Pengenalan

Perniagaan sering menghadapi cabaran dalam memahami pemikiran pelanggan mereka. Walaupun terdapat usaha seperti komunikasi biasa dan mengumpul maklum balas kualitatif, ia masih mencabar untuk mengenal pasti pelanggan yang berisiko untuk keluar dan untuk menentukan faktor yang mempengaruhi keputusan mereka.

Untuk menangani isu ini, syarikat memerlukan metrik piawai yang membantu menilai sentimen pelanggan dan menyemak sama ada produk atau perkhidmatan mereka memenuhi jangkaan pelanggan. Di sinilah Skor Promoter Bersih (NPS) menjadi penting.

Skor NPS melangkaui sekadar mengukur kepuasan melalui reaksi positif seperti "suka👍" pada produk. Ia membantu membezakan keghairahan pelanggan yang tulen daripada toleransi atau sikap acuh tak acuh semata-mata.

Dalam artikel ini, kami akan menerangkan Skor Promoter Bersih dan menyediakan panduan langkah demi langkah tentang cara mengiranya untuk perniagaan anda.

Apakah Tepatnya Skor Promoter Bersih

Skor Promoter Bersih (NPS) menilai pengalaman pelanggan dengan bertanya kepada pelanggan tentang kemungkinan mereka mengesyorkan produk atau perkhidmatan kepada rakan, menggunakan skala dari 0 hingga 10. Skor 10 menunjukkan kemungkinan pengesyoran yang tinggi, manakala 0 menunjukkan sebaliknya (Reichheld, 2023). Ukuran kepuasan pelanggan ini kini menjadi standard global, dengan lebih 69% pasukan pengalaman pelanggan menggunakan NPS sebagai metrik utama untuk membentuk dasar dan interaksi mereka.

Konsep NPS telah diperkenalkan oleh Fred Reichheld, rakan kongsi di Bain & Company, pada tahun 2003. Reichheld diiktiraf secara meluas sebagai pencipta NPS, yang merangkumi persoalan penting tentang kemungkinan pengesyoran dan skala penilaian yang sepadan.

Tiga Jenis Responden NPS: Promoter, Pasif dan Pengkritik

Untuk mengukur sama ada pelanggan anda benar-benar menghargai produk anda, pertimbangkan sama ada mereka akan mengesyorkannya kepada rakan atau rakan sekerja. Pendekatan ini mengubah perspektif mereka, menjadikan mereka mempertimbangkan sama ada mereka bersedia untuk mengaitkan reputasi peribadi mereka dengan menyokong produk. Pelanggan akan memikirkan keyakinan mereka terhadap keupayaan produk untuk meningkatkan kerja rakan sekerja mereka atau, sebaliknya, berisiko merosakkan jenama peribadi mereka.

Untuk menilai secara kuantitatif persepsi pelanggan ini, tinjauan Net Promoter Score (NPS) mengkategorikan responden kepada tiga kumpulan: Promoter, Pasif dan Detractor.

• Promoter

Mereka adalah penyokong bersemangat yang sangat mempercayai produk anda dan dengan mudah akan mengesyorkan perniagaan anda kepada rakan. Mereka penting untuk memupuk imej positif dan menjana pertumbuhan organik melalui mulut ke mulut. Dalam sistem Skor Promoter Bersih, penganjur ialah mereka yang menilai kemungkinan mereka mengesyorkan sama ada 9 atau 10. Perniagaan menyasarkan untuk memaksimumkan bilangan pelanggan dalam kategori penganjur ini untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan secara keseluruhan.

• Pasif

Mereka berpuas hati dengan produk anda tetapi kurang semangat untuk mengesyorkannya secara aktif. Walaupun mereka mungkin tidak menjejaskan jenama anda, neutraliti mereka tidak semestinya membantu dalam pertumbuhan perniagaan. Pasif dikenal pasti sebagai mereka yang memberikan penarafan 7 atau 8. Melibatkan pelanggan ini dengan lebih berkesan boleh membantu menukar mereka menjadi promoter, dengan itu menjamin kesetiaan mereka dan berpotensi meningkatkan persepsi mereka terhadap jenama anda.

• Pencela

Mereka adalah pelanggan yang tidak berpuas hati yang tidak mungkin mengesyorkan perniagaan anda dan mungkin menghalang orang lain daripada menggunakan produk atau perkhidmatan anda. Mereka ditandakan dengan skor antara 0 hingga 6. Adalah penting untuk perniagaan memahami punca di sebalik skor rendah ini dan menangani isu ini dengan segera. Mengurangkan bilangan pengkritik boleh meningkatkan reputasi syarikat dengan ketara dan mengurangkan maklum balas pasaran negatif.

Bagaimana NPS boleh membantu anda membuat keputusan strategik

Skor Promoter Bersih (NPS) sangat berguna untuk perniagaan atas banyak sebab. Pada asasnya, ia membolehkan pemilik perniagaan, pemasar dan pengendali benar-benar mendapat jika produk dan perkhidmatan mereka mencapai sasaran dengan pelanggan mereka. Anggap ia sebagai salah satu apl pembunuh untuk membawa perniagaan anda di landasan kejayaan.

Kadangkala, mendapatkan bacaan sebenar tentang pelanggan anda dan cara mereka bersaing dengan perkara yang anda atau pesaing anda lakukan boleh menjadi rumit. NPS bertindak seperti pemeriksaan kesihatan untuk jenama anda, membimbing strategi anda dan menunjukkan kepada anda tempat untuk menggandakan usaha anda. Ini semua tentang membantu anda berkembang pada kadar yang betul dan menyediakan anda untuk perkara seterusnya. Lebih khusus lagi, perniagaan boleh menggunakan skor NPS mereka untuk membuat keputusan strategik

• Bantu tingkatkan pengalaman,
• Kurangkan kekusutan,
• Penanda aras terhadap pesaing,
• Ramalan pertumbuhan.

Bagaimanakah skor penganjur bersih dikira?

Pengiraan Skor Promoter Bersih (NPS) melibatkan proses mudah yang boleh dipecahkan kepada beberapa langkah utama:

1. Tinjau Pelanggan Anda: Proses ini bermula dengan menghantar tinjauan NPS kepada pelanggan semasa anda. Anda mungkin perlu menawarkan insentif untuk menggalakkan mereka melengkapkan tinjauan. Ini memastikan kadar tindak balas yang lebih tinggi dan data yang lebih tepat.

2. Reka Bentuk Soalan Tinjauan: Teras tinjauan NPS ialah soalan, "Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan jenama/produk ini kepada rakan atau rakan sekerja?" Soalan ini penting untuk mengukur kesetiaan dan kepuasan pelanggan.
3. Pilih Alat Tinjauan: Pelbagai alat tersedia untuk menjalankan tinjauan ini, seperti Qualtrics, Satmetrix Systems dan Medallia. Platform ini boleh memudahkan pengedaran dan pengurusan tinjauan anda.
4. Tetapkan Skala Respons: Responden harus diberi skala dari 1 hingga 10 untuk menilai kemungkinan mereka mengesyorkan produk. Begini cara respons dikategorikan:

• Markah 9-10 dilabelkan sebagai 'Promotor'—ini adalah peminat setia yang akan terus membeli dan merujuk orang lain, memacu pertumbuhan.
• Skor 7-8 dilabelkan sebagai 'Pasif'—pelanggan yang berpuas hati tetapi tidak bersemangat yang terdedah kepada tawaran kompetitif.
• Skor dari 0-6 dianggap 'Penghina'—pelanggan yang tidak berpuas hati yang boleh merosakkan jenama anda dan menghalang pertumbuhan melalui perkataan negatif dari mulut ke mulut.

5. Kira Markah: Untuk mencari NPS anda, hitung peratusan pelanggan yang menjadi penganjur dan pengkritik. Kemudian, tolak peratusan pencacai daripada peratusan penganjur. Angka yang terhasil ialah Skor Promoter Bersih anda, yang boleh berjulat daripada -100 (semua pengkritik) hingga +100 (semua penganjur). Skor ini membantu anda memahami keseluruhan tahap kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap jenama anda.

Fahami Maksud Skor NPS dalam Perniagaan.

Memahami perkara yang membentuk Skor Promoter Bersih (NPS) yang baik adalah penting selepas anda menghantar tinjauan anda dan mengira hasilnya. Berikut ialah cara untuk mentafsir skor yang anda terima:

1. Mentafsir Skor Anda: Setelah anda mengira NPS anda, skor ini berfungsi sebagai penunjuk kesihatan pengalaman pelanggan anda dan membolehkan anda menanda aras terhadap pesaing. NPS berjulat dari -100 hingga 100, mencerminkan pelbagai tahap kesetiaan pelanggan.

2. Julat Skor dan Maksudnya:

• -100 hingga 0: Memerlukan Penambahbaikan. Julat ini menunjukkan skor yang rendah, menunjukkan bahawa adalah penting untuk menilai semula strategi pengalaman pelanggan anda dan lebih memahami keperluan pelanggan anda.
• 0 hingga 30: Baik. Skor dalam julat ini adalah kukuh, menunjukkan bahawa pelanggan anda cukup berpuas hati. Namun, masih ada ruang untuk penambahbaikan. Ini adalah peluang yang baik untuk melibatkan diri dengan pelanggan anda dan mencari cara untuk meningkatkan pengalaman mereka.
• 30 hingga 70: Hebat. Jika skor anda jatuh dalam julat ini, ini menunjukkan bahawa pelanggan anda agak gembira dengan pengalaman mereka. Produk atau perkhidmatan anda memenuhi atau melebihi jangkaan.
• 70 hingga 100: Cemerlang. Mencapai skor dalam julat ini adalah luar biasa. Ini menandakan bahawa anda menyampaikan pengalaman yang unggul dan mengekalkan tahap kesetiaan pelanggan yang tinggi, yang patut dipuji.

Setiap julat memberikan maklum balas khusus tentang cara pelanggan anda melihat interaksi mereka dengan perniagaan anda dan langkah yang mungkin perlu anda ambil seterusnya untuk mengekalkan atau meningkatkan persepsi ini.

Perkataan Akhir

Kesimpulannya, Net Promoter Score (NPS) adalah lebih daripada sekadar ungkapan berangka; ia adalah tolok kritikal kesetiaan dan kepuasan pelanggan. Dengan memahami cara mengira dan mentafsir skor ini, perniagaan boleh mengenal pasti bidang kejayaan dan peluang untuk penambahbaikan. Sama ada skor anda menunjukkan keperluan untuk perubahan ketara, atau ia meraikan perkhidmatan anda yang luar biasa, setiap julat memberikan cerapan berharga tentang cara pelanggan anda melihat interaksi mereka dengan jenama anda. Ingat, matlamatnya bukan sahaja untuk mendapat markah yang baik, tetapi untuk menggunakan cerapan ini untuk memupuk budaya peningkatan berterusan, memastikan setiap interaksi pelanggan menyumbang secara positif kepada pertumbuhan perniagaan anda. Terima maklum balas, libatkan pelanggan anda dan berusaha untuk kecemerlangan—ia adalah laluan paling pasti untuk kejayaan yang berterusan. Untuk manfaat menggunakan NPS pada perniagaan anda, dan cara penambahbaikan akan datang ke blog seterusnya, sila berikan Like👍, Komen📑, dan Langgan!

Senarai rujukan:
Reichheld, FF (2023). Satu nombor yang anda perlukan untuk berkembang. Kajian Perniagaan Harvard. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow