Cerapan Pelanggan: Mendedahkan Cara Berkuasa Memenangi Hati

Hari ini, terima kasih kepada kemajuan teknologi, perniagaan tidak perlu lagi bergantung pada kaedah tradisional untuk memahami tingkah laku manusia. Dalam perniagaan, kebolehan "membaca minda" sedemikian diterjemahkan ke dalam cerapan pelanggan yang berharga. Sesungguhnya, dalam dunia di mana data kini menjadi raja baharu, memanfaatkan cerapan pelanggan boleh sangat membantu dalam menewaskan persaingan dan memacu keputusan perniagaan yang lebih termaklum.

Teruskan membaca untuk mengetahui lebih lanjut tentang cerapan pelanggan, kepentingannya, kaedah dan teknik untuk menangkapnya dan cara cerapan ini boleh membantu dalam membuat keputusan perniagaan yang strategik.

Jadual Kandungan
1. Apakah pandangan pelanggan & betapa pentingnya ia
2. Kaedah & teknik untuk mengumpul pandangan pelanggan
3. Memacu keputusan perniagaan dengan cerapan pelanggan
4. bergema dengan pelanggan

Apakah itu cerapan pelanggan & betapa pentingnya ia

Cerapan pelanggan, sering juga dirujuk sebagai cerapan pengguna, adalah pemahaman yang didorong data yang diselidik dengan baik tentang pelanggan berdasarkan data yang dikumpul daripada pelbagai sumber. Menggunakan pelbagai metodologi dan teknik unik, termasuk teknologi pangkalan data yang berkaitan, data pelanggan yang luas ditangkap dan dianalisis untuk memahami gelagat pembelian mereka dan untuk membantu dalam strategi perniagaan yang boleh diambil tindakan yang boleh bertindak balas dengan lebih baik dan membimbing tingkah laku pelanggan.

Cerapan pelanggan juga melibatkan tafsiran terhadap gelagat pelanggan dan arah aliran yang berubah-ubah yang berkaitan untuk lebih memahami perjalanan pelanggan secara keseluruhan dan memperoleh pemahaman yang mendalam tentang perkara yang mereka perlukan dan jangkakan. Ringkasnya, takrifan cerapan pelanggan berkisar pada pengetahuan berasaskan data tentang tingkah laku pelanggan, maklum balas dan tindakan berkaitan keutamaan.

Sementara itu, kepentingan pandangan pelanggan diwujudkan terutamanya melalui proses membuat keputusan yang dipertingkatkan yang melibatkan operasi dan proses perniagaan yang kritikal, termasuk pembangunan produk dan perkhidmatan, strategi jualan dan pemasaran seperti harga dan saluran pengedaran, serta taktik penglibatan pelanggan. Kesemua keputusan ini pada asasnya bertujuan untuk menambah baik satu aspek utama perniagaan: pengalaman pelanggan (CX).

Ini boleh dicapai selepas mendapat pemahaman yang lebih mendalam tentang jangkaan pelanggan dan dapat menyediakan produk dan perkhidmatan yang memenuhi jangkaan mereka untuk memperdalam penglibatan dengan mereka. Akibatnya, cerapan pelanggan boleh mengukuhkan lagi dan meningkatkan kedudukan jualan dan pemasaran keseluruhan perniagaan, termasuk meningkatkan peluang untuk mengenal pasti pasaran baharu dan peluang perniagaan. Akhirnya, syarikat yang menggunakan cerapan pelanggan dengan berkesan juga boleh memperoleh kelebihan daya saing berbanding pesaing mereka dalam pasaran.

Kaedah & teknik untuk mengumpul pandangan pelanggan

Walaupun terdapat berbilang kaedah untuk mengumpulkan cerapan pelanggan, kaedah tersebut dikumpulkan terutamanya melalui teknik automatik dan manual atau gabungan kedua-duanya. Untuk meningkatkan pemahaman tentang kaedah ini dan untuk mengaplikasikannya dengan berkesan, mari kita semak kaedah tersebut mengikut dua teknik utama ini:

Pendekatan automatik

Pendekatan automatik merujuk kepada penggunaan teknik dan perisian berasaskan web atau dalam talian yang digunakan dalam mengumpul cerapan pelanggan. Semua jenis komunikasi berasaskan web dengan pelanggan, termasuk interaksi media sosial dan surat-menyurat e-mel, adalah contoh pendekatan automatik sedemikian. Rekod komunikasi ini kemudiannya boleh dikumpul dan dianalisis secara automatik.

Sementara itu, walaupun banyak perisian berbeza, termasuk Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) dan perisian atau platform automasi pemasaran, juga boleh memainkan peranan dalam mengumpul data pelanggan, pendekatan automatik yang lebih holistik adalah melalui CDP- Platform Data Pelanggan. CDP ini ialah perisian berpakej yang berfungsi bersama-sama dengan pelbagai sumber data tingkah laku, transaksi dan demografi pelanggan, termasuk CRM dan sistem pengebilan, untuk mendapatkan data ini dikumpul, disatukan dan dianalisis untuk tindakan pemasaran dan perniagaan selanjutnya. Kebanyakan CDP pada masa kini juga dilengkapi sepenuhnya dengan algoritma dan fungsi AI dan Pembelajaran Mesin seperti analisis ramalan yang boleh memberikan ramalan masa depan yang dinamik tentang tingkah laku dan keputusan pelanggan berdasarkan kedua-dua data sejarah dan masa nyata. Contoh CDP termasuk Platform Data Pelanggan Oracle Unity, CDP Masa Nyata Adobe, Platform Data Pelanggan Salesforce, Microsoft Dynamics 365 Customer InsightsDan banyak lagi.    

Beberapa kaedah pengumpulan data pelanggan biasa yang paling baik dilaksanakan dengan penyelesaian automatik ini termasuk:

1. Kandungan yang dijana oleh pengguna: Walaupun ini kebanyakannya berkaitan dengan kandungan berasaskan media sosial, ia merangkumi lebih banyak lagi, termasuk catatan blog dan perbincangan forum yang berkaitan. Begitu juga, alatan automatik boleh menangkap dan menganalisis kandungan dan interaksi yang dijana pengguna sebagai sebahagian daripada pengumpulan data untuk cerapan pelanggan.

2. Ulasan dalam talian: Ulasan dalam talian daripada pelbagai sumber boleh dikumpulkan dan dianalisis oleh CDP yang berbeza untuk mendapatkan pandangan pelanggan yang berharga. Ulasan dalam talian semakin penting pada masa kini kerana tinjauan terbaru mendedahkannya lebih daripada 90% responden berkata bahawa mereka menyemak ulasan internet sebelum membuat sebarang keputusan pembelian.

3. Ulasan pesaing: Alat automatik boleh digunakan untuk mengumpul data tentang ulasan untuk pesaing, sama seperti Sun Tzu menekankan kepentingan 'mengetahui musuh anda' dalam The Art of War. Daripada ulasan ini, perniagaan boleh mendapatkan cerapan tentang kedudukan pasaran mereka dan cara pesaing mereka dilihat oleh pelanggan.

4. Data laman web: Pelbagai data tapak web, termasuk data tingkah laku yang dikumpul secara pasif seperti tempoh yang dibelanjakan pelanggan pada halaman web tertentu boleh dikumpul dan dianalisis untuk lebih memahami jangkaan pelanggan. Alat analitik khusus seperti Google Analitis dan Hotjar adalah paling berkesan untuk tujuan ini.

5. Data perkhidmatan pelanggan: Interaksi perkhidmatan pelanggan, sejarah pembelian pelanggan dan testimoni ialah data yang boleh dikumpul. Pendekatan automatik memastikan wawasan menyeluruh ke dalam tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Pendekatan manual

1. Maklum balas pelanggan: Dalam amalan, kaedah ini selalunya dijalankan dengan kedua-dua pendekatan automatik dan manual. Tinjauan dalam talian ialah pendekatan automatik yang paling biasa untuk mengumpul maklum balas pelanggan, manakala soal selidik salinan keras ialah kaedah pengumpulan maklum balas manual biasa.

2. Temu bual pelanggan: Kaedah ini mewakili cara yang lebih maju untuk mengumpul maklum balas berbanding dengan tinjauan standard atau soal selidik. Temu bual satu lawan satu adalah yang paling biasa untuk mendapatkan pandangan yang lebih langsung dan kualitatif. Proses manual adalah penting dalam pengumpulan dan tafsiran keputusan temu bual ini.

3. Pasukan dalaman: Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif tentang cerapan pelanggan, Sama pentingnya untuk memahami cara ahli kakitangan yang bekerja rapat dengan pelanggan berfikir. Bergema kebijaksanaan kuno daripada: "Dia yang mengenali orang lain adalah bijak, tetapi dia yang mengenali dirinya tercerahkan", ini juga menjadi peluang bagi syarikat untuk mendapatkan kesedaran diri yang lebih mendalam.

4. Data Pihak Ketiga: Maklumat yang diperoleh melalui laman web pihak ketiga atau dikumpulkan daripada pesaing biasanya tertakluk kepada analisis manual untuk tafsiran kualitatif.

Memacu keputusan perniagaan dengan cerapan pelanggan

Pengalaman pelanggan yang diperibadikan

Cerapan pelanggan yang dikumpul dan dianalisis dengan baik boleh membawa kepada keputusan perniagaan yang lebih disesuaikan daripada pelbagai aspek perniagaan, sama ada dari segi komunikasi dengan pelanggan, cadangan produk, strategi kandungan, pelaksanaan kempen jualan dan pemasaran serta sokongan pelanggan.

Melalui ciri penyatuan data pelanggan CDP, pandangan pelanggan yang tidak ternilai boleh diperoleh untuk merangka orkestrasi perjalanan pelanggan yang diperibadikan, yang akhirnya membantu mempertingkatkan proses perancangan dan menganalisis setiap langkah interaksi pelanggan dengan syarikat dengan cekap.

Menambah baik penawaran produk dan perkhidmatan

Menggunakan cerapan pelanggan untuk mengenal pasti keperluan pelanggan menandakan permulaan bab baharu dalam pembangunan produk dan perkhidmatan untuk banyak perniagaan sebagai permulaan kedua-dua pendekatan pembangunan produk terdorong data dan tertumpu kepada pelanggan.

Daripada mengikuti laluan pembangunan produk tradisional yang sangat bergantung pada data sejarah, cerapan pelanggan membolehkan syarikat memfokuskan pada keperluan pelanggan dan bidang yang memerlukan penambahbaikan berdasarkan maklum balas masa nyata mereka. Oleh itu, ciri produk yang optimum boleh dibangunkan selaras dengan kedua-dua matlamat perniagaan dan kepuasan pelanggan, dan bukannya bergantung pada arah aliran industri dan data penyelidikan pasaran tradisional.

Mengoptimumkan kempen pemasaran

Dengan cerapan pelanggan masa nyata, strategi pemasaran dan kempen boleh menjadi lebih disasarkan dan boleh disesuaikan dengan arah aliran dan tingkah laku pelanggan yang dikemas kini. Ini membolehkan usaha pemasaran yang lebih disesuaikan yang pelanggan boleh bergema dengan lebih baik berdasarkan cerapan yang dikumpul.

Pemetaan perjalanan pelanggan terkini dan data komprehensif yang dikumpul dan dianalisis daripada pelbagai sumber mempertingkatkan lagi strategi pemasaran dan perancangan keseluruhan untuk kempen yang akan datang. Peningkatan ini direalisasikan melalui gabungan pengurusan data dan analitik ramalan yang menumpukan pada pilihan pelanggan dan menghapuskan titik kesakitan yang biasa untuk meningkatkan penjenamaan dan melancarkan jenis kempen yang lebih berkesan.

Meningkatkan strategi pengekalan pelanggan

Inisiatif pengekalan pelanggan boleh dioptimumkan dengan memanfaatkan cerapan pelanggan melalui pelbagai perspektif. Daripada keseluruhan pembangunan produk, kualiti produk dan perkhidmatan pelanggan, serta sudut pandangan sokongan pelanggan, kemungkinan pengekalan pelanggan boleh ditingkatkan dengan banyaknya dengan penambahbaikan menyeluruh dalam bidang ini.

Pada masa yang sama, keseluruhan strategi pengekalan pelanggan boleh diubah secara asasnya dengan memahami sebab dan cara pelanggan berkelakuan dan perkara yang benar-benar mendorong mereka. Strategi pengekalan yang lebih tepat dan berkesan boleh dibangunkan untuk menangani keperluan mereka dengan lebih baik. Kuasa analitik ramalan juga menunjukkan bahawa churn pelanggan boleh diramalkan dengan lebih tepat, membolehkan pembangunan strategi yang lebih disasarkan untuk mengurangkan churn.

bergema dengan pelanggan

Pada asasnya, cerapan pelanggan adalah mengenai menyesuaikan pengalaman pelanggan agar sejajar dengan perkara yang pelanggan inginkan. Syarikat memerlukan cerapan pelanggan yang bermakna supaya mereka boleh bergema dengan lebih baik dengan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong kesetiaan.

Kedua-dua teknik automatik dan manual boleh membantu dalam mengumpul cerapan pelanggan tetapi dengan fokus yang berbeza kerana teknik manual biasanya menumpukan pada aspek yang lebih kualitatif, yang masih banyak bergantung pada tafsiran manusia. Menggunakan kedua-dua pendekatan ini, atau gabungan kedua-duanya, cerapan pelanggan boleh diperoleh dengan berkesan melalui pelbagai kaedah, yang akhirnya menjadi sebahagian daripada sumber komprehensif cerapan pelanggan bersama data transaksi atau data perisian CRM yang lain. Daripada pengalaman pelanggan yang diperibadikan kepada meningkatkan strategi pengekalan pelanggan, cerapan pelanggan telah terbukti memainkan peranan penting dalam membantu perniagaan membuat keputusan perniagaan yang lebih strategik.

Untuk mendapatkan lebih banyak maklumat terkini dan panduan tentang cerapan pelanggan, lawati Chovm.com Membaca sentiasa dimaklumkan tentang trend perniagaan borong antarabangsa terkini dan amalan terbaik.