Temui bagaimana AI dan data boleh mengubah perjalanan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan memacu pertumbuhan perniagaan.
Daripada menempah buku perpustakaan dalam talian dan mengambilnya sendiri, kepada melawat klinik kesihatan dan menerima keputusan ujian melalui mesej teks, interaksi omnichannel telah menjadikan pengalaman pelanggan lebih baik dalam hampir setiap lapisan masyarakat. Oleh itu, tidak menghairankan bahawa ia juga telah mengambil alih e-dagang.
Laporan baharu oleh Infobip mendapati bahawa 68% daripada 'pembeli-belah sosial', segmen terbesar pelanggan moden yang digariskan dalam laporan itu, mengharapkan komunikasi yang lancar antara saluran sebagai standard.
Sementara itu, penyelidikan industri kini menunjukkan bahawa komunikasi jenama yang menggunakan sekurang-kurangnya tiga saluran, berbanding yang dilancarkan pada hanya satu saluran, mempunyai kadar pesanan 494% lebih tinggi.
Akibatnya, jenama semakin mengguna pakai setiap saluran yang mungkin – daripada e-mel kepada bot sembang, panggilan suara kepada persidangan video – untuk berkomunikasi dengan pelanggan, membangunkan perjalanan hujung ke hujung dan menyampaikan pengalaman yang memperkaya.
Tetapi kepuasan pelanggan serta-merta bukanlah satu-satunya faedah pemasaran omnichannel. Pendekatan jangka panjang yang lebih strategik menyaksikan perniagaan memanfaatkan data daripada komunikasi ini untuk membangunkan lebih banyak pengalaman yang dipesan lebih dahulu untuk pelanggan mereka, beralih daripada automasi ke pemperibadian.
Jadi, bagaimanakah boleh memajukan jenama anda daripada saluran serba boleh kepada serba tahu? Jom kita tengok.
Menarik perhatian pelanggan
Sama ada interaksi dalam kedai, chatbot AI, ejen langsung, pusat hubungan digital atau seterusnya, permintaan daripada pelanggan adalah sama. Mereka mahukan pengalaman yang diperibadikan dengan mesej yang konsisten, dan menyampaikan ini telah menjadi satu keperluan untuk jenama runcit.
Jenama boleh mempunyai produk terbaik di pasaran tetapi jika pengalaman pelanggan di laman web menyanjung untuk menipu, mereka tidak akan membelinya.
Pelanggan mempunyai begitu banyak pilihan di hujung jari mereka dalam pasaran hari ini sehingga margin untuk ralat tidak pernah lebih kecil, dan oleh itu perniagaan perlu mengutamakan konsistensi suara merentas semua saluran.
Dengan berbuat demikian, perniagaan boleh membina hubungan yang lebih kukuh dengan pelanggan mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya memacu pertumbuhan perniagaan dengan menyatukan data dan menggunakan berbilang saluran untuk interaksi. Mari kita terokai kuasa pemperibadian omnichannel ini.
Memanfaatkan alatan dan teknologi yang betul
Walaupun jenama telah membuat kemajuan besar dalam menggunakan data untuk memperibadikan pengalaman untuk pelanggan mereka, 56% pembeli masih merasakan CX mereka terlalu generik – meninggalkan jurang yang besar antara 71% yang mengharapkan pemesejan yang dipesan lebih dahulu. Hari ini, hampir semua (92%) pemasar bersetuju bahawa pemperibadian adalah satu kemestian dan jika anda tidak menyesuaikan pemasaran anda, anda mungkin kehilangan perhatian pelanggan yang berharga.
Walaupun gelagat dan pilihan saluran terus berkembang, kami tahu bahawa pengguna mendambakan hubungan yang empati, manusiawi, peribadi pada setiap titik sentuhan. Jadi, untuk memenuhi jangkaan moden, jenama perlu menyampaikan perjalanan pembeli yang disesuaikan dan diperkemas merentas semua saluran, daripada web dan sosial, kepada e-mel dan mudah alih, menjangka keperluan pelanggan dan memenuhi mereka tanpa mengira titik sentuh. Tetapi pemperibadian pada skala ini adalah mustahil untuk disampaikan oleh tenaga kerja manual. Sebaliknya, jenama mesti memanfaatkan automasi dan alatan AI untuk memaksimumkan penglibatan sambil meminimumkan sumber.
Mengapa pemperibadian sangat penting
Pemperibadian omnichannel yang berjaya memerlukan analisis data pelanggan untuk mendedahkan kehendak dan keperluan mereka, supaya anda boleh menyesuaikan pemesejan anda dengan sewajarnya. AI boleh memainkan peranan yang besar di sini, dan terdapat pelbagai jenis yang boleh digunakan oleh jenama, daripada kecerdasan buatan kepada pembelajaran mesin (ML) kepada pemprosesan bahasa semula jadi (NLP).
Tetapi akhirnya, alatan ini semuanya menyumbang kepada matlamat yang sama – mengumpul dan menganalisis sebahagian besar data pelanggan, daripada interaksi titik sentuh kepada sejarah pembelian, supaya jenama boleh memperibadikan pemesejan mereka dan mengoptimumkan setiap peringkat perjalanan pembeli. Proses ini membantu meningkatkan penglibatan pelanggan dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, tetapi ia bukan satu-satunya kelebihan untuk pemperibadian. Faedah yang sama impak termasuk:
- Kadar penukaran yang lebih tinggi: Pelanggan yang rasa difahami dan dihargai jauh lebih berkemungkinan untuk membuat pembelian. Pemperibadian omnichannel menggalakkan mereka untuk membeli kerana berkomunikasi dengan setiap pelanggan dengan cara yang paling sesuai dengan mereka, sama ada dalam talian, secara peribadi, melalui telefon, melalui sembang langsung dan banyak lagi.
- Kos operasi yang lebih rendah: Daripada menyasarkan pelanggan baharu dengan strategi pemasaran scattergun yang mahal, pemperibadian dikuasakan AI membolehkan jenama menyasarkan khalayak pengguna terbaik untuk setiap kempen. Pendekatan ini akan meminimumkan kos setiap penukaran, membolehkan pasukan atau melabur semula sumber kembali ke pemasaran yang semakin dioptimumkan.
- Pembahagian data yang lebih kukuh: AI boleh mengenal pasti dan membina segmen data pelanggan berdasarkan ciri yang dikongsi untuk membantu jenama memahami, dan menarik, keperluan dan nilai mereka. Ia juga membantu untuk mengelakkan berat sebelah manusia, seperti generalisasi dan stereotaip, untuk menyinari lebih jelas tentang siapa sebenarnya pelanggan anda.
Cara melaksanakan pemperibadian saluran om dikuasakan AI
Terdapat banyak cara anda boleh menggunakan AI untuk mencipta nilai untuk pelanggan anda.
Perkara yang paling jelas ialah menganalisis gelagat pengguna dan data trafik untuk membuat pengesyoran yang dipesan lebih dahulu kepada pelanggan anda, contohnya mencadangkan produk yang sesuai berdasarkan interaksi chatbot pengguna dan halaman yang dilihat sebelum ini. Tetapi pemperibadian boleh hadir merentasi keseluruhan perjalanan pelanggan.
Sebagai contoh, jika algoritma AI anda mendapati pelanggan terus melawat halaman produk tanpa membeli, ia boleh menghantar e-mel kepada mereka kod diskaun khusus untuk menggalakkan mereka membeli item tersebut. Ia juga boleh menganalisis prestasi e-mel pelanggan sebelumnya, untuk mengenal pasti jenis pemesejan yang paling berkesan dan masa terbaik untuk dihantar.
Sementara itu, kandungan dinamik membolehkan anda menyesuaikan halaman web anda kepada setiap pelanggan - fikirkan bahagian Amazon dan bahagian 'berkaitan dengan item yang anda lihat' - untuk kepentingan mereka. Dan bot sembang AI/NLP yang semakin maju boleh secara proaktif menjangkau pelanggan anda, seperti jika mereka telah menghabiskan masa yang lama pada satu halaman, untuk menawarkan sokongan perbualan atau nasihat. Tidak menghairankan bahawa penyelidikan menunjukkan bahawa chatbots sahaja boleh meningkatkan jualan sebanyak 67%.
Akhirnya, tiada cara tunggal atau peluru perak untuk melibatkan pemperibadian berskala luas. Dengan bantuan alatan seperti AI, jenama mesti terus menguji, mengukur dan memperhalusi pemasaran mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka secara konsisten. Dengan cara itu, anda boleh menyampaikan pemesejan yang relevan, tepat pada masanya dan peribadi dengan cara dan pada saluran yang paling sesuai dengan khalayak anda.
Tentang Pengarang: James Stokes ialah Ketua Perusahaan UK di Infobip, sebuah platform yang mengkhusus dalam alat penglibatan pelanggan dipacu AI.
Sumber daripada Rangkaian Wawasan Runcit
Penafian: Maklumat yang dinyatakan di atas disediakan oleh retail-insight-network.com secara bebas daripada Chovm.com. Chovm.com tidak membuat perwakilan dan jaminan tentang kualiti dan kebolehpercayaan penjual dan produk. Chovm.com secara jelas menafikan sebarang liabiliti untuk pelanggaran yang berkaitan dengan hak cipta kandungan.
