Syarikat perisian perkhidmatan pelanggan AS Zendesk Adrian McDermott bercakap dengan Putusan tentang visinya untuk pengalaman pelanggan masa depan.
Peranan ketua pegawai teknologi (CTO) berbeza antara syarikat. CTO Zendesk Adrian McDermott, agak seorang penginjil untuk kedua-dua Zendesk dan manfaat AI yang muncul, telah dirujuk oleh rakan sekerja sebagai ketua pegawai bercakap syarikat. CTO yang berhadapan dengan orang ramai mencipta nilai jenama yang hebat dalam menyampaikan kekuatan teknologi perniagaan dalam menegak industri – pada masa setiap syarikat pada dasarnya adalah syarikat separuh teknologi dalam apa jua sektor. Dan ini adalah salah satu kekuatan McDermott ketika dia merapatkan silo perniagaan dan teknologi melalui kerjanya mengenai strategi dan penggabungan dan pemerolehan.
Warga UK, McDermott kini tenggelam sepenuhnya dalam ekosistem teknologi San Francisco, di mana Zendesk beribu pejabat. Tetapi seperti kebanyakan syarikat permulaan, evolusi Zendesk mengambil jalan untuk meningkat di AS, dengan berakhirnya IPO AS. Pada asalnya diasaskan di Copenhagen, Denmark pada 2007, syarikat itu kini mempunyai kira-kira 100,000 pelanggan dan memproses sekitar satu bilion permintaan sehari bagi pihak pelanggan tersebut.
Hasil syarikat $2bn kebanyakannya datang daripada pengalaman pelanggannya, yang mana terletaknya kepakaran Zendesk. “Kami telah menggandakan kepercayaan kami terhadap misi kami untuk memacu apa yang kami panggil pengalaman pelanggan pintar. Kita perlu memastikan bahawa pemacu ke arah automasi, dan pengalaman yang lebih pantas, lebih murah, tidak melupakan bahagian kecerdasan emosi itu,” amaran McDermott.
Zendesk telah membuat beberapa pemerolehan AI pada tahun lalu, semuanya berpangkalan terutamanya di Eropah: Lisbon, Estonia, Serbia, dan terbaru, Berlin, kata McDermott. Ini termasuk: Klaus platform pengurusan kualiti dikuasakan AI yang terkemuka di industri; Ultimate, penyedia automasi perkhidmatan dan Tymeshift, penyelesaian pengurusan tenaga kerja moden dikuasakan AI yang memudahkan pengurusan beban kerja pengalaman pelanggan yang kompleks.
Pengembangan pengetahuan melalui AI adalah kuasa besar
Keghairahan McDermott untuk AI dan potensi transformasinya jelas apabila dia merujuk kepada LLM sebagai mempunyai "kuasa besar", dengan "keupayaan untuk mencipta dan menjadi generatif dalam respons perkhidmatan pelanggan yang terperinci dan berdasarkan maklumat sebenar, atau keupayaan untuk mengembangkan atau mengecutkan respons, untuk mengubah nada dan menulis semula."
Kepercayaan McDermott terhadap kuasa AI berpunca daripada apa yang dilihatnya sebagai kekayaan pengetahuan yang luar biasa dan berkembang. "Ia seperti mempunyai seseorang yang duduk di sebelah anda yang telah membaca seluruh internet," katanya. Dua ciri AI yang paling penting ialah perkhidmatan pencarian pengetahuan dan penciptaan menjawab. “Seseorang datang kepada awak dengan soalan. Dan jawapannya hidup dalam domain anda dalam dunia AI.”
AI ialah penukar permainan, kata McDermott, yang melihat pengambilan maklumat dalam skala besar seperti "mencari jarum dalam timbunan jerami" diikuti dengan "membina tindak balas yang indah untuk anda", yang meniru kecairan, kekayaan dan konsistensi tindak balas manusia. McDermott percaya bahawa, dalam tempoh tiga hingga lima tahun akan datang, standard de facto akan menjadi jangkaan untuk menaip soalan ke dalam kotak teks kecil dan mendapat jawapan berkualiti tinggi seperti ini.
Chatbot perkhidmatan pelanggan bukanlah perkara baharu. Walau bagaimanapun, McDermott membezakan ejen AI digital dengan keupayaannya untuk memahami dan menaakul dan bukannya aliran kerja pratakrif chatbot perkhidmatan sedia ada. “Ejen digital memerlukan lebih sedikit arahan formal tentang tingkah laku dan menggunakan kapasiti terbina dalam sendiri untuk membuat alasan. Ia menanyakan pelbagai soalan untuk mewujudkan niat dan menggunakan fleksibilitinya pada masa ini, dengan cara yang sama seperti yang dilakukan oleh manusia, "jelas McDermott.
Ejen digital sebenarnya mencontohi tingkah laku perkhidmatan pelanggan manusia yang terbaik dan ini mewujudkan kepercayaan dengan perniagaan dan pengguna. Tidak semua respons memerlukan tahap kualiti seperti manusia ini. Di sini, McDermott menggunakan peraturan 80/20. "Saya fikir perkhidmatan pelanggan tidak berbeza daripada kebanyakan jenama, atau syarikat di mana, 20% daripada aktiviti atau proses perniagaan adalah sengit, dan 80% adalah preskriptif."
20% daripada tugasan yang dicirikan sebagai pencarian maklumat gred manusia memerlukan fleksibiliti dalam garis panduan yang sangat ketat. Syarikat memerlukan vendor perkhidmatan pelanggan untuk memasukkan pagar dan kawalan ini pada LLM kerana ia tidak selalunya tepat sepenuhnya, kata McDermott. “Adalah tugas vendor untuk mengawal skop. Supaya ia boleh dipercayai, boleh diulang, dan pengguna boleh meminta untuk ditingkatkan kepada manusia sebenar,” tambahnya.
Perkhidmatan pelanggan AI tidak akan menggantikan perkhidmatan 'manusia'
Perniagaan penyumberan luar pemprosesan perniagaan dan perkhidmatan pelanggan mungkin akan mengalami gangguan yang ketara daripada penggunaan meluas AI generatif. "Orang ramai mungkin tidak memerlukan ramai pekerja perkhidmatan pelanggan seperti yang mereka lakukan pada masa lalu, sama seperti kereta pandu sendiri bermakna bahawa tidak akan ada banyak pemandu seperti yang ada pada masa lalu," kata McDermott.
Walau bagaimanapun, McDermott jelas bahawa 'perkhidmatan manusia' masih menjadi keperluan kritikal, terutamanya dalam kes mereka yang sedang mengalami pengecualian digital. Dan memandang ke hadapan, perkhidmatan manusia mungkin lebih dilihat sebagai perkhidmatan premium, kata McDermott yang menyatakan bahawa setiap jenama perlu memikirkan kedudukannya di sekitar penyelesaian manusia vs bukan manusia, dan perkara yang masuk akal dalam konteks industri mereka dan kes penggunaan serta struktur kos perniagaan tertentu mereka. "Tetapi pada akhirnya, kami berada dalam perniagaan untuk menjadikan manusia lebih produktif," tambah McDermott.
Dan apakah masa depan AI dalam tempoh lima tahun akan datang? Selepas detik web dan detik mudah alih, datang detik LLM sebagai gelombang teknologi seterusnya, kata McDermott. "Saya fikir bertindak balas kepada gelombang itu memerlukan pelaburan R&D," tambahnya. Dalam jangka masa itu, McDermott meramalkan peningkatan tiga hingga lima kali ganda dalam penggunaan pertanyaan perkhidmatan pelanggan, kerana ia menjadi lebih mudah dan lebih dipercayai untuk diproses yang mana baik untuk perniagaan Zendesk. "Ini bermakna kita perlu melabur dan bersedia," katanya.
Sumber daripada Keputusan
Penafian: Maklumat yang dinyatakan di atas disediakan oleh verdict.co.uk secara bebas daripada Chovm.com. Chovm.com tidak membuat perwakilan dan jaminan tentang kualiti dan kebolehpercayaan penjual dan produk.
