Cara Mengumpul dan Menggunakan Maklum Balas Pelanggan Untuk Meningkatkan Perniagaan E-dagang Anda

Sebagai sebuah perniagaan, anda harus sentiasa menyasarkan untuk berkembang dan bertambah baik, dan tiada apa yang lebih berguna untuk mengetahui perubahan yang perlu dilakukan selain maklum balas pelanggan. Pelanggan yang berpuas hati adalah pelanggan yang setia, jadi luangkan masa untuk mendengar maklum balas mereka dan melaksanakan perubahan sebenar untuk terus membina asas pelanggan yang kukuh. 

Di sini, kami akan membincangkan 7 cara teratas kami untuk mengumpul maklum balas pelanggan dan menangani cara menggunakan maklum balas ini untuk membuat perubahan asas kepada perniagaan anda untuk melihat keuntungan dan peningkatan dalam jualan. 

Jadual Kandungan
Mengapa maklum balas pelanggan penting?
7 cara untuk mengumpul maklum balas pelanggan
Menggunakan maklum balas pelanggan untuk membuat penambahbaikan
Akhir fikiran

Mengapa maklum balas pelanggan penting?

Maklum balas pelanggan adalah penting kepada perniagaan e-dagang; ia merupakan sumber maklumat berharga yang membantu perniagaan memahami pelanggan mereka, menambah baik produk dan perkhidmatan mereka, dan akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. 

7 cara untuk mengumpul maklum balas pelanggan

1. Tinjauan dan soal selidik

Di tengah-tengah mana-mana strategi maklum balas pelanggan yang berjaya terletak pada tinjauan. Tinjauan dan soal selidik berfungsi sebagai saluran komunikasi langsung antara perniagaan dan pelanggan mereka. Perniagaan boleh menghantar tinjauan berikut melalui e-mel, membenamkannya di tapak web mereka atau mengedarkannya melalui saluran lain:

• Tinjauan selepas pembelian: Selepas pelanggan melengkapkan pembelian, hantarkan tinjauan kepada mereka untuk mengumpulkan cerapan tentang pengalaman membeli-belah mereka.
• Tinjauan kepuasan produk: Tinjauan kepuasan produk berbeza daripada tinjauan selepas pembelian kerana ia bertujuan untuk memahami perasaan pelanggan tentang produk yang mereka beli berbanding pengalaman membeli-belah itu sendiri. Tanya tentang kualiti, ciri, dan kepuasan keseluruhan dengan item yang diterima.

Mudah untuk melaksanakan tinjauan dengan alat percuma seperti:

• SurveyMonkey
• Typeform
• Qwary

Satu kelemahan tinjauan ialah pelanggan mungkin merasakan ia membosankan untuk meluangkan masa untuk menyelesaikannya; oleh itu, hanya sebilangan kecil yang sebenarnya boleh mengambil masa. Semasa membuat tinjauan, pastikan untuk memastikannya pendek dan hanya tanya soalan yang perlu anda jawab (hujung: pertimbangkan untuk memberitahu orang berapa lama masa yang diperlukan untuk melengkapkan tinjauan). Selain itu, semasa menghantar tinjauan melalui e-mel, pastikan untuk membahagikan senarai anda dan hanya menghantar tinjauan kepada orang yang paling kerap digunakan. 

2. Borang maklum balas dalam apl atau di tapak

Pertimbangkan untuk melaksanakan borang maklum balas terus di tapak web atau apl mudah alih anda untuk menangkap maklum balas pada masa ini. Maklum balas masa nyata ini boleh memberikan cerapan berharga tentang pengalaman pengguna.

Mengumpul maklum balas semasa pelanggan menavigasi tapak anda membolehkan anda memahami pengalaman mereka pada titik sentuh yang berbeza, membantu mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.

Pastikan borang maklum balas tidak mengganggu supaya tidak mengganggu pengalaman pengguna dan menggunakan pop timbul atau sepanduk secara strategik untuk menggalakkan penyertaan pengguna.

3. Mendengar media sosial

Platform media sosial menawarkan lombong emas pendapat, ulasan dan sebutan pelanggan. Memantau saluran ini secara aktif boleh memberikan maklum balas segera kepada perniagaan dan peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Gunakan alat untuk menjejak hashtag dan sebutan khusus jenama; ini membantu mengumpulkan maklum balas dan memahami cara jenama anda dilihat dalam landskap digital.

Selain itu, balas komen dan ulasan dengan segera di media sosial. Interaksi positif boleh mengukuhkan kesetiaan jenama, sementara menangani kebimbangan secara terbuka menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.

Selain mendengar apa yang orang perkatakan tentang perniagaan anda di media sosial, anda juga boleh berinteraksi dengan pelanggan atau bakal pelanggan anda di sana. Cuba gunakan tinjauan pendapat di media sosial untuk mendapatkan maklum balas dan memastikan orang ramai terlibat. 

4. Ulasan pelanggan

Ulasan pelanggan dan rating ialah sumber maklumat yang hebat untuk syarikat anda. Luangkan masa untuk membaca ulasan negatif dan tentukan sama ada terdapat perkara yang boleh diperbaiki daripada maklum balas. 

Ulasan juga merupakan faktor yang berpengaruh dalam keputusan pembelian bakal pembeli. Galakkan pelanggan untuk berkongsi pengalaman dan pendapat mereka pada halaman produk anda. 

Selain itu, sentiasa mempamerkan ulasan positif dan negatif. Menangani maklum balas negatif secara telus menunjukkan komitmen terhadap penambahbaikan dan kepuasan pelanggan.

5. Interaksi sokongan pelanggan

Interaksi antara pelanggan dan pasukan sokongan anda boleh menjadi sumber maklum balas yang kaya. Analisis interaksi ini untuk mengenal pasti isu atau bidang yang berulang untuk penambahbaikan.

• Tinjauan selepas interaksi: Laksanakan tinjauan ringkas pada penghujung interaksi sokongan pelanggan untuk mengumpulkan maklum balas segera tentang pengalaman sokongan.

Gunakan maklum balas daripada interaksi sokongan pelanggan untuk mengenal pasti keperluan latihan untuk ejen sokongan. Ejen yang terlatih menyumbang kepada pengalaman pelanggan yang positif.

6. Maklum balas melalui analitik

Alat analitis web boleh menemui data berharga berkenaan tingkah laku pengguna, corak navigasi dan corong penukaran. Menganalisis data ini memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang interaksi pelanggan.

• Analisis corong penukaran: Kenal pasti peringkat di mana pengguna berhenti dan menyiasat isu yang berpotensi. Data ini boleh membimbing usaha pengoptimuman tapak web.
• Cerapan khusus halaman: Analisis penglibatan pengguna pada halaman tertentu, seperti halaman produk atau daftar keluar, untuk memahami bidang yang memerlukan penambahbaikan.

7. Maklum balas daripada pemulangan dan pemulangan

Menganalisis sebab di sebalik pemulangan produk dan bayaran balik pelanggan boleh menawarkan cerapan tentang kualiti produk, jangkaan pelanggan dan bidang yang memerlukan penambahbaikan. Kenal pasti punca pemulangan dan bayaran balik. Adakah terdapat isu biasa dengan kualiti produk, saiz atau proses pemenuhan?

Gunakan maklum balas daripada pemulangan untuk menangani perihalan produk, carta saiz dan faktor lain yang menyumbang kepada pulangan secara proaktif.

Menggunakan maklum balas pelanggan untuk membuat penambahbaikan

Sebaik sahaja maklum balas telah dikumpul, tiba masanya untuk membuat penambahbaikan, yang mungkin kelihatan menakutkan. Berikut ialah langkah yang perlu diambil untuk memastikan penggunaan maklum balas pelanggan yang berkesan untuk membuat penambahbaikan pada perniagaan anda:

1. Susun, analisa dan utamakan:
   • Kumpulkan semua maklum balas yang dikumpul dan susunkannya secara sistematik. Kategorikan respons berdasarkan tema biasa seperti isu produk, kebolehgunaan tapak web atau kebimbangan perkhidmatan pelanggan.
   • Gunakan data kuantitatif (dari tinjauan dan penilaian) dan cerapan kualitatif (daripada respons terbuka) untuk pemahaman yang menyeluruh.
   • Utamakan maklum balas berdasarkan kesannya terhadap kepuasan pelanggan dan objektif perniagaan. Kenal pasti isu keutamaan tinggi yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keseluruhan pengalaman pelanggan.
2. Kenal pasti punca utama:
   • Gali lebih mendalam untuk mengenal pasti punca masalah yang diketengahkan dalam maklum balas; ini mungkin melibatkan penyelidikan tambahan, analisis data atau kerjasama dengan jabatan yang berkaitan untuk sampai ke inti masalah.
3. Membangunkan rancangan yang boleh diambil tindakan:
   • Membangunkan rancangan khusus dan boleh diambil tindakan untuk penambahbaikan. Tentukan dengan jelas langkah-langkah yang perlu diambil untuk menangani setiap isu dan tetapkan garis masa yang realistik untuk pelaksanaan.
4. Strategi komunikasi:
   • Rancang cara menyampaikan perubahan kepada kedua-dua pasukan dalaman dan pelanggan. Ketelusan adalah penting, terutamanya apabila perubahan mempengaruhi pelanggan secara langsung. Jadilah proaktif dalam memaklumkan pelanggan tentang peningkatan yang akan datang dan sebab di sebaliknya.
5. Laksanakan perubahan:
   • Melancarkan perubahan yang dirancang secara berperingkat. Uji pengubahsuaian dalam persekitaran terkawal, jika boleh, untuk mengurangkan risiko. Contohnya, ini boleh melibatkan pengemaskinian ciri tapak web, menapis reka bentuk produk atau mengoptimumkan proses perkhidmatan pelanggan.
6. Pantau dan ukur:
   • Laksanakan mekanisme penjejakan untuk memantau kesan perubahan. Ini mungkin melibatkan penggunaan alat analitik, menjejak skor kepuasan pelanggan dan memantau interaksi sokongan pelanggan dengan teliti.
   • Mengukur kejayaan perubahan yang dilaksanakan secara berterusan dan menyesuaikan strategi jika perlu.
7. Ulang berdasarkan maklum balas:
   • Gelung maklum balas sedang berjalan. Walaupun selepas perubahan dilaksanakan, teruskan mengumpul maklum balas pelanggan. Gunakan input berterusan ini untuk mengulang dan membuat penambahbaikan lanjut untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Akhir fikiran

Maklum balas pelanggan bukan sekadar kemewahan, tetapi keperluan. Perniagaan e-dagang terbaik mengiktiraf nilai pendapat pelanggan dan secara aktif mencari cara untuk mengumpul, menganalisis dan bertindak berdasarkan maklum balas ini. 

Sama ada melalui tinjauan, media sosial, ulasan atau analitis, cerapan yang diperoleh daripada maklum balas pelanggan adalah penting dalam membuat keputusan termaklum dan memacu peningkatan berterusan. Dengan melaksanakan strategi maklum balas pelanggan yang mantap, perniagaan e-dagang boleh meningkatkan kepuasan pelanggan, membina kesetiaan dan kekal di hadapan dalam pasaran yang dinamik dan sentiasa berubah.