel, media sosial, dan bantuan secara peribadi, syarikat e-dagang boleh memenuhi pelbagai pilihan pelanggan. Fleksibiliti ini membolehkan pelanggan mendapatkan bantuan mengikut cara yang mereka suka dan mengikut keselesaan mereka.
Apabila pelanggan menerima bantuan mengikut cara yang mereka mahu, ia membawa kepada tahap kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman yang mudah dan tidak dapat dilupakan ini memaksa mereka untuk terus kembali untuk membeli daripada anda.
Peningkatan kesetiaan pelanggan
Menyediakan pengalaman sokongan yang positif dan lancar merentas pelbagai saluran menyumbang kepada kesetiaan pelanggan. Apabila pelanggan berasa dihargai, didengari dan disokong, mereka lebih berkemungkinan untuk mengembangkan rasa kesetiaan terhadap jenama.
Dan pelanggan setia adalah kunci kepada jualan berulang dan pemasaran mulut ke mulut yang positif.
Kadar pengekalan yang lebih tinggi
Apabila pelanggan boleh mengakses bantuan dengan mudah dan mencari penyelesaian kepada kebimbangan atau isu mereka, mereka lebih berkemungkinan untuk kekal bersama syarikat.
Pengalaman sokongan yang lancar dan cekap mengurangkan kekecewaan pelanggan dan meningkatkan pengalaman keseluruhan mereka, meningkatkan kemungkinan mereka kekal sebagai pelanggan setia.
Cerapan pelanggan yang berharga
Melalui berbilang saluran sokongan pelanggan, syarikat e-dagang boleh mengumpulkan cerapan berharga tentang pelanggan mereka. Dengan menganalisis pertanyaan pelanggan, maklum balas dan pilihan merentas saluran yang berbeza, perniagaan boleh mengenal pasti corak, titik kesakitan dan bidang untuk penambahbaikan.
Cerapan ini boleh membimbing membuat keputusan strategik, peningkatan produk dan peningkatan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Amalan terbaik untuk sokongan pelanggan e-dagang omnichannel
Kenal pasti keperluan dan keutamaan pelanggan
Untuk menyediakan sokongan pelanggan omnichannel, perniagaan perlu memikirkan perkara yang pelanggan mereka perlukan dan inginkan. Apabila berbuat demikian, sila beri perhatian kepada:
Pemetaan perjalanan pelanggan
Untuk memberikan sokongan yang lancar, perniagaan mesti mempunyai pemahaman yang jelas tentang perjalanan pelanggan mereka dan saluran yang mereka sukai pada setiap peringkat. Memetakan perjalanan pelanggan membantu mengenal pasti titik sentuh tempat pelanggan mendapatkan bantuan dan membolehkan perniagaan menyelaraskan saluran sokongan mereka dengan sewajarnya.
Analisis data
Memanfaatkan data pelanggan adalah penting untuk memahami corak dan arah aliran dalam tingkah laku pelanggan. Menganalisis data daripada pelbagai sumber, seperti analisis laman web, interaksi sokongan pelanggan dan sejarah pembelian, boleh memberikan cerapan berharga tentang pilihan pelanggan, titik kesakitan dan jangkaan.
Maklum balas pelanggan
Mencari dan mendengar maklum balas pelanggan secara aktif adalah penting untuk memahami keperluan dan jangkaan mereka. Tinjauan, temu bual, kumpulan fokus, dan media sosial tinjauan pendapat adalah kaedah yang berkesan untuk mengumpul maklum balas kualitatif dan kuantitatif. Memberi perhatian kepada aduan, cadangan dan komen pelanggan membantu perniagaan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan membentuk strategi sokongan mereka dengan sewajarnya.
peribadi
Menggunakan data dan maklum balas pelanggan membolehkan perniagaan menyesuaikan interaksi sokongan berdasarkan keutamaan individu, interaksi sebelumnya dan sejarah pembelian. Pemperibadian ini boleh meningkatkan kepuasan dan pengekalan pelanggan dengan ketara.
Menyediakan pilihan layan diri
Pelanggan hari ini mengharapkan untuk dapat mencari jawapan kepada soalan mereka dan menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa perlu menghubungi sokongan pelanggan. Itulah sebabnya penting untuk menyediakan mereka sistem sokongan layan diri yang mantap untuk memenuhi jangkaan mereka dan meningkatkan pengalaman mereka.
Begini cara perniagaan e-dagang boleh memanfaatkan sokongan pelanggan layan diri dengan berkesan:
Pemerkasaan pelanggan
Dengan menawarkan sumber layan diri seperti pangkalan pengetahuan, Soalan Lazim dan tutorial, perniagaan memperkasakan pelanggan untuk mengawal keperluan sokongan mereka. Kebebasan ini membawa kepada kepuasan yang lebih tinggi kerana pelanggan boleh menyelesaikan isu mereka dengan cepat tanpa bergantung pada sokongan pelanggan.
Pengurangan kos
Apabila pelanggan boleh mencari jawapan secara bebas, ia mengurangkan jumlah pertanyaan sokongan yang masuk dan keperluan untuk ejen sokongan pelanggan tambahan. Faedah penjimatan kos ini amat berharga apabila perniagaan berskala dan mengendalikan pangkalan pelanggan yang lebih besar.
Sumber layan diri yang pelbagai
Menawarkan pelbagai sumber layan diri melangkaui sekadar pangkalan pengetahuan atau Soalan Lazim. Mencipta video cara-cara, catatan blog, panduan penyelesaian masalah, forum komuniti dan tutorial interaktif memberikan pelanggan pilihan yang berbeza untuk mencari sokongan yang mereka perlukan.
Mempelbagaikan sumber membantu memenuhi gaya pembelajaran dan pilihan yang berbeza, meningkatkan keseluruhan pengalaman layan diri.
Memperkasakan pasukan sokongan pelanggan
Pasukan sokongan pelanggan ialah barisan hadapan perniagaan. Merekalah yang berurusan dengan pelanggan hari demi hari, dan merekalah yang akhirnya menentukan sama ada pelanggan pergi dengan pengalaman yang gembira atau berpuas hati. Itulah sebabnya sangat penting untuk menyediakan latihan komprehensif dan sokongan berterusan kepada pasukan sokongan pelanggan.
Terdapat beberapa perkara yang boleh dilakukan oleh syarikat untuk memastikan pasukan sokongan pelanggan sentiasa bersedia untuk memukau pelanggan dengan pengalaman yang terbaik:
Latihan produk dan perkhidmatan
Ahli pasukan sokongan pelanggan harus mempunyai pemahaman yang mendalam tentang tawaran, ciri dan faedah. Pengetahuan ini membolehkan mereka memberikan maklumat yang tepat dan berguna kepada pelanggan, menyelesaikan pertanyaan dan isu mereka dengan berkesan. Sesi latihan tetap harus dijalankan untuk memastikan pasukan dikemas kini tentang sebarang perubahan atau kemas kini produk.
Latihan komunikasi dan empati
Wakil sokongan harus dilatih dalam mendengar aktif, komunikasi yang jelas dan ringkas, serta menyampaikan empati dan pemahaman. Kemahiran ini membantu membina hubungan dengan pelanggan, membuat mereka berasa didengari dan menyumbang kepada pengalaman sokongan yang positif.
Latihan sokongan saluran omni
Latihan harus disediakan untuk mengendalikan pertanyaan dan isu pelanggan merentas saluran sokongan yang berbeza, termasuk telefon, e-mel, sembang langsung, media sosial dan interaksi secara peribadi. Setiap saluran mungkin mempunyai nuansa dan keperluan tertentu, dan pasukan harus dilengkapi untuk memberikan sokongan yang konsisten dan berkualiti tinggi merentas semua saluran.
Maklum balas dan bimbingan berterusan
Maklum balas dan sesi bimbingan berterusan adalah penting untuk pertumbuhan dan pembangunan pasukan sokongan pelanggan.
Penilaian prestasi yang kerap, sesi bimbingan individu dan borak pasukan boleh memberi peluang untuk menangani cabaran, memberikan maklum balas yang membina dan mengiktiraf pencapaian.
Sediakan metrik dan KPI sokongan pelanggan
Untuk mengetahui sama ada anda benar-benar memberikan pelanggan anda pengalaman yang terbaik, anda perlu mengukur keberkesanan sokongan pelanggan anda.
Satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan ialah dengan menyediakan metrik sokongan pelanggan dan Petunjuk Prestasi Utama (KPI). Dengan menjejaki metrik tertentu, anda boleh mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang prestasi pasukan sokongan pelanggan anda, peningkatan yang diperlukan dan mengenal pasti lubang ternganga yang meninggalkan rasa tidak enak dalam fikiran pelanggan anda.
Berikut ialah beberapa metrik dan KPI utama yang perniagaan e-dagang boleh menjejak untuk mengukur prestasi pasukan sokongan:
Kadar penyelesaian kenalan pertama
Ia mengukur peratusan pertanyaan atau isu pelanggan yang diselesaikan semasa hubungan awal.
FCR yang tinggi menunjukkan bahawa pasukan sokongan pelanggan menangani keperluan pelanggan dengan berkesan tanpa memerlukan interaksi susulan tambahan. Penjejakan FCR membantu mengenal pasti bidang di mana penambahbaikan boleh dibuat untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan pasukan.
Purata masa mengendalikan
Metrik ini mengukur purata masa yang diambil oleh wakil sokongan untuk mengendalikan interaksi pelanggan, termasuk tempoh panggilan, tempoh sembang atau masa respons e-mel.
Memantau AHT membantu mengenal pasti peluang untuk menyelaraskan proses, meningkatkan kecekapan dan mengurangkan masa menunggu pelanggan, yang membawa kepada pengalaman sokongan yang lebih cekap.
Skor kepuasan pelanggan
Ia adalah ukuran langsung kepuasan pelanggan dengan pengalaman sokongan. Ia biasanya diperoleh melalui tinjauan selepas interaksi atau penilaian maklum balas.
Jejak Bungkusan CSAT membantu mengukur tahap kepuasan keseluruhan dan mengenal pasti bidang yang boleh dipertingkatkan oleh pasukan sokongan untuk meningkatkan kebahagiaan dan kesetiaan pelanggan.
Masa tindak balas
Ini ialah masa yang diambil oleh pasukan sokongan untuk menjawab pertanyaan atau isu pelanggan merentas saluran yang berbeza. Ia amat relevan dalam konteks omnichannel di mana pelanggan mengharapkan respons segera.
Memantau dan mengoptimumkan masa tindak balas membantu memastikan penyampaian sokongan tepat pada masanya dan pengalaman pelanggan yang positif.
Skor Promoter Bersih (NPS)
NPS mengukur kesetiaan pelanggan dan kemungkinan untuk mengesyorkan syarikat kepada orang lain. Ia memberikan pandangan tentang keseluruhan persepsi dan sentimen pelanggan terhadap jenama dan sokongannya.
NPS Penjejakan membantu perniagaan menilai kesan jangka panjang daripada usaha sokongan pelanggan mereka dan mengenal pasti peluang untuk menjadikan pelanggan yang berpuas hati menjadi penyokong jenama.
Mengenal pasti dan menangani isu pelanggan secara proaktif
Pelanggan hari ini mengharapkan pengalaman sokongan pelanggan omnichannel yang lancar. Untuk memenuhi jangkaan ini, anda perlu mengenal pasti dan menangani isu pelanggan secara proaktif merentas semua saluran.
Berikut adalah cara anda boleh melakukannya:
Pantau saluran maklum balas pelanggan
Pantau pelbagai saluran secara aktif di mana pelanggan memberikan maklum balas — seperti platform media sosial, tinjauan pelanggan, semakan tapak web dan tiket sokongan pelanggan. Ini membolehkan anda mengenal pasti dan menjejaki isu dan kebimbangan pelanggan dalam masa nyata.
Tangkap dan kategorikan isu pelanggan
Kumpul dan kategorikan isu pelanggan berdasarkan sifat, keterukan dan kekerapannya. Ini membantu anda memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang titik sakit biasa dan kawasan yang memerlukan (segera) perhatian.
Balas pada saluran yang sama
Apabila menangani isu pelanggan, adalah penting untuk bertindak balas melalui saluran yang sama di mana isu itu dilaporkan pada asalnya. Ini menunjukkan komitmen anda untuk menyediakan sokongan yang diperibadikan dan menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda prihatin terhadap cara komunikasi pilihan mereka.
Sebagai contoh, jika pelanggan tweet tentang isu, anda harus tweet kembali dengan resolusi. Jika pelanggan meninggalkan maklum balas negatif di tapak web anda, anda harus mengulas kembali dengan resolusi di sana sendiri.
Menyediakan resolusi yang tepat pada masanya dan diperibadikan
Balas segera kepada isu pelanggan dan berikan penyelesaian yang diperibadikan. Menyesuaikan respons anda membantu anda menangani kebimbangan khusus setiap pelanggan dan memastikan penyelesaian itu jelas, membantu dan boleh diambil tindakan.
Ikuti dan tutup gelung
Selepas memberikan penyelesaian, adalah penting untuk membuat susulan dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka dan mengesahkan bahawa isu itu telah diselesaikan sepenuhnya. Ini menunjukkan komitmen anda terhadap kepuasan mereka dan membina kepercayaan dan keyakinan dalam proses sokongan anda.
Mengakhiri
Melaksanakan strategi sokongan pelanggan omnichannel untuk perniagaan e-dagang anda boleh membantu anda:
- tingkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan pengalaman yang lancar dan konsisten merentas berbilang saluran seperti e-mel, sembang langsung, media sosial dan telefon. Pelanggan boleh memilih kaedah komunikasi pilihan mereka.
- meningkatkan kecekapan perkhidmatan pelanggan melalui pengurusan interaksi terpusat, membolehkan ejen sokongan mengakses data dan sejarah pelanggan dengan mudah. Ini membawa kepada penyelesaian isu yang lebih cepat dan sokongan yang diperibadikan.
- meningkatkan kesetiaan dan pengekalan pelanggan dengan membina hubungan yang lebih kukuh. Sokongan yang konsisten merentas saluran meningkatkan kepercayaan dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.
- dapatkan cerapan berharga tentang tingkah laku dan pilihan pelanggan, membolehkan perniagaan anda membuat keputusan terdorong data untuk pemasaran yang disasarkan dan penambahbaikan.
