9 Strategi Pengekalan Pelanggan Terbaik Yang Berfungsi

Cabaran biasa yang dihadapi oleh kebanyakan perniagaan kecil hari ini ialah memperoleh pelanggan baharu, kerana pemilik perlu melaburkan masa dan sumber mereka dalam pemasaran untuk membuat orang berminat dengan perkara yang mereka tawarkan. Malah, kajian menunjukkan bahawa 82% daripada syarikat bersetuju bahawa adalah lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baharu daripada mengekalkan pelanggan yang sedia ada.

Ini bermakna jika seseorang membeli daripada anda, anda perlu melakukan segala yang mungkin untuk memastikan mereka tidak pergi. Walau bagaimanapun, pengekalan pelanggan tidak semudah yang disangka kerana pasaran hari ini penuh sesak dengan pelbagai perniagaan, yang mendedahkan pelanggan anda kepada pelbagai pilihan.

Oleh itu, anda perlu merangka strategi untuk memastikan mereka terlibat dan melabur dalam perniagaan anda. Beberapa contoh strategi yang boleh anda laksanakan termasuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda, memperibadikan pengalaman pelanggan dan banyak lagi, yang akan kami bincangkan dalam artikel ini. Tetapi pertama sekali, mari kita tentukan pengekalan pelanggan dan fahami sebab mengapa ia penting.

Jadual Kandungan
Apakah pengekalan pelanggan?
Mengapa pengekalan pelanggan penting
Metrik pengekalan pelanggan yang penting
9 strategi pengekalan pelanggan teratas
Kesimpulan

Apakah pengekalan pelanggan?

Pengekalan pelanggan ditakrifkan sebagai kebolehan sesebuah perniagaan mengubah pelanggan biasa menjadi pelanggan berulang untuk masa yang lama tanpa membawa perniagaan mereka ke jenama lain.

Sebagai contoh, jika seorang pelanggan membuat lebih daripada satu pembelian dalam satu tahun, mereka mempunyai lebih banyak pengaruh pada jenama anda berbanding beberapa pembeli yang membuat satu pembelian tanpa kembali.

Dalam kes ini, anda hanya boleh bergantung pada perniagaan pelanggan yang dikekalkan lebih daripada perniagaan pelanggan baharu, selagi anda boleh menyediakan produk dan perkhidmatan berkualiti yang membuatkan mereka berpuas hati.

Mengapa pengekalan pelanggan penting

Terdapat pelbagai sebab mengapa anda harus mengutamakan mengekalkan pelanggan anda. Berikut ialah beberapa sebab pengekalan pelanggan adalah penting untuk perniagaan anda:

1. Memperoleh pelanggan baharu adalah lebih mahal daripada mengekalkan pelanggan

Seperti yang dinyatakan sebelum ini, majoriti perniagaan moden bersetuju bahawa mereka membayar lebih banyak wang apabila menarik pelanggan baharu berbanding apabila mengekalkan pelanggan sedia ada. Kajian Harvard Business Review juga mendedahkan bahawa ia adalah 5 25 ke zaman lebih mahal untuk diperoleh daripada mengekalkan pelanggan dalam perniagaan mereka.

Ini menunjukkan bahawa jika anda sudah mempunyai pelanggan sedia ada yang sanggup membelanjakan wang mereka sebagai pertukaran untuk produk atau perkhidmatan anda, satu-satunya perkara yang anda sepatutnya lakukan ialah memastikan mereka gembira dan berpuas hati. Pada akhirnya, anda akan mempunyai hubungan yang berpanjangan dan kukuh dengan pelanggan anda, yang akan mengurangkan belanjawan pengiklanan anda.

2. Pelanggan setia cenderung untuk berbelanja lebih lama dari semasa ke semasa

Lebih setia pelanggan kepada jenama, lebih besar kemungkinan mereka melabur lebih banyak dalam produk dan perkhidmatannya. Beberapa kajian telah mendedahkan bahawa pelanggan yang kembali boleh membelanjakan sehingga 67% lebih daripada pelanggan kali pertama, statistik yang menekankan keperluan untuk mengekalkan pelanggan semasa anda.

3. Pengekalan pelanggan meningkatkan rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut

Satu lagi sebab untuk mengekalkan pelanggan anda ialah pelanggan yang berpuas hati bertindak sebagai penyokong jenama, kerana mereka boleh mengesyorkan jenama anda kepada rakan, keluarga dan rakan sekerja mereka. Kajian telah menunjukkan bahawa 70% pelanggan gembira lebih berkemungkinan mengesyorkan syarikat kepada orang lain.

Selain pemasaran dari mulut ke mulut, perniagaan anda akan menarik khalayak yang mempunyai kemungkinan tinggi untuk membeli atau melanggan produk dan perkhidmatan yang anda sediakan, kerana 4 daripada 5 orang berkemungkinan membeli apabila dirujuk oleh rakan.

4. Kehilangan pelanggan juga bermakna kehilangan nilai masa depan mereka

Jika anda kehilangan pelanggan, anda bukan sahaja kehilangan nilai seumur hidup pelanggan mereka, tetapi juga kemungkinan pembelian dan rujukan masa hadapan kepada orang lain untuk perniagaan anda.

Oleh itu, jika anda ingin mencapai kejayaan perniagaan jangka panjang, anda mesti mengutamakan mengekalkan pelanggan anda yang paling berpuas hati dan terlibat. Apabila anda memupuk hubungan anda dengan pelanggan sedia ada, anda boleh menjana hasil yang stabil, meningkatkan keuntungan dan mengukuhkan kesetiaan jenama.

Metrik pengekalan pelanggan yang penting

Untuk membangunkan strategi pengekalan pelanggan yang berjaya, anda perlu mempertimbangkan dengan teliti petunjuk prestasi utama (KPI) yang akan memantau dan mengukur kecekapannya. Metrik pengekalan pelanggan utama yang perlu anda jejaki adalah seperti berikut:

1. Kadar pengekalan pelanggan (CRR)

Kadar pengekalan pelanggan anda ialah peratusan pelanggan yang kekal setia kepada perniagaan anda dalam tempoh masa tertentu.

Untuk mengira kadar pengekalan pelanggan anda, tolak bilangan pelanggan baharu yang ditambahkan daripada mereka pada akhir tempoh, bahagikan dengan jumlah pelanggan pada permulaan, dan kemudian tukar nilai kepada peratusan.

2. Kadar churn pelanggan (CCR)

Pergolakan pelanggan kadar ialah metrik pengekalan pelanggan yang mengukur peratusan pelanggan yang membatalkan langganan mereka atau berhenti membeli daripada anda selepas tempoh tertentu.

Formula untuk mengira CRR ialah (pelanggan/pelanggan yang hilang pada permulaan tempoh) × 100

3. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Metrik e-dagang popular ini mengira hasil terkumpul yang pelanggan sumbangkan kepada perniagaan anda dalam tempoh tertentu. Apabila mengira nilai seumur hidup pelanggan, anda menggunakan nilai kadar pengekalan anda, purata jumlah pesanan pelanggan dan bilangan pembelian setahun.

Di bawah ialah formula untuk mencari CLV:

CLV = purata jumlah pesanan × pembelian setahun × kadar pengekalan

4. Markah penganjur bersih (NPS)

Metrik pengekalan pelanggan ini membantu anda mengira kebarangkalian pelanggan untuk mengesyorkan jenama anda kepada orang lain.

Untuk mencari skor penganjur bersih, tolak peratusan penganjur daripada peratusan pengkritik.

5. Kadar pelanggan berulang (RCR)

Kadar pelanggan berulang ialah peratusan daripada perniagaan berulang anda terima selepas tempoh masa tertentu.

RCR = bilangan pelanggan kembali/jumlah pelanggan × 100

6. Kadar kekerapan pembelian (PFR)

Ini ialah kadar di mana pelanggan telah membuat dua atau lebih pembelian.

PFR = Jumlah bilangan pesanan/jumlah bilangan pesanan unik

Tempoh anda ingin menguji KPI ini berbeza-beza. Ia boleh sama ada secara mingguan, bulanan, tahunan, atau selepas beberapa tahun. Walau bagaimanapun, masa terbaik untuk mengira KPI ini adalah setiap tahun supaya anda boleh mendapatkan gambaran yang jelas dan menampung turun naik bermusim.

9 strategi pengekalan pelanggan teratas

1. Jawab pertanyaan pelanggan dengan cepat

Mengambil sedikit masa untuk menjawab pertanyaan ialah antara strategi pengekalan pelanggan teratas yang boleh anda laksanakan dalam perniagaan anda. Ini berikutan a Laporan Trend CX oleh Zendesk, yang menunjukkan bahawa masa balasan pantas membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Dalam laporan itu, 73 peratus pelanggan yang ditinjau mendedahkan bahawa resolusi sokongan pantas adalah penting untuk pengalaman pelanggan yang baik.

Walaupun respons yang lebih pantas membawa kepada penyelesaian yang lebih pantas, jika anda tidak dapat mencari penyelesaian kepada pertanyaan pelanggan dengan segera, usaha untuk membalas pelanggan dalam masa yang singkat masih berbaloi.

Memberitahu pelanggan bahawa anda telah menerima tiket mereka boleh dianggap sebagai tindak balas yang pantas. Selain itu, adalah lebih berfaedah untuk menyediakan jangka masa yang boleh mereka jangkakan untuk menyelesaikan masalah mereka.

Dengan mewujudkan jangkaan yang jelas mengenai garis masa penyelesaian, pelanggan berkemungkinan lebih memahami dan bersabar kerana mereka menyedari kemajuan ke arah menyelesaikan kebimbangan mereka.

2. Kenali pelanggan anda

Jika anda ingin membuat pelanggan anda terus kembali, kenali mereka terlebih dahulu. Berusaha untuk mengetahui minat mereka, titik kesakitan dan perkara yang menggembirakan mereka.

Anda boleh melakukan ini dengan menggabungkan kedua-dua analisis kuantitatif dan kualitatif, yang merupakan cara yang berkesan untuk mendapatkan cerapan berharga tentang tingkah laku mereka dan perkara yang membuatkan mereka berkelakuan seperti yang mereka lakukan.

Gunakan berbilang sumber pengumpulan data, seperti tinjauan, widget maklum balas dan Ulasan, untuk mengumpul maklumat yang akan membimbing anda dalam meningkatkan perkhidmatan anda.

Ingatlah untuk beretika semasa mengumpul data tanpa melanggar sebarang peraturan privasi. Cari titik di mana penggunaannya kurang berkemungkinan menimbulkan masalah dengan pelanggan anda. Dan akhir sekali, mencipta a Perjalanan pelanggan peta memainkan peranan besar dalam membantu anda mempelajari tentang khalayak anda.

3. Optimumkan dan peribadikan pengalaman

Lebih kerap daripada tidak, pelanggan berasa jengkel apabila mereka perlu menjelaskan masalah berulang kali. Selain itu, apabila isu ini berterusan, ia boleh menyebabkan mereka menarik diri. Untuk mengelakkan halangan ini, memperibadikan pengalaman untuk memenuhi keperluan setiap pelanggan individu adalah pendekatan yang baik untuk digunakan.

Dengan pemperibadian, anda boleh menyesuaikan interaksi anda agar sesuai dengan keperluan setiap pelanggan anda berdasarkan minat, pilihan dan tingkah laku mereka.

Beberapa petua pemperibadian yang boleh meningkatkan pengalaman pelanggan anda dengan ketara termasuk penyertaan individu, pengesyoran produk tersuai dan mencipta kandungan serta pemesejan yang khusus untuk mereka. Dengan mencuba idea ini dengan pelanggan sedia ada anda, anda membolehkan mereka bergema dan menikmati kandungan anda, yang menyebabkan mereka berasa dihargai dan dihargai.

4. Melaksanakan program rujukan

Program rujukan membantu dengan pemerolehan dan pengekalan pelanggan secara serentak. Pengiklanan dari mulut ke mulut jenis ini berfungsi dengan baik kerana ia menarik pelanggan baharu yang sudah yakin dengan syarikat anda kerana mereka mendengar tentang anda daripada sumber yang boleh dipercayai.

Ia membina muhibah dengan pelanggan semasa, yang mendapat lebih banyak manfaat daripada menjalankan perniagaan dengan anda dan mempromosikan jenama anda.

Kredit kedai, wang tunai dan barangan atau barangan percuma ialah bentuk ganjaran yang biasa. Menyediakan ganjaran ini kepada pelanggan memberikan perniagaan anda kelebihan daya saing dengan menggalakkan perniagaan berulang dan menjana bukti sosial.

5. Menyediakan pilihan penghantaran cepat

Pilihan penghantaran cepat boleh dengan ketara meningkatkan kesetiaan pelanggan. Dengan menyediakan penghantaran cepat, anda meningkatkan kemudahan membeli-belah untuk pelanggan anda, menjadikan pengalaman mereka lebih menyeronokkan dan bebas tekanan. Selain itu, penghantaran cepat memenuhi keinginan pelanggan untuk kepuasan segera, yang membawa kepada tahap kepuasan yang lebih tinggi.

Dalam pasaran yang sesak, menawarkan penghantaran pantas membantu anda menonjol daripada persaingan. Pelanggan lebih cenderung untuk memilih syarikat yang menyampaikan dengan segera. Penghantaran pantas secara konsisten juga menyumbang kepada membina reputasi jenama yang positif, menggalakkan kesetiaan pelanggan di kalangan mereka yang menghargai perkhidmatan tepat pada masanya.

Penghantaran pantas bukan sahaja mengurangkan pengabaian troli, tetapi juga menggalakkan pembelian berulang daripada pelanggan yang berpuas hati, yang merupakan faedah yang anda nikmati apabila anda mempunyai pangkalan pelanggan setia.

6. Galakkan ulasan dan testimoni

Bukti sosial, yang merangkumi ulasan, testimoni dan kajian kes, membantu membimbing pelanggan dalam pemilihan produk dan membentuk pendapat mereka tentang jenama. Salah satu contoh syarikat yang telah memanfaatkan strategi ini untuk mendapatkan kepercayaan pengguna ialah Salesforce.

Syarikat SAAS menampilkan halaman khusus di tapak webnya, menyerlahkan kisah kejayaan daripada pelanggan mereka dan sebab mereka memilih perkhidmatan Salesforce. Halaman ini menyerlahkan testimoni daripada jenama seperti F1, Santander dan Heathrow.

Ulasan dan testimoni bukan sahaja menarik pelanggan baharu tetapi juga memastikan pelanggan sedia ada bertahan lama. Apabila keterujaan tentang produk atau jenama anda semakin meningkat, pelanggan setia berasa lebih wajar tentang pembelian mereka, menjadikan mereka kurang berkemungkinan untuk pergi.

7. Jadikan pemulangan mudah dan boleh dikembalikan

Walaupun kesilapan berlaku, enggan mengeluarkan bayaran balik dan membuat pulangan hampir mustahil adalah cara untuk menjamin bahawa pelanggan tidak akan membeli daripada anda lagi. Pemulangan dan bayaran balik adalah komponen perkhidmatan pelanggan. Oleh itu, anda perlu membuat proses itu mudah dan tanpa kerumitan.

Jika pelanggan anda berasa yakin dengan keupayaan anda untuk melayan mereka secara adil selain daripada membuat pembelian, dan walaupun selepas mereka membayar anda, mereka akan lebih cenderung untuk menjalankan perniagaan dengan anda pada masa hadapan.

8. Meningkatkan perkhidmatan dan sokongan pelanggan

Jika syarikat mempunyai perkhidmatan pelanggan yang lemah, sebahagian besar sebabnya datang daripada kesukaran pelanggan bercakap terus kepada wakil. Ia juga mungkin kerana terlalu bergantung pada chatbots, kekurangan latihan yang betul, atau ketidakupayaan pelanggan untuk mencari jabatan yang sesuai untuk membangkitkan isu mereka.

Mengekalkan pelanggan bermula dengan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda dengan menjadikannya secara langsung, empati dan mudah dinavigasi boleh membuat perbezaan besar dalam membantu anda membina hubungan yang kukuh dan diperluaskan dengan pelanggan anda.

9. Insentifkan kesetiaan

Anda boleh meningkatkan anda kadar pengekalan pelanggan dengan memberi ganjaran kepada pelanggan yang setia kepada jenama anda. Jika anda menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda menghargai perniagaan mereka, anda memberi mereka sebab lain untuk kekal, selain daripada menyukai produk anda.

Beberapa cara hebat untuk memberi ganjaran kepada pelanggan terbaik anda atas kesetiaan mereka termasuk menyediakan perkara berikut:

• Kod diskaun atau penghantaran percuma
• Program kesetiaan pelanggan
• Akses VIP
• Akses eksklusif kepada produk dan ciri baharu

Dengan memanfaatkan pelbagai jenis program kesetiaan, anda boleh mengumpulkan banyak maklumat tentang pelanggan anda, yang akan membantu anda memberikan mereka kandungan atau mesej pemasaran yang diperibadikan.

Kesimpulan

Membina pangkalan pelanggan yang kukuh tidak berlaku dalam sekelip mata. Walau bagaimanapun, dengan memanfaatkan petua di atas, anda akan terus mencipta pelanggan setia dan berdedikasi yang bersedia untuk menyebarkan berita tentang perniagaan anda.

Akhir sekali, anda boleh menemui cerapan yang tidak ternilai seperti ini dan kekal di hadapan dalam dunia e-dagang dengan menerokai blog terkini di Chovm.com Membaca.