Adakah seseorang menulis sesuatu tentang perniagaan anda dalam talian yang mengelirukan, tidak tepat atau langsung jahat?
Jika anda bimbang perkara ini boleh menjejaskan perniagaan anda, anda perlu memulakan pengurusan reputasi dalam talian (ORM). Tetapi di manakah anda harus bermula dengan ORM? Dan apa kejadahnya?
Dalam panduan pemula ini, saya akan menerangkan apa itu pengurusan reputasi dalam talian, sebab ia penting dan cara anda boleh mengurus reputasi perniagaan anda secara berkesan dalam talian.
Contents [show]
Apakah itu pengurusan reputasi dalam talian?
Mengapakah ORM penting?
Cara menguruskan reputasi dalam talian anda di Google dan media sosial
Apakah itu pengurusan reputasi dalam talian?
Pengurusan reputasi dalam talian ialah proses memantau, mengekalkan dan mempengaruhi persepsi perniagaan anda secara positif di seluruh Internet menggunakan taktik pemasaran digital.
Walaupun ORM mungkin kelihatan serupa dengan PR digital, ia lebih memfokuskan pada membalas ulasan pelanggan dan membetulkan maklumat mengelirukan yang boleh memberi kesan negatif kepada reputasi perniagaan anda.
Pengurusan reputasi dalam talian menunjukkan kepada pelanggan pendapat mereka penting dan menggalakkan mereka menghubungi anda secara terus jika mereka menghadapi masalah.
ORM biasanya memfokuskan pada Google, tapak web dan media sosial—kerana di situlah orang meninggalkan ulasan. Tetapi, seperti yang dapat kita lihat di bawah, kemunculan LLM menambahkan lagi kerumitan ke dalam campuran.
Jika kami mengezum masuk, jelas bahawa mengurus reputasi dalam talian anda sebenarnya lebih bernuansa daripada ini.
Anda mungkin perasan bahawa hampir segala-galanya kembali ke Google. Google menggunakan ciri SERP untuk menyerlahkan kandungan penting daripada tapak pihak ketiga, seperti media sosial, dalam hasil cariannya.
Jadi, jika terdapat ulasan buruk tentang syarikat anda pada mana-mana platform ini, ia boleh dimasukkan ke dalam hasil carian Google.
NOTA SAMPINGAN. Walaupun tajuk berita terkini, Google masih menjadi teras pengalaman dalam talian kami, dan dengan 95.32% orang menggunakannya pada mudah alih untuk mencari, mengurus reputasi dalam talian anda paling penting di sini.
Mengapakah ORM penting?
ORM adalah penting kerana, jika dilakukan dengan betul, ia boleh membantu anda memenangi semula bakal pelanggan dan melindungi jualan dan hasil perniagaan anda.
Ia juga penting kerana:
- Tempat dalam talian tertentu mempunyai pengaruh yang tidak seimbang
- Ia tidak pernah menjadi lebih mudah atau lebih pantas untuk membuat ulasan dalam talian
- Membalas maklum balas pelanggan membina kepercayaan dan kredibiliti dengan jenama anda
Mari kita terokai konsep-konsep ini dengan lebih lanjut.
Tempat dalam talian tertentu mempunyai pengaruh yang tidak seimbang
Apabila orang memikirkan ulasan dalam talian, mereka memikirkan ulasan Google terlebih dahulu. Terdapat sebab untuk ini—Google telah menjadikannya sangat mudah untuk meninggalkan ulasan untuk mana-mana perniagaan, menjadikannya tumpuan penting untuk ORM.
Selalunya, anda hanya perlu mencari jenama dan klik butang "tulis ulasan"—terus daripada hasil carian.
Penarafan bintang ini juga dipaparkan pada peta Google. Penilaian ini boleh membuat atau menghancurkan perniagaan.
Saya mengadakan tinjauan pendapat pantas di LinkedIn untuk mengesahkan sama ada ini benar, dan ini telah disahkan:
Mengekalkan penarafan bintang yang baik adalah penting untuk perniagaan yang menghadapi pelanggan seperti restoran atau hotel dan sesiapa sahaja yang mempunyai perniagaan kecil.
Sebagai contoh, seseorang yang mencari restoran boleh menapis hasil Peta Google untuk menunjukkan hanya perniagaan dengan rating tertentu.
Letakkan diri anda dalam kedudukan pelanggan anda yang melihat ulasan yang mengerikan—ini mungkin perjalanan yang mereka lalui:
TLDR: Jika perniagaan anda tidak mempunyai penarafan bintang yang baik di Google, anda akan kehilangan potensi jualan disebabkan oleh reputasi dalam talian anda.
Petua
Jika anda ingin menyemak dan membalas ulasan Google anda, daftar untuk akaun Profil Perniagaan Google.
Selain ulasan Google, anda mungkin perasan bahawa Reddit baru-baru ini mula muncul dengan lebih kerap dalam carian Google. Ini disebabkan Google menambahkan ciri carian perbincangan dan forum baharu pada hasil carian.
Inilah rupanya:
Ciri ini menyerlahkan hasil forum daripada tapak seperti Reddit dan forum yang berkaitan dalam hasil carian yang "pengalaman peribadi yang pelbagai" dianggap bermanfaat.
Isu untuk ORM ialah pengalaman peribadi ini boleh menimbulkan ancaman reputasi kepada perniagaan anda, kerana ia boleh diserlahkan dalam hasil carian, seperti dalam contoh ini, daripada penyedia jalur lebar UK.
Semakan pantas Penjelajah Tapak Ahrefs menunjukkan bahawa URL Reddit dengan perkataan "semakan" yang berada di kedudukan nombor satu dalam Google telah melonjak sejak tahun lepas. Ini bermakna Reddit mempengaruhi kata kunci ulasan lebih daripada sebelumnya.
Ini bermakna anda tidak boleh mengabaikan platform seperti Reddit lagi untuk pengurusan reputasi dalam talian. Sekurang-kurangnya, anda perlu memantau dan membalas perbualan di sana.
Ia tidak pernah menjadi lebih mudah atau lebih pantas untuk membuat ulasan dalam talian
Seperti yang telah kita lihat, membuat ulasan negatif kini lebih mudah dan cepat berbanding sebelum ini. Sesiapa sahaja boleh meninggalkan ulasan buruk dalam beberapa minit dengan Googling nama jenama dan kemudian memilih salah satu daripada yang berikut:
- Ulasan tempatan Google
- Tapak semakan pihak ketiga cth, Trustpilot
- Tapak UGC seperti Reddit, Quora
- Dan banyak lagi!
Berikut ialah contoh seorang lelaki yang pergi ke restoran, tidak menyukai makanan itu, menulis ulasan negatif Google, dan kemudian membuat video TikTok yang tular.
Selepas dia membuat ulasan, pemilik restoran membalas dengan menghantar jemputan mesyuarat kepadanya untuk bergaduh di tempat letak kereta pada pukul 3 pagi
Dalam contoh ini, nama restoran tidak disebut. Namun, fakta bahawa ia mendapat 2.1 juta suka menunjukkan kerosakan reputasi yang boleh dilakukan oleh kandungan jenis ini.
NOTA SAMPINGAN. Mudah-mudahan, menghantar permintaan mesyuarat kepada pelanggan anda untuk bergaduh di tempat letak kereta berikutan ulasan negatif bukanlah cara terbaik untuk mengurus reputasi anda dalam talian.
Membalas maklum balas pelanggan membina kepercayaan dan kredibiliti dengan jenama anda
Meninggalkan ulasan negatif tanpa respons boleh menunjukkan bahawa perniagaan anda tidak mengambil berat tentang pelanggannya, jadi sangat penting bagi ORM untuk membalas apabila terdapat ulasan negatif.
Berikut ialah contoh tempat saya mengadu tentang perkhidmatan di restoran dan kemudian meninggalkan ulasan negatif.
Apa yang membuatkan pengalaman semakan saya berbeza ialah perniagaan menghubungi saya dengan ulasan untuk membincangkan lebih lanjut dan membuat susulan dengan e-mel.
Kembali kepada ulasan mereka di Google sekarang, saya dapat melihat bahawa perniagaan ini telah melakukan usaha yang baik untuk membalas hampir setiap ulasan pada ulasan Google—baik dan buruk.
Kerana mereka menjawab, saya akan mempertimbangkan untuk kembali ke sana, tetapi jika mereka tidak melakukannya, saya mungkin akan menghapuskannya sepenuhnya.
Dalam erti kata lain, bertindak balas kepada pelanggan menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan boleh membantu mengehadkan kerosakan jika insiden negatif berlaku. Ia juga boleh membantu menarik pelanggan baharu dan mengekalkan pelanggan sedia ada.
Cara menguruskan reputasi dalam talian anda di Google dan media sosial
Perlu 20 tahun untuk membina reputasi dan lima minit untuk merosakkannya. Sekiranya anda memikirkannya, anda akan melakukan perkara yang berbeza.
Warren Buffett
Jika anda ingin meningkatkan reputasi dalam talian anda, mulakan dengan melakukan lima perkara ini:
- Semak halaman pertama di Google untuk ancaman reputasi.
- Cari carian berjenama popular… dan cipta kandungan untuk menangani carian tersebut.
- Minta maklum balas daripada pelanggan anda… dan ambil tindakan.
- Mempromosikan ulasan adil di tapak pihak berkuasa besar.
- Sediakan makluman jenama untuk Reddit dan tapak web.
1. Semak halaman pertama di Google untuk ancaman reputasi
ORM selalunya bermula dengan carian pantas di Google untuk melihat cara jenama anda diwakili dalam hasil carian.
Untuk carian jenama, anda harus memiliki semua hasil halaman pertama, atau sekurang-kurangnya mereka harus menggambarkan jenama anda secara positif.
Berikut ialah contoh penyedia jalur lebar UK yang tidak memiliki kesemua 10 hasil carian teratas:
Keputusan yang diserlahkan ini boleh menimbulkan risiko reputasi kepada syarikat ini.
Jika kami mengklik pada ulasan Trustpilot, kami dapat melihat bahawa 92% pengguna telah memberikan syarikat ini penarafan 1 bintang—sangat teruk.
Walaupun banyak syarikat tidak akan mempunyai tahap sentimen negatif terhadap jenama mereka, adalah penting bagi pengurusan reputasi dalam talian untuk mengetahui status halaman pertama Google untuk jenama anda.
NOTA SAMPINGAN. Apabila tapak semakan seperti ini berada dalam kedudukan 10 teratas, ia biasanya disebabkan oleh isu reputasi negatif. Cara yang menyeronokkan untuk menyemak sama ada mana-mana tapak semakan pihak ketiga memberi kesan kepada reputasi tapak web adalah dengan melakukan carian kosong dalam Penjelajah Kata Kunci dan kemudian tambah tapak semakan pihak ketiga pada Sasaran penapis.
Setakat ini, kami dengan mudah mengenal pasti beberapa kelemahan jenama yang jelas, tetapi untuk pergi lebih jauh, kami perlu melakukan analisis SERP SWOT (Kekuatan, Kelemahan, Peluang, Ancaman) pada kata kunci berkaitan jenama lain.
Walaupun ini mungkin kelihatan seperti latihan sekolah perniagaan yang membosankan 101, ini adalah cara terpantas untuk menentukan perkara yang perlu difokuskan dari sudut reputasi.
Begini cara saya melakukan ini menggunakan Penjelajah Kata Kunci's Gambaran Keseluruhan SERP.
1. Cari "jenama + ulasan anda"
2. Labelkan setiap hasil carian sebagai kekuatan, kelemahan, peluang atau ancaman
Sebaik sahaja anda melakukan ini untuk jenama dan jenama + ulasan anda, anda akan mengetahui tahap risiko untuk kata kunci ini.
2. Cari istilah carian berjenama popular…kemudian cipta kandungan untuk menangani carian tersebut
Sesetengah SERP Google mungkin mempunyai hasil yang boleh mempengaruhi naratif jenama anda dengan cara yang salah.
Berikut ialah contoh cara kami menangani perkara ini di Ahrefs untuk kata kunci "program ahli gabungan ahrefs."
Daripada meninggalkan soalan seperti "Adakah Ahrefs mempunyai program gabungan?" tidak dijawab atau membiarkan tapak pihak ketiga menjawabnya, CMO Ahrefs, Tim Soulo, memutuskan untuk mengambil keputusan sendiri dan menulis catatan blog tentang program gabungan Ahrefs untuk menjawab soalan itu sekali dan untuk semua.
Hasilnya ialah artikel baharu menduduki tempat nombor satu untuk pertanyaan ini dalam tempoh setahun. Tim juga menyusulinya dengan siaran LinkedIn pada program gabungan Ahrefs, yang juga memulakan kedudukan.
Dalam masa setahun, semua keputusan pesaing telah dialihkan, dan kini Ahrefs memiliki kebanyakan SERP untuk kata kunci ini (ditunjukkan dalam warna kuning).
Ringkasnya, silap mata di sini adalah untuk:
- Kenal pasti kata kunci berjenama yang menimbulkan potensi risiko reputasi (atau yang anda mahu mengawal SERP untuk)
- Isi jurang dengan kandungan anda – Seperti yang dilakukan oleh Tim dengan mencipta blog tentang program gabungan Ahrefs
- Sandarkannya dengan tapak pihak berkuasa pihak ketiga atau kandungan di tapak yang berkaitan – Seperti yang dilakukan oleh Tim dengan siaran LinkedIn dan pengarang kami lakukan dengan kandungan blog tambahan
3. Tanya pelanggan bagaimana untuk menambah baik produk dan perkhidmatan anda
Meminta maklum balas pelanggan ialah salah satu perkara paling penting yang boleh anda lakukan untuk memahami cara meningkatkan perniagaan anda dan mengurus reputasi dalam talian anda secara proaktif
Tetapi anda akan terkejut betapa sedikit syarikat melakukan ini secara kerap. Di Ahrefs, kami mendapat maklum balas dalam tiga cara berbeza:
- Canny.io, platform maklum balas produk kami
- Platform UGC seperti Reddit
- Dari platform sokongan pelanggan kami
Papan Ahrefs canny.io kami membolehkan pelanggan berkongsi cadangan ciri untuk membantu meningkatkan produk kami.
Ini penting kerana ia membantu pelanggan kami menjadi sebahagian daripada perjalanan dan melabur dalam produk. Pada platform, pelanggan boleh mengundi permintaan ciri kegemaran mereka atau menambah cadangan mereka sendiri.
Cara lain Ahrefs mendapat maklum balas adalah melalui platform UGC seperti Reddit. Yang mengagumkan, CMO kami, Tim Soulo, telah meminta maklum balas Reddit selama lebih lapan tahun.
Bukan rahsia lagi bahawa kadangkala maklum balas boleh mencabar untuk dibaca, tetapi ini adalah proses yang diperlukan untuk meningkatkan perkhidmatan anda.
Kami juga mengumpul maklum balas daripada pasukan sokongan pelanggan kami dan memantau sentimen pelanggan melalui Interkom.
Kami juga mempunyai saluran maklum balas tentang Slack yang khusus untuk menyerlahkan maklum balas pelanggan—baik dan buruk.
4. Mempromosikan ulasan yang adil di tapak pihak berkuasa besar
Kadangkala, tapak berkuasa besar akan menulis sesuatu tentang jenama anda yang tidak seimbang, lapuk atau tidak tepat. Ini berkemungkinan boleh mengelirukan pelanggan atau merosakkan reputasi dalam talian anda.
Jika ini berlaku, anda mempunyai beberapa pilihan yang tersedia:
- Hubungi pengarang dan minta mereka membetulkan maklumat – biasanya pilihan terbaik
- Bina pautan ke hasil lain yang lebih positif dalam SERP untuk cuba menggantikan keputusan itu - gunakan sebagai pilihan terakhir
Berikut ialah contoh daripada Forbes untuk halaman semakan Ahrefs.
Satu kritikan daripada ulasan itu ialah Ahrefs tidak mempunyai percubaan percuma. Mereka tidak menyebut Alat Juruweb Ahrefs, yang memberikan pemilik tapak web akses terhad percuma kepada Penjelajah Tapak dan Audit Tapak.
Kritikan lain ialah Ahrefs "tidak mempunyai harga yang kompetitif." Sejak ulasan itu ditulis, kami telah memperkenalkan pelan permulaan baharu yang hanya $29 sebulan—jadi nampaknya tidak adil untuk menyatakan perkara ini sekarang. Artikel ini adalah sasaran yang baik untuk usaha ORM kami sendiri.
Anda harus memantau perkara ini di tapak berkuasa besar yang menyebut jenama anda. Pastikan anda telah menyediakan makluman jenama anda untuk menjejak ulasan ini.
5. Sediakan makluman jenama untuk Reddit dan tapak web
Kami telah menetapkan bahawa Reddit dan tapak web pihak ketiga adalah tempat penting untuk memantau ORM. Jadi, bagaimana anda boleh memantau mereka?
Saya menggunakan alat yang dipanggil Feedly untuk memantau urutan penting Reddit dan Google News yang berkaitan dengan Ahrefs.
Ini adalah salah satu cara terbaik untuk memantau jenis maklumat ini. Anda juga boleh menjejaki sebutan surat berita melalui platform.
Jika anda ingin menjejak sebutan web jenama anda, alat kegemaran saya ialah Ahrefs' Alerts. Alat ini membolehkan anda menjejaki perbualan di tapak web pihak ketiga.
Berikut ialah cara untuk menyediakannya dalam Ahrefs Alerts:
- Pergi ke Makluman Ahrefs > Menyebut > + Tambah Makluman
- Buat makluman untuk nama syarikat anda (cth, “ahrefs.”)
- Hit Tambah
Untuk menghalang Ahrefs daripada menghantar makluman untuk sebutan pada domain anda sendiri, tambahkan tapak web anda sebagai domain yang dikecualikan. Saya juga mengesyorkan menambah tapak seperti youtube.com dan tapak lain yang anda tidak suka untuk memantau juga.
Bagaimana untuk menguruskan reputasi dalam talian anda di media sosial
Pengurusan pengurusan media sosial lebih pantas daripada mengurus reputasi anda di Google.
Oleh itu, anda perlu:
- Pantau saluran media sosial anda yang paling penting dalam masa nyata
- Sediakan makluman sebutan jenama
- Sahkan sebarang pujian yang anda dapat untuk mempengaruhi naratif jenama secara positif
- Bersikap rendah hati dan belajar daripada maklum balas pelanggan
Begini cara kami mendekati perkara ini di Ahrefs.
Memantau saluran media sosial anda yang paling penting dalam masa nyata
Di Ahrefs, kami memantau Twitter kami—maaf, suapan "X" kami dalam Slack, jadi seluruh pasukan mengetahui cara jenama kami dibincangkan di platform itu.
Sediakan makluman jenama untuk media sosial
Selain pemantauan masa nyata, anda boleh menyediakan makluman jenama untuk memberitahu anda tentang sebutan paling penting bagi jenama anda.
Di Ahrefs, kami menggunakan Brand24 untuk memantau kehadiran media sosial kami. Ini cara yang bagus untuk menjejak sebutan kritikal jenama anda, menganalisis sentimen dan membuat laporan.
Apabila anda mendapat pujian di media sosial — menyokong (dan menguatkannya)
Bersama-sama dengan pemantauan untuk potensi ancaman media sosial, anda mesti menyokong dan menguatkan jenama anda apabila anda mendapat maklum balas positif daripada orang lain.
Di Ahrefs, kami melakukan ini pada peringkat syarikat dan peribadi untuk ahli pasukan yang lain. Sangat mudah untuk melakukan ini di LinkedIn. Daripada memilih "Suka", cuba pilihan lain yang lebih pedas.
Berikut ialah contoh akaun Ahrefs yang melakukan ini—ia lebih menonjol.
Berikut ialah satu lagi contoh di mana rakan sekerja saya Shermin Lim berkongsi bahawa dia menyukai siaran daripada peserta bengkel Ahrefs yang berkongsi maklum balas positif.
Akhir sekali, berikut ialah contoh apabila bintang SEO terkenal Aleyda Solis menyebut artikel saya tentang cabaran SEO dalam surat beritanya.
Dan Ryan Law adalah orang pertama yang menyukai ulasan saya pada siaran itu—terima kasih, bos!
Semua aktiviti ini membantu untuk memastikan bahawa anda meletakkan langkah terbaik anda ke hadapan dalam talian.
Akhir fikiran
Jika anda tidak berhati-hati, ancaman reputasi dalam talian boleh memusnahkan jualan anda, bermakna anda mungkin akan mengalami kejutan yang tidak menyenangkan.
Walau bagaimanapun, jika anda rajin tentang pengurusan reputasi dalam talian dan memantau, mendengar dan membalas maklum balas pelanggan, anda boleh mengelakkan situasi ini sepenuhnya.
Alatan seperti Penjelajah Kata Kunci's Gambaran keseluruhan SERP boleh membantu membedah SERP Google dan mengenal pasti ancaman reputasi untuk jenama anda.
Sumber daripada Ahrefs
Penafian: Maklumat yang dinyatakan di atas disediakan oleh ahrefs.com secara bebas daripada Chovm.com. Chovm.com tidak membuat perwakilan dan jaminan tentang kualiti dan kebolehpercayaan penjual dan produk.
