Cara Mengurangkan Kadar Churn Pelanggan dalam E-Dagang

Banyak perniagaan dalam talian bekerja keras untuk memperoleh pelanggan dan membuat mereka menukar ke kedai dalam talian mereka. Cabaran utama yang mereka hadapi ialah pergolakan e-dagang. Menurut laporan, syarikat rugi AS $ 1.6 trilion setiap tahun kerana pergolakan pelanggan. Ini bermakna banyak pelaburan dalam jualan dan pemasaran menjadi sia-sia apabila pelanggan berhenti tanpa kembali dan memilih produk atau perkhidmatan pesaing.

Sebagai pemilik perniagaan e-dagang, anda ingin memastikan kadar churn anda serendah mungkin dengan mereka bentuk penyelesaian yang mengekalkan sebahagian besar pelanggan anda. Oleh itu, artikel ini menyelami lebih mendalam tentang konsep churn e-dagang, memberikan sebab kejadiannya dan petua untuk mengurangkan kadar churn. Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut.

Jadual Kandungan
Apakah kadar churn e-dagang?
Kelebihan memahami kadar churn anda
4 sebab utama mengapa pelanggan berpusing (dengan penyelesaian)
Garis bawah

Apakah kadar churn e-dagang?

Kadar churn e-dagang diterangkan sebagai peratusan pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan syarikat dalam tempoh masa tertentu. Untuk jenama e-dagang, ini bermakna pelanggan yang membuat pembelian tetapi tidak pernah kembali untuk membeli lagi.

Pergerakan pelanggan berlaku dalam dua cara: perpindahan secara sukarela dan tidak sukarela. Pergolakan sukarela berlaku apabila pelanggan secara aktif berhenti membeli daripada anda atas sebab seperti rasa tidak puas hati dengan produk atau perkhidmatan anda (lebih lanjut mengenai perkara yang akan datang).

Sebaliknya, secara tidak sengaja berlaku apabila isu seperti antara muka tapak web yang buruk atau kegagalan pembayaran menyebabkan pelanggan meninggalkan kedai anda. Oleh itu, mengukur kedua-dua jenis churn boleh membantu anda dalam memikirkan kadar purata churn perniagaan anda.

Bagaimana untuk mengira churn pelanggan

Oleh kerana kadar churn pelanggan anda ialah peratusan pelanggan yang anda hilang dalam tempoh tertentu, untuk mengiranya, anda mengambil bilangan pelanggan yang anda hilang dalam, katakan, sebulan dan membahagikannya dengan jumlah pelanggan yang anda ada pada awal bulan.

Contohnya, jika anda mempunyai 1,000 pelanggan pada 1 Januari^st dan kehilangan 250 pada 31 Januari^st, nilai kadar churn anda ialah 250/1,000, yang bersamaan dengan 0.25% atau 25%.

Berikut ialah beberapa amalan terbaik untuk membantu anda mencari kadar churn sebenar anda:

• Lihat kadar churn dalam tempoh 3 hingga 6 bulan untuk menentukan sebarang aliran, kerana bingkai masa yang lebih pendek boleh memesongkan data.
• Bahagikan pelanggan anda mengikut atribut seperti kekerapan pembelian, nilai seumur hidup atau saluran pemerolehan. Ini boleh mendedahkan kawasan yang memerlukan penambahbaikan.
• ULASAN Petunjuk Prestasi Utama mengelilingi perjalanan pelanggan untuk melihat tempat pergeseran berlaku paling banyak. Kemudian, cari tempat drop-off untuk menentukan cara untuk meningkatkan pengalaman.
• Pertimbangkan kemusiman dan cara ia boleh memberi kesan kepada churn anda. Pastikan anda membandingkan kadar churn dari tahun ke tahun untuk mendapatkan gambaran yang tepat.

Adakah kadar churn 0% sebenarnya mungkin?

Adalah penting untuk ambil perhatian bahawa churn untuk mana-mana perniagaan dijangka, dan tidak akan ada syarikat dengan kadar churn 0%. Pada satu ketika, sesetengah pelanggan akan berhenti membeli-belah dari kedai anda atau berhenti melanggan perkhidmatan. Apa yang penting ialah fokus pada kadar churn yang rendah sambil menekankan peningkatan kadar pertumbuhan anda.

Kelebihan memahami kadar churn anda

1. Mengurangkan kos pemerolehan pelanggan

Memperoleh pelanggan baharu memerlukan kos lebih tinggi daripada mengekalkan pelanggan. Malah, ia adalah lima kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Oleh itu, mengetahui kadar churn anda membantu anda mengetahui perkara yang perlu anda lakukan untuk mengekalkan pelanggan berulang anda, mengurangkan masa dan belanjawan yang akan anda laburkan kempen pemasaran untuk menarik pembeli baru.

2. Tingkatkan pendapatan anda

Mengetahui kadar churn anda bergantung kepada satu perkara: meningkatkan pendapatan jualan anda. Mendedahkan isu yang menyebabkan pelanggan anda pergi selama-lamanya dan menghasilkan penyelesaian untuk membendungnya boleh meningkatkan kadar pengekalan pelanggan anda. Kajian Zippia mendedahkan bahawa a 5% peningkatan dalam pengekalan pelanggan boleh menggandakan keuntungan syarikat sebanyak 25–95%, dengan 65% jualan datang daripada pelanggan sedia ada.

3. Temui bidang yang memerlukan penambahbaikan

Manfaat lain mengetahui kadar churn anda ialah ia membantu anda mengetahui di mana anda melakukan perkara yang salah dalam organisasi anda. Kadar churn yang tinggi menunjukkan masalah dalam syarikat anda, menjadikannya lebih mudah untuk mengenal pasti dan membetulkan sebarang kelemahan.

4 sebab utama mengapa pelanggan berpusing (dengan penyelesaian) 

Memahami faktor yang menyumbang kepada churn pelanggan dalam e-dagang ialah pintu masuk untuk melaksanakan cara untuk mengurangkan kadar churn yang tinggi. Berikut ialah sebab utama mengapa pelanggan berpusing dan penyelesaiannya:

1. Perniagaan anda menarik jenis pelanggan yang salah

Sebab untuk kadar churn pelanggan yang tinggi ialah model perniagaan anda menarik jenis pembeli yang salah. Sebenarnya, 60% daripada perniagaan percaya bahawa menarik jenis pelanggan yang salah adalah berbahaya untuk kejayaan mereka.

Ia berlaku apabila persona pembeli perniagaan atau profil pelanggan yang ideal tidak jelas, sekali gus mewujudkan keseronokan bagi pelanggan yang tidak mempunyai keperluan yang bijak untuk barangan atau perkhidmatan mereka. Pelanggan juga mungkin mempunyai jangkaan yang tidak praktikal, mengakibatkan rasa tidak puas hati dan kekecohan.

Untuk membetulkannya, anda perlu jelas tentang ICP anda dan persona pembeli untuk menyesuaikan strategi pengiklanan atau pemasaran anda agar sesuai dengan pembeli yang betul. Anda juga mesti menjalankan penyelidikan pasaran, menganalisis asas pelanggan semasa anda dan mencipta persona pembeli untuk membantu anda menemui identiti pelanggan anda dan keperluan khusus.

2. Perkhidmatan pelanggan yang lemah

Perkhidmatan pelanggan yang tidak baik adalah salah satu sebab utama yang membawa kepada kadar churn pelanggan yang tinggi, menyebabkan kos perniagaan sehingga AS $75 bilion setiap tahun. Laporan lain mencadangkan bahawa 61% pelanggan akan memilih pesaing selepas satu pengalaman negatif. Satu lagi tinjauan oleh Zendesk tentang cara perkhidmatan pelanggan mempengaruhi keputusan pembelian mendapati bahawa 81% pelanggan yang besar mendedahkan bahawa pengalaman perkhidmatan pelanggan yang positif meningkatkan peluang mereka untuk terus membeli daripada perniagaan tersebut.

Meningkatkan pengalaman pelanggan anda adalah penting untuk mengurangkan tahap churn pelanggan. Anda boleh melakukan ini dengan mencipta pengalaman perkhidmatan pelanggan yang lebih optimum. Sebagai contoh, laksanakan sistem bersepadu untuk mengendalikan permintaan mudah sambil membiarkan masalah paling kompleks dikendalikan oleh pasukan sokongan pelanggan anda.

Menggabungkan sokongan proaktif juga membantu dalam memberikan anda pelanggan pengalaman yang lebih baik. Ambil contoh Lululemon, yang menunjukkan strategi ini dengan mendengar sebutan jenama di media sosial, walaupun pelanggan tidak menggunakan pemegang atau hashtag syarikat. Tindakan seperti ini menggembirakan pelanggan sedia ada anda sambil menarik prospek baharu ke perniagaan anda.

3. Tawaran dan harga yang lebih baik daripada pesaing

Kadangkala, mungkin bukan salah anda bahawa kadar churn anda adalah melalui bumbung. Terdapat keadaan di mana pesaing anda menjadi agresif dengan pemasaran mereka dan menghasilkan tawaran menarik kepada pengguna anda dan sukar untuk dikalahkan. Itulah sebabnya anda mesti berhati-hati terhadap pesaing anda dan memerhatikan tindakan mereka untuk menghalang mereka daripada mencuri pelanggan anda.

Walaupun pertukaran pelanggan menyebabkan syarikat AS mengalami kerugian AS $ 136.8 bilion setiap tahun, mengalahkan pesaing anda semudah menyemak harga dan tawaran anda. Sementara itu, apabila mereka membuat tawaran yang lebih baik, sambar balas mereka dengan tawaran istimewa seperti diskaun produk, harga berpatutan, program kesetiaan atau penghantaran percuma. Ini malah boleh memujuk pelanggan mereka untuk membeli-belah dari kedai e-dagang anda.

4. Tapak web atau apl mudah alih anda mempunyai pepijat, gangguan dan kod ralat

Pembeli mengharapkan pengalaman membeli-belah yang lancar apabila membeli daripada platform e-dagang anda. Apabila pepijat merosakkan pengalaman membeli-belah dalam talian mereka, ia mungkin berbahaya untuk jenama anda. Berikut adalah beberapa fakta pantas yang perlu anda ketahui mengikut Logik Kualiti:

• 34% pengguna akan memilih pesaing jika mereka tidak berpuas hati dengan perisian anda.
• 48% pelanggan berpendapat prestasi tapak yang lemah bermakna syarikat tidak mengambil berat tentang pelanggannya.
• 79% pembeli mungkin memikirkan semula keputusan mereka apabila membeli semula daripada tapak web yang berprestasi buruk.
• 88% pengguna AS mempunyai persepsi negatif terhadap jenama jika ia mempunyai apl yang berprestasi buruk.

Ini kerana isu teknikal yang tidak dijangka itu Groove, perniagaan AS $500,000 sebulan, mempelajari cara yang sukar apabila mereka terpaksa membina semula keseluruhan perisian mereka untuk mendapatkan semula kepercayaan pelanggan mereka.

Walaupun isu ini pasti akan berlaku, cara anda mengendalikan situasi menentukan sama ada pelanggan anda akan membawa perniagaan mereka ke tempat lain atau tetap bersama anda.

Untuk menangani isu sedemikian, anda perlu memastikan pelanggan anda sentiasa dikemas kini dengan ralat ini. Ambil kajian kes Penampan, yang melakukan kerja yang hebat pada tahun 2013 apabila platformnya mengalami pelanggaran keselamatan. Mereka memberikan kemas kini tetap kepada pelanggan mereka sehingga, akhirnya, isu itu diselesaikan. Akhirnya, ia menghalang churn yang mungkin merosakkan jenama.

Garis bawah

Kadar churn e-dagang ialah metrik penting yang anda perlukan untuk menjejaki jika anda ingin meningkatkan jualan perniagaan anda. Sebaik sahaja anda memahami kelemahan yang menyebabkan pelanggan anda meninggalkan kedai anda, membangunkan penyelesaian praktikal yang meningkatkan pengekalan dan kesetiaan pelanggan menjadi jalan-jalan di taman. Akhirnya, pelanggan dan kadar churn anda akan berterima kasih kepada anda.

Mulakan sumber produk berkualiti daripada Chovm.com dan laksanakan strategi berkuasa ini untuk melihat cara anda boleh mengurangkan pergolakan dalam perniagaan e-dagang anda.