US $ 392.40 miljard.
Dat is hoeveel de markt voor luxegoederen waard zal zijn in 2030. Volgens de verwachting zal deze groeien van US$ 284.00 miljard in 2023 met een jaarlijkse groeivoet van 4.7%. dit rapport.
Waarom zou u zich hier als luxe retailer zorgen over moeten maken?
Het betekent dat de retailindustrie verschuift van de massamarkt naar een uniek publiek dat waarde hecht aan kwaliteit en prestige. Terwijl vakmanschap en exclusiviteit van hoge kwaliteit uw merk in het verleden ver konden brengen, verwachten luxeconsumenten van vandaag dat allemaal en meer.
Gemak staat bovenaan de lijst. Maar klanten zoeken ook naar holistische ervaringen en winkelreizen die op maat, probleemloos en meeslepend zijn.
Als u zich afvraagt hoe u in deze markt voorop kunt blijven lopen, lees dan verder en ontdek vijf manieren om een luxe winkelervaring te creëren die ervoor zorgt dat uw kopers terugkomen voor meer!
Inhoudsopgave
Verkoop emoties, geen transacties
Begrijp en omarm high-end consumentisme
Combineer luxe online- en fysieke ervaringen
Integreer omnichannel-contactpunten
Aftersales-service bieden
Een gedenkwaardige luxe winkelervaring gaat verder dan het product
1. Verkoop emoties, geen transacties
Terwijl reguliere retailers zich richten op het overtuigen van klanten om een product te kopen op basis van de directe voordelen ervan, spelen luxe retailers in op de emoties van de klant.
Dit houdt in dat u inspeelt op de aspiraties of status van de klant om gevoelens over te brengen zoals exclusiviteit, prestige, vertrouwen, veiligheid of tevredenheid. Denk daarom, voordat u verkoopt, na over de emotie die u wilt overbrengen en hoe u dat gaat doen.
Een manier om een gevoel van exclusiviteit op te roepen, is door gepersonaliseerde of privédiensten aan te bieden aan klanten uit het hogere segment. Een voorbeeld hiervan is de zelfstandige Gucci-salon in Melrose Place, Los Angeles.
Hun gepersonaliseerde diensten bestaan onder andere uit programma's die alleen op afspraak of op uitnodiging beschikbaar zijn en die erop gericht zijn om de grootste gelduitgevers een speciaal gevoel te geven, een diepere band met het merk te creëren en de loyaliteit te vergroten.
In een interview met fashionistaJuan Manuel Gonzalez, adviseur voor luxemerken als Louis Vuitton en Burberry, benadrukt dat luxemerken een aanzienlijk deel van hun winst genereren uit welgestelde klanten, ondanks dat deze slechts een klein percentage van hun klantenkring vormen.
In essentie kun je luxe retailervaringen leveren, ook al richt je je op verschillende klantsegmenten. Je hoeft alleen maar een aanbod te creëren dat inspeelt op de emoties van high-end klanten om hoge winsten te genereren.
2. Begrijp en omarm het high-end consumentisme
De meeste luxekopers omarmen consumentisme door actief materiële bezittingen te kopen om voldoening te vinden. Het begrijpen en afstemmen van uw product op hun verlangens vergroot uw kansen om ze te converteren.
Duurzaamheid is bijvoorbeeld een kenmerk van luxe voor Millennials en Gen Z. Volgens de Business of Sustainability Index, 77 procent van Generatie Z en 72 procent van de millennials is bereid meer te betalen voor duurzame producten.
Stella McCartney, de oprichter van het naar haar vernoemde merk, begrijpt dit en positioneert haar merk als een duurzame keuze om deze doelgroepen aan te spreken.
Zelfs met een rigoureus materiaal-sourcingproceshouden ze vast aan hun duurzaamheidsfilosofie en produceren ze consequent op maat gemaakte, chique en luxe kleding voor consumenten.
Stella McCartney vergroot haar invloed ook door samen te werken met merken als Adidas, dat zich eveneens inzet voor duurzaam design en haar doelgroep bereikt via streetwear.
Hieruit blijkt dat het identificeren van de juiste doelgroep voor uw luxemerk en het vervullen van hun behoeften de verkoop aanzienlijk kan verhogen.
3. Combineer online en in-store luxe ervaringen
Veel luxemerken hebben geprobeerd en zijn er niet in geslaagd om hun in-store klantervaring online te kopiëren. Sommigen vinden dat e-commerce hun merkprestige devalueert door het minder exclusief en toegankelijk voor iedereen te maken; anderen, zoals Chanel, geloven dat 'om Chanel-kleding te kunnen dragen, je ze moet passen.'
Om deze reden heeft Chanel een “contactadviseur” in plaats van de typische “toevoegen aan winkelwagen” CTA om hun offline standaarden te handhaven.
Maar hier is het punt: de grenzen tussen digitale en fysieke winkels vervagen snel.
“Amerikaanse luxe shoppers zien online kanalen steeds meer als een legitieme en betrouwbare bron voor luxe aankopen”, zegt dit McKinsey Insights-rapport. Tachtig procent van de respondenten winkelt online omdat het handig is. En 63% doet dit om te voorkomen dat ze onder druk worden gezet door verkopers.
Om aan beide kanten van de kloof te voldoen, moet u innovatieve manieren vinden om de online- en winkelervaringen samen te voegen tot één naadloze omnichannel-reis.
Eén aanpak is het benutten van augmented reality (AR) en virtuele try-ons. Warby Parker, bijvoorbeeld, laat klanten virtueel verschillende brilmonturen 'passen' vanuit het comfort van hun huis met alleen hun smartphonecamera en gezichtsmappingtechnologie.
Ook cosmeticamerken als L'Oréal en Estée Lauder bieden nu AR-apps aan waarmee je make-up kunt uitproberen.
Door deze meeslepende technologie te integreren in de website of app van uw luxemerk, kunt u de paservaring in de winkel nabootsen die klanten verwachten in luxueuze boetieks.
Online of offline, high-end shoppers beschouwen productbeschikbaarheid als een belangrijke factor. Daarom moet de voorraadbeschikbaarheid consistent zijn in online en fysieke winkels.
Voor een echt luxueuze klantervaring kunt u de voorraadstatus van lokale winkels weergeven in de productcatalogus en klanten de mogelijkheid bieden om artikelen online te reserveren voor afhalen in de winkel (BOPIS) of andersom (online kopen, naar de winkel verzenden om te passen).
U kunt ook de mogelijkheid bieden om u aan te melden voor een digitale online wachtlijst voor populaire artikelen, zodat u hen op de hoogte stelt wanneer deze artikelen in de winkel verkrijgbaar zijn.
Tot slot kunt u machine learning-algoritmen toepassen om grote hoeveelheden klantgegevens te analyseren: aankoopgeschiedenissen, surfgedrag, lichaamsafmetingen, stijlvoorkeuren, enzovoort. Met behulp van deze inzichten kunt u zeer gepersonaliseerde, deskundige productaanbevelingen doen, net als die uit een winkel.
4. Integreer omnichannel-contactpunten
Omnichannel-contactpunten zijn de interactiepunten tussen u en uw klanten via meerdere kanalen, zoals in de winkel, online, mobiel, sociale media of telefonisch.
Het doel van het integreren van verschillende contactpunten is om een naadloze en consistente, hoogwaardige winkelervaring te bieden, ongeacht het kanaal dat uw klanten gebruiken om met u in contact te komen.
Dit versterkt de merkidentiteit en zorgt ervoor dat klanten hun reis op het ene platform kunnen beginnen en op het andere platform kunnen voltooien, zonder onderbrekingen.
Het schoenenbedrijf Nike is een merk dat dat doet Omnichannel detailhandel echt goed. Ze hebben verschillende digitale apps zoals de Nike Training Club, de Nike mobiele app en de SNKRS app die zijn ontworpen om klanten binnen hun ecosysteem te houden.
De Chief Strategy and Transformation Officer bij Nike, Daniël Heafbevestigde dit tijdens een media-evenement zoals gerapporteerd door Marketing Dive: "We gebruiken digitale diensten om een onderscheidende Nike-ervaring te creëren die de grens tussen digitaal en onze winkels vervaagt."
Het lidmaatschapsprogramma van Nike speelt een cruciale rol bij het mogelijk maken van deze omnichannelstrategie. Het merk gebruikt de gegevens van het lidmaatschapsprogramma om aanbevelingen te doen en content aan te bieden op de trainingsapps van Nike.
Om omnichannel-contactpunten te integreren in uw luxe retailbedrijf, moet u de kanalen identificeren die uw klanten gebruiken op verschillende punten in hun customer journey, van bewustwording tot loyaliteit.
Verzamel en analyseer gegevens op elk contactpunt met behulp van hulpmiddelen zoals SurveyMonkey en Zendesk om u te helpen aanbevelingen, promoties en content af te stemmen op individuele voorkeuren en gedragingen om zo de luxe-ervaring te verbeteren.
Zorg er bovendien voor dat de luxe-ervaring de waarde en het imago van uw merk weerspiegelt op alle contactpunten.
5. Zorg voor aftersalesservice
Een goede indruk maken houdt niet op bij het ruilen van goederen voor geld. Het leveren van aftersalesservices is cruciaal voor het cultiveren van klantenloyaliteit.
U kunt een op maat gemaakte bezorging aanbieden, met onder andere handgeschreven briefjes, prachtige geschenkverpakkingen, gratis accessoires en flexibele bezorgtijdvakken.
Kopers zien luxeartikelen vaak als activa of langetermijninvesteringen die ze willen beschermen, onderhouden en waar ze van willen genieten. Bied daarom reparatieservices aan om de kwaliteit en duurzaamheid van uw producten te behouden.
Neem een voorbeeld aan het Franse luxe designhuis Hermès. Zij bieden onderhoud en reparaties voor Hermès-producten die u bij een van hun verkooppunten kunt kopen.
Dit toont hun toewijding aan klanttevredenheid en productduurzaamheid. Het creëert ook een gevoel van loyaliteit en vertrouwen onder hun klanten.
U kunt gratis reparaties aanbieden tegen een gereduceerd tarief of als onderdeel van een garantiepakket. Dergelijke gebaren dragen bij aan een positieve klantervaring, vergroten het vertrouwen en stimuleren herhaalaankopen en verwijzingen.
Een gedenkwaardige luxe winkelervaring gaat verder dan het product
Kopers van luxeartikelen kopen niet alleen vanwege de voordelen van het product, maar ook vanwege het prestige, de status en het superieure gevoel dat met het merk gepaard gaat.
Om deze ervaringen te creëren, moet u prioriteit geven aan de emotie die uw producten overbrengen, de wensen van uw klanten begrijpen, een sterke merkidentiteit opbouwen via meerdere kanalen en aftersales-service aanbieden om de herkenbaarheid te vergroten.
Vraag ook om feedback van klanten, zodat u zeker weet dat uw product aan de verwachtingen voldoet en voortdurend wordt verbeterd.
